机动车辆保险理赔服务质量评价体系的构建研究——以a财产保险公司为例

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4、ｒｅｓｔｒＵｎｉｖｅｒｓｉｔＦＡＦＵｊｇｙｙ（）独创性声明本人声明，所呈交的学位（毕业）论文，是本人在指导教师的指导下独立完成的研究成果，并且是自己撰写的，。尽我所知除了文中作了标注和致谢中己作了答谢的地方一夕ｈ论文中不包含其他人发表或撰写过的研究成果。与我同对本研究做出贡献的同志，都在论文中作了明确的说明并表示了谢意，如被查有侵犯他人知识产权的行为，由本人承担应有的责任。＾．学位评业｝论文作者亲笔签名：＾日期；备禾如／／＾｝形论文使用授权的说明本人完全了解福建农林大学有关保留，、使用学位（毕业）论文的规定即学校有权送交论文的复印件，允许论文被查阅

5、和借阅；学校可公布论文的全部或部分．巧容，可Ｗ采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。保密，在年后解密可适用本授权书。□不保密，本论文属于不保密。因／－）心日期之学位（毕业论文作者亲笔签名；４＾：刮指导教师亲笔签名心．＼：日期：福建农林大学硕去专业学位论文摘要随着中国经济改革的不断深化，汽车工业作为带动整体经济发展的龙头得到了蓬勃的发展。汽车下乡等政策，使汽车保有量不断的提高。机动车保险理赔的问题也越来越突出，机动车辆保险理赔下简称车险理赔）的矛盾也越来越突出，。为此中国保监会专口召开综合治理车险理赔难工作会议。与此同时各家经营车险的

6、保险公司纷纷行动，，把提高理赔服务作为近些年的重点工作如何做好理赔服务的管理也凸显出车险经营中的重要性。本文的主要内容是对车险理赔环节出现的大量不合理现象进行讨论，重点分析了Ａ财产保险有限公司下简称Ａ产险公司）的车险理赔服务现状，如持续时间长，人员非专业，经营管控不到位，，工作透明度差缺乏对投保人的索赔指导，理赔效率低但成本高，，Ｗ及资料电子化程度低等问题通过对理赔服务现存的问题进行分析、诊断，，查找出车险理赔难存在的原因。在此基础上本文从对产险公司车险理赔服务质量进行量化评价的新视角出发，提出了解决汽车保险理赔服务难问题的途径，对Ａ产险公：运用服务经营管

7、理理论结合实例分析的方法司现有车险理赔服务体系进行评价，重点讨论如何通过理赔服务质量评价指标的制定和跟踪，来提高理赔服务质量，客户满意度和创造价值，并形成了具体的方案，。同时为了保障车险理赔服务质量评价体系的顺利运作，本文提出了在改进车险理赔内部控制保障措施、引入公估人环节、完善客户满意度评价机制、车险理赔网络建设Ｗ及优化财务支持系统等相关方面的保障措施，从而确保实现理赔服务管理水平的提高