客户关系管理 第六章 客户满意度和忠诚度

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1、第六章客户满意度和忠诚度管理一、教学目的1、掌握客户满意度、忠诚度的概念2、掌握客户满意度调查的方法3、掌握提高客户满意度的方法二、教学重难点客户满意度调查表的制作提高客户满意度的方法培养客户忠诚度的措施留住客户的情景剧手机维修（1）场景：在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生：“怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。“修好了，没事了，你在这里签个字，就可以拿走了。”“到底是什么毛病啊？”“也没什么大毛病，跟你说了你也不懂，是里面

2、零件的事。”“那我以后要注意些什么，以后还会不会再坏？”“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！”“那谢谢你啊！”“没事！”手机维修（2）场景：在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生：“对不起，章先生让您久等了！”“怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。“您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了，请放心，您在这签

3、个字，就可以拿走了”“好！”“您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动，这样就不会再出现这样的问题了。”“好，我以后注意，可是谁能保证这么个小玩艺儿不会掉地上，像我这样又喜欢运动。”“看您的身材就知道您一定很喜欢健身，不过手机掉地上确实很难避免，所以您才更应该小心啊。”“对，对。”“您看还有什么需要我帮忙的吗？”“噢，现在没有了。”“谢谢您对蓝星手机的支持，如果您的手机再有什么问题，您可以打电话给我们，也可以直接过来，我叫李芳，找我就可以了。”（将中心名片递给客户）“好，谢谢你！”“别客气，章先生，这是我应该做的，您慢走。再见！”案例点评从

4、这同一部手机在不同维修的情景剧中，你可以明显地感觉到第一个是比较差的服务，在这里服务代表根本就没有抱着一种一切为客户着想的心理去处理问题，在问话的方式、语气等方面都不会给客户留下一个好的印象。第二个就是比较成功了，你可以看到这位服务代表是怎样运用检查满意度、表示感谢、建立联系、保持联系的各种技巧，去结束与客户这次服务的。6案例引入设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到

5、一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？问题的答案在于你的期望不一样7乘坐公交车三点启发1、客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。2、客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。3、客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。模块一：客户

6、满意度81、顾客满意------顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。一、客户满意的概念9可感知效果Q1期望值Q0Q1>Q0

7、Q1>>Q0Q1＝Q0Q1

8、—YankeeGroup随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞