客户满意度和忠诚度.ppt

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1、客户满意度和忠诚度学号：130401129姓名：陈文娟一案例分析二.客户满意度与忠诚度的关系图三.客户忠诚度的要素四.如何做好研究五.总结一.案列分析案列一世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹·卡尔顿饭店，其个性化服务就达到了最高标准，该店回头客达24万之多，人人都有个性档案，人人可享受到心满意足的个性服务五星级的北京王府饭店规定住店次以上的客人，他的名字就列入王府常客名城下榻客房，有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用。他离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再住“王府”，取出来仍由他

2、穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。一、请结合案列资料阐述事实个性化服务的基础条件1.客户数据库的健全2.建立了比较完善的基础服务3.良好的企业形象二.请阐述个性化服务对客户满意度和忠诚度的作用客户的忠诚是建立在客户的满意度之上的提高了客户的忠诚度能是企业的利润最大化案列二施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分，司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会

3、受到企业的特别奖励。然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满多6倍！由此，施乐公司意识到客户满可以看出4分对于公司的目标可以说毫无意义。从那以后，只有得到客户满意值为5分的部门才被认可。公司总体目标也转变为得到100％的5分上来了。在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实施几年之后，学术界提出了关于客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系题产生出了大量数据，这些

4、数据更加清楚地说明了施乐管理层决定达到全面客户满意的关键性，使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。（1）简述客户满意度和客户忠诚的含义。满意度：企业处处以客户为主。忠诚：作为一个企业，要维护客户的忠诚。达到企业的利益。（2）结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。满意度越高，转化成客户忠诚度就越高。二.客户忠诚度与满意度之间的函数关系图三.客户忠诚度的要素由此，我们要想把企业的市场份额扩展，就必须从交易等数据分析，改善自己不足道，通过各类措施以及举办一些活动，来提高客户的忠诚度和满意度。四.如何做好研究根

5、据图的攻略，我们可以从以上做好研究，来实现自己的目的。五.总结客户的满意度和忠诚度之间是个递进关系，客户实现由满意度，然后才有忠诚度的。打造客户的忠诚度，首先建立客户的满意度。当然前提是，我们先对自己的产品进行定位，找准自己的目标市场，加强自己产品的优势。