《基于NPS数据的客户体验有效提升》-王挪亚.doc

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1、《基于NPS数据的客户体验有效提升》课程大纲主讲：王挪亚1第一讲：新时期通信业客户满意与忠诚因素与体验关系1.1移动互联网时代对通信行业的客户忠诚的影响分析1.1.1AIDCM-AISAS消费行为对客户忠诚的影响分析1.1.2移动互联网OTT软SIM卡产品裂解了运营商与客户的关系1.1.3自媒体泛滥给客户满意与忠诚带来的机会与挑战分析1.2通信行业客户忠诚与满意基本理论解读与推演1.2.1通信行业客户“认知-行为-态度”理论分析1.2.2客户忠诚的“双因驱动”与中国独有的“三因驱动模型”解读1.2.3泛网络

2、代中国联通客户忠诚与满意管理的问题与误区分析1.3当下快速提升满意度的高效方法与满意度测评的局限性1.3.1满意度提升的基本原理“五差距”模型1.3.2短期快速提升满意度的“TTD”模型解读1.3.3当下满意度测评的局限性与失真性2第二讲：新时期通信行业NPS价值解读与管理方法2.1新时期通信行业NPS解读2.1.1NPS净推荐值概念与意义概述2.1.2NPS测评标准、方法、手段与数据2.1.3通信行业仅有满意还远远不够2.1.4满意度测评带来的扭曲镜像分析2.2新时期通信行业NPS的核心价值与作用2.2.

3、1今天的客户只相信“口碑”2.2.2NPS能够揭示消费者未来行为的决定因素2.2.3NPS帮助管理者更好地理解消费者行为2.2.4净推荐值的作用与独特意义1.1.1借助NPS数据绘制客户体验旅程图1.2新时期通信行业NPS管理方法及提升策略1.2.1净推荐内在独特的哲学观1.2.2NPS推动行动和责任1.2.3影响NPS的核心因素1.2.4净推荐的操作模型2第三讲：新时期基于NPS数据的客户体验有效提升策略2.1NPS大数据深度研究方法与建模2.1.1NPS大数据获取与数据库建立2.1.2NPS大数据相关性

4、建模分析方法2.1.3NPS大数据逆向假设结论分析法2.2基于NPS数据的客户服务与体验管理2.2.1重新认识“服务”与“客户服务”2.2.2“客户服务”与“客户体验”之间的关系2.2.3基于NPS数据分析进客户满意---忠诚的体验提升方法2.3新时期基于NPS数据的客户体验有效提升策略2.3.1策略1：创造以用户为中心的价值观2.3.2策略2：发展企业/产品蓝图2.3.3策略3：基于NPS数据建立可信的数据2.3.4策略4：提高消费者体验的四维路径