专题8：客户满意度与客户忠诚度量

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1、客户满意度与客户忠诚的度量1.准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。2.了解客户满意度的测评方法。3.掌握提高客户满意度的方法。4.了解客户满意与客户忠诚的关系5.掌握提高客户忠诚的方法6.理解减少客户流失的策略2第一节客户满意度一、客户满意度的基本概念：（一）概念：CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客户满意指数。是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意度公式：C=b/a式中：C——客户满意度b---客户的感知值a——客户的期望值。1、当C=1或接近1时，表示“比较满意”，也可认为“—般”：2、当C＜l时，“不

2、满意”；3、而当C=0时，则表明客户的期望完全没有实现。4、当C＞l时，“很满意”这意味着客户获得了超过期望的满足感受。在一般情况下客户满意度多在0～l之间。3第一节客户满意度客户的感知客户的期望客户满意客户忠诚客户抱怨比较感知＞期望感知＜期望妥善解决4第一节客户满意度（二）特征：1、主观性2、层次性（三）适用范围：适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等。5第一节客户满意度二、常见的顾客满意度测评方法：1、简单方法2、双重评价法3、双重评价改进法4、线性回归统计分析法美国顾客满意指数(ACSI)、瑞典顾客

3、满意指数、欧洲顾客满意指数、中国顾客满意指数(CCSI)等。6第一节客户满意度三、顾客满意度指数测量基本模型：中国顾客满意度指数测量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和用户忠诚6个结构变量的结构方程模型。7中国用户满意度指数测量基本模型89第一节客户满意度四、客户满意度测量的程序1、进行客户满意度调查（1）抽样技术:包括：A、单纯随机抽样:完全随机,无限制;一般多利用乱数表或抽样球B.系统抽样：按一定的时间/数量间隔抽样C．分层抽样：先层别后再抽样（2）调查方法:一手资料调查、二手资料调查（3）问卷调查表的设计2、进行客户满意度对比分析3、实施改进方案，

4、落实改进措施4、确认改进效果，不断提高客户满意度水平10第一节客户满意度客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。11二、构建模型12航空公司客户满意度测评模型的观测变量即测量指标如下：A品牌形象：知名度、服务特色、LOGOB乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速反应C客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节

5、按钮操作方便D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可选择性E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随机杂志质量、报纸提供数量种类13航空公司客户满意度测评F安全感知；安全广播／演示／检查、飞行过程中飞行状况通报／提示、起飞降落质量G飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务H价格：票价，价格稳定性、价格促销措施I．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满意度、与理想比较的满意度J忠诚度：推荐、重复购买14航空公司客户满意度测评三、问卷调查航空公司服务满意度调查问卷访问时间2007年3月1日分值：1分、2分、3分、4分，5分，6分，7分、8分，9

6、分、10分、无法回答；被访者基本情况：1.年龄：——2．性别：———3。职业：4．学历—5.月收入：——6.一年内乘机次数———问题：1.您最近3个月乘坐过飞机吗?2．您搭乘的是哪家航空公司的航班?3．请问这家航空公司的知名度怎么样，可以打几分?4．这家航空公司的服务特色突出吗?可以打几分?5这家航空公司的LOGO标识怎么样，可以打几分?6．乘务员的服务体贴友好吗，可以打几分?15四、数据分析指标综合评价16航空公司客户满意度测评174．客舱环境18第一节客户满意度五、提高客户满意度的方法：(一)完善服务设计(二)建立信息沟通系统(三)加强对服务过程的控制(四)服务承诺：1．关

7、注客户2.设立明确的标准3．承诺的反馈4．促进对服务传递系统的理解5.建立客户忠诚(五)服务补救：1、端正认识2．处理客户意见时必须杜绝推诿或扯皮现象。3．出现失误，道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的，还必须对客户的损失做出恰当的赔偿，并且绝对不能拖延，要立即对客户作出赔偿19第一节客户满意度4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以便员工能够具备服务补救的能力。6．从错误