客户满意度与忠诚度培训.ppt

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1、客户满意与忠诚度培训2008年11月莫泰168，我的个人经历客户满意度与忠诚度概念介绍公司为客户的流失感到担忧通常，公司平均每年要流失10%-20%的客户，很多时候有些公司没有想办法留住客户而是不断的不断发展越来越多的新客户。面对客户流失，我们不知该如何回答下面问题是谁导致客户的流失？什么时候客户流失？为什么客户流失？客户的流失导致多少销售收入的损失？什么导致客户更换供应商(一)1%由于买方人员亡故3%营业地点变更5%顾及其他朋友的关系9%竞争者竞争客户14%客户对服务不满意68%一线人员态度冷漠态度决定一切！什么导致客户更换供应商(二)客户是

2、上帝，在这些动人的口号掩盖下，客户的利益没有得到尊重，客户的要求被置若罔闻，这实际上是对客户的愚弄。客户既然在天堂，他的实际感受被忽略。不能真正把客户当上帝！格兰的故事客户为何转向竞争者？调查表明：只有15%的客户是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的客户是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的客户并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”45%“公司服务质量差”客户的不满意下降是客户流失的主要原因！现代营销已经不同于传统意义上的营销。公司财务数据品牌客户员工忠诚度满意度满意度滞后指标前瞻指标传统营销更多时为了赢得客户。

3、现在营销更注重于关系营销：赢得客户，拥有客户财务数据是企业经营状况的的直接的反应，直接表现为经营结果；属于滞后性评价指标。成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理现代营销,更强调客户导向客户导向：从客户角度出发，关注客户的需求，具有服务客户的愿望和态度。对客户提出的问题能够做出快速的反应和解决。我们也看到很多企业意识到了客户满意带来的收益。但是，……Why??为什么没有赢得客户满意？原因不止一个！当我要追求客户满意，我首先了解什么是客户满意？客户满意指客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受。菲利普·科特勒（PhilipKo

4、tler）的定义，“满意是指一个人通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态”。满意是可以测量，这就客户满意度满意度（水平）是可感知的效果和期望值的差异函数。可感知的效果低于期望值，客户就会不满意；如果两者相匹配，客户就会满意；如果效果高于期望，客户就会高度满意，甚至欣喜。导致客户忠诚。满意度通常分为内部和外部两重含义。内部是指员工的满意度；外部是指客户的满意度尽管客观评估客户满意度是一个十分复杂的工作，但由于引进“度”的概念，就可以对同类产品或服务作出时间或空间上的比较。1、与行业厂家比较2、与自己以

5、前的水平比较3、客户满意度指数客户满意度与客户忠诚度关系满意度与忠诚度的关系模型品牌形象服务质量问题产品质量问题价格知觉客户满意度价值情感忠诚度认知忠诚度客户保留率关键预测变量中间变量基本依赖变量解释：客户的保留率是经营指标的直接体现，是一系列因素的综合结果；情感忠诚和认知忠诚是相互作用的过程。企业为什么要管理客户满意度、忠诚度？客户满意方程式客户期望方程式：事先期望——事后获得事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系

6、无法长久维持客户是如何决策的？购买评价决策新交易获得客户开始购买各种商品或服务就继续购买并口碑相传满意客户成为忠实客户就不再购买并散播不满积累日久不满客户开始流失销售量及销售金额下降经过使用以及比较客户评价是否从中获得满意客户满意度直接影响商品销售额！！满意不满意销售量及销售金额上升拒绝交易继续客户不满意会产生什么样的结果？（1）客户维持率（％〕平均客户维持年数(年)（信用卡行业）客户满意，客户维持（客户忠诚〕与客户生涯价值的关系客户的满意程度越高，忠诚程度就越高，每个客户所带来的价值就越高！客户关系越持久，企业获利越高客户不满意会产生什么样的

7、结果？（2）研究表明，发展一个新客户所用成本是维系一个老客户的5倍。如果客户不满意：失去所有客户的销售收入＋失去潜在客户的机会收入＋客户补偿成本（争取一个新客户需要5倍于保持一个旧客户的费用）因客户不满意而流失的金钱比新增一个客户的收益要大得多。忠诚敌对不满意满意无所谓基本客户满意度直接影响企业的盈利能力！！客户满意度、忠诚度与企业利润之间的关系客户满意在企业运营过程如何体现？Case施乐公司发现非常满意的客户愿意与企业维持长期的关系而且比一般满意者愿意购买更多的施乐产品；统计表明非常满意客户对施乐盈利的贡献是一般满意客户的10倍。1、客户满意

8、分析模型2、客户满意与忠诚的实现模式3、客户满意与忠诚的管理技巧客户满意与忠诚实现模式1、客户满意分析模型－客户满意的三个构成要素客户满意的要素商品（