汽车-行业客户满意度和忠诚度

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1、.　　教　　案教师姓名施道海课程名称汽车行业客户关系管理编号5授课计划日期2017年10月11、16、18日课　时7授课方式讲授课题名称汽车行业客户满意度和忠诚度教学目的1.了解客户满意度的含义和衡量指标2.了解销售满意度调研的含义、因素和要素3.了解服务满意度调研的含义、因素和要素4.了解客户忠诚度的含义、驱动因子和驱动计划教学重点客户满意度的含义和衡量指标教学难点客户忠诚度的含义、驱动因子和驱动计划教　　具多媒体课外作业参考资料《汽车行业客户关系管理》编者：才延伸授课记录授课顺序及班级授课时

2、间授课场所115汽车服务第6周星期三第1、2节；10月11日JB411215汽车服务第7周星期一第1、2、3节；10月16日JB411315汽车服务第7周星期三第1、2节；10月18日JB4114课后体会为什么要提高客户满意度？...授课主要内容新课：汽车行业客户满意度和忠诚度主要内容:一、客户满意（CS）管理客户满意的概念自从美国学者Cardozo在1965年首次将客户满意的观点引入营销领域以后，学术界掀起了研究客户满意的热潮，客户满意也成为颇受西方企业推崇的经营哲学。菲利普·科特勒：客户满意

3、是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。Barky：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是客户满意水平的量化理查德·奥利弗：满意是客户对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。满意度是一种影响态度的情感反应。客户满意一般包括以下几个方面：产品满意、服务满意、视听满意、行为满意和理念满意。总结：n客户满意是一种心理反应和活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。n满意是一个不确定的概念满意的标准

4、因人而异，因时间而异，不同的人对同一产品或服务的满意程度不一样，即使同一个人在不同的时期对同一类商品的满意状况也不一样。n客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标。可用公式C=b/a来表示，n即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。客户满意的基础理论是心理学上的差距理论，即客户感知价值与客户预期的差距决定了顾客满意程度。n当客户感知接近客户期望时，客户就会表现为一般或比较满意；n当客户感知高于客户期望时，客户就会表现为满意，高出的越多，客户满意度就越高；n当客户感知小于客户期望时，客户就会

5、表现为不满意。客户满意的意义：l是企业取得长期成功的必要条件l是企业战胜竞争对手的最好手段l是实现客户忠诚的基础据有关机构统计，得知Ø平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示一定光临。Ø平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。...客户满意度的衡量n美誉度n指名度n回头率n投诉率n购买额n对价格的敏感度分析顾客满意度应考虑的两个重要因素：一个是顾客对产品或

6、服务的各主要因素的重要程度的评价，另一个是对各主要因素的满意度的评价满意度重要性矩阵急需改进区竞争优势区次要该进区经商天花区重要性平价满意度平价影响顾客满意的因素1、顾客满意的双因素模型这是赫兹伯格的双因素理论在顾客满意上的运用。运用该理论把影响客户满意的因素分为两类：u保健因素（客户期望）u激励因素（客户感知）客户期望：Ø客户以往的消费经历Ø他人的介绍Ø企业的宣传客户感知：Ø产品价值、服务价值、人员价值、形象价值Ø货币成本、时间成本、精神成本、体力成本2、卡诺模型3、美国顾客满意度指数（ACS

7、I）模型4、瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型5、中国顾客满意度指数（CCSI）模型按照变量之间的因果关系，各国的模型可以分为三个部分：Ø顾客满意形成的原因Ø顾客满意度Ø顾客满意度的结果如何提高客户满意度1、提高顾客满意度的逻辑...²管理顾客的期望²增加顾客感知所得²减少顾客感知所失2、提高客户满意度的途径n把握客户期望值对客户期望的管理有如下考虑：²提高期望值有利于吸引顾客购买²期望值定的太低，顾客满意度高，但销量小²期望值定的太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少具体做法是：ü不过度许诺ü留

8、有余地的宣传ü不能用一些易产生误解的促销策略例如，日本美津浓公司销售的运动服，有纸条写着：此运动服乃用最优染料最优技术制造，遗憾的是还做不到完全不褪色，会稍微褪色的。IBM:“所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。”n提高客户感知q提高价值：包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值q降低成本：包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本案例分析：海尔是如何提升服务价值的（1）“快乐三全服务”如今，海尔在全国三十多个城市设立了电话服务中心，五百多家电脑服务网点这样海尔就可以为客户提