探究客户满意度和忠诚度

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1、探究网络环境下客户满意度和忠诚度摘要随着互联网的不断发展，电子商务市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。关键字：客户忠诚度满意度策略产品价值一．客户满意度和忠诚度之间的关系客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；

2、而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 （一）客户满意是不等于客户忠诚 客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企业的意愿，而一般的企业往往容易对此两种形式混

3、淆起来， 其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。 （二）客户忠诚是客户满意的提升 客户忠诚是客户满意的升华。客户满意是一种心理程度的满足， 是客户消费之后所表达出的态度；客户忠诚出自客户满意的概念，客户忠诚则可以促进客户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为，对于大多数企业来说，客户的忠诚才是更重要的，是更需要关注的，而客户的满意并非客户关系管理的根本目的。 （三）客户忠诚比客户满意更有价值 很多时候，许多企业并没有深刻理解客户满意与客户忠诚内涵的差异，将两

4、者混淆使用，使得企业的客户关系管理步入了某些误区。我们如今所面临的现实情况是，在竞争日趋激烈、以客户为导向的市场环境中，越来越多的公司持续追逐客户满意度的提升，并且大多数时候，很多企业追逐的成效并不尽如人意。并且，他们发现，企业如果仅仅只是追求客户满意度，在某种程度上往往并不能解决最终问题。因为大多数时候，尽管企业的客户满意程度提高了， 但企业的获利能力并没有立即获得改善，企业利润并没有得到增加。究其原因，关键就是企业没有使得客户对企业的满意上升到对企业的忠诚。满意的客户并不一定能保证他们始终会对企业忠诚，满意的客户并不一定会因此产生重复购买的行为而给企业带来价值。二、影响顾客忠诚

5、度因素分析 （一）顾客的信任感 顾客信任感是指顾客对企业能够履行交易诺言的信心，对顾客的忠诚度有着非常深刻的影响。顾客信任感是影响顾客首次购买和重复性购买行为的主要因素，如果对企业，顾客缺乏信任感，那么就不可能产生对企业产品和服务的持续性购买行为。而一旦产生信任感，顾客的情感忠诚就会发挥出来；而且在购买风险存在的时候，顾客的信任感会对忠诚度产生更大的影响。 （二）顾客的满意度 通常认为，顾客满意度是决定顾客重复性购买、忠诚度的最重要因素。经过很多学者的研究，发现顾客满意度确实有利于顾客忠诚度的形成。所谓满意度指的是当顾客购买产品或者服务后与购买前期望相比，所产生的感觉状态。4如果顾

6、客购买后达不到购买前的期望值，那就会不满意；反之，就会产生满意度。当然顾客的满意度不一定形成对某种产品或服务的忠诚度，而必须要让这种满意度得意持续和不断加深，才会使顾客忠诚度形成。 （三）产品内在价值 产品内在价值包括以下几个方面：质量优良、服务优质和价格优惠。质量优良能够有效的吸引顾客。面对丰富繁多的产品，消费者在进行购物选择的时候，会对质量因素予以很大程度的重视，毕竟人们购买产品的最终目的是获得使用价值。一旦因为质量问题导致顾客流失，就很难在获得消费者的信赖，消费者就会转向购买竞争产品，要想重新将消费者争取过来几乎不可能。所以产品质量是内在价值最重要因素。在日益激烈的市场经济环

7、境下，优质服务的重要性日益增加，优质的服务能够增强消费者的满意度，并使消费者产生自觉宣传的效果，在稳固老顾客的同时，增加新顾客。物美价廉始终是人们消费时，所最为尊崇的。因此在同等价格下，如果能够从产品和服务中获得更大的价值，必然有利于顾客的忠诚度的形成。 （四）替代者吸引力 在竞争日益激烈的市场环境下，企业所面对的竞争对手越来越多，产品和服务的同质化倾向日益严重，这使得企业的产品特质日益丧失，产品日益丧失对顾客的吸引力。众多企业提供多种同类产品，来共同争夺市场，如果企