基于“互联网旅客需求”的航空公司产品转型构想

《基于“互联网旅客需求”的航空公司产品转型构想》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、基于“互联网+旅客需求”的航空公司产品转型构想南航珠海航空有限公司王平随着居民消费水平的逐步提高，旅客在出行方面的个性化需求越来越多，旅客“众U难调”的问题渐渐浮出水面；而随着民航竞争的进一步激烈，航空公司降低成本的压力也越来越大，除了提高直销比例降低销售费用外，大部分航空公司倾向于通过提供标准化产品的方式降低成本，比如取消尖等舱、通过减小座位间距或降低座位舒适度之类方式提高飞机利用率等等。旅客需求多样化与航空公司产品精简化之间的矛盾使得业内产生不少令人啼笑皆非的问题，比如旅客出国“豪购”，却“抠门”地只坐经济舱来回，有些旅客宁愿吃泡面也不吃机上餐食，旅客8000块的铝合金行李箱竟能在托

2、运吋损坏，而经济舱餐食过简、座位太挤等各类“小气”服务也成为越来越多旅客吐槽的对象，旅客对航空公司服务的满意度似乎有下滑趋势。旅客满意度的降低并非旅客购买力不足以承担更好的服务，而是航空公司没有足够丰富、足够好的产品来满足旅客需求，据最近的一项调查显示，81%的航空公司高管认为旅客航空出行满意度有一定程度或是极大的提高，但只有34%的旅客认为满意度有所上升，双方感知差异产生的根源就在于航空产品更多地是从航空公司供给而非旅客需求的角度出发设计的，比如航空公司可以在一个航班推出多至20种的可选舱位，但旅客往往无法坐到想要的座位间距和舒适度，航空公司采用Y越来越先进的托运、分拣行李设备，但旅客

3、完好无损地托运行李的基木需求却时常得不到满足。如何将旅客需求与航空公司产品更好地匹配？怎样用尽可能低的成本来满足旅客越来越多的个性化需求？我们不妨用当不最流行的“互联网+”思路将航空公司的产品设计流程进行重新构建，即建立以旅客需求为导向的产品设计流程，用“大而强”的旅客服务平台以及“小而美”的旅客服务终端向旅客提供所需的一站式可选出行服务。“小而美”的旅客服务终端“小而美”的旅客服务终端是依附在旅客服务平台上的服务末梢，可以是航空公司遍布全国的营业网点或分子公司，各功能模块研发小组（如餐饮部，行李部等），甚至愿意合作的中小代理及第三方服务商，由于能够密切接触旅客，因而具备以下优势。快速、

4、准确地收集个性化及大众化旅客需求：旅客服务终端可以广泛地收集不同旅客需求，能够了解到特定地IX或是特定旅客群体的个性化需求，并能快速地将旅客需求汇总到航空公司的旅客服务平台。可以快速响应旅客的个性化需求：旅客服务终端是小而灵活的，航空公司可以根据当地市场的旅客需求对服务终端的功能进行个性化设置，服务终端可以凭借密切接触旅客的优势以及航空公司的平台优势，运用自身的特定资源向有个性化需求的旅客快速地提供相应的服务。“大而强”的旅客服务平台旅客服务平台是航空公司对旅客需求进行分析、分类，判断旅客需求趋势并设计、组合相应产品模块的中心机构，应该装备以下功能。迅速收集旅客需求:旅客服务平台不但要快

5、速收集所冇服务终端的各类人众化及个性化需求，还要运用平台优势直接收集整个航空市场的各类旅客需求。分析判断能力强：旅客服务平台要对航空市场上的所有旅客需求进行分析,整理出旅客的大众性需求以及个性化需求，并根据自身资源快速判断哪些需求是可以实现的，哪些因为能力不足或违反规定而无法实现，当然并不是旅客需求什么就提供什么，而应根据当前的需求数据对未来的需求趋势进行研判，不但提供旅客当前所需的产品，也能引领潮流，提供旅客未来可能会有需求的产品。产品研发能力强:整理出旅客需求后，旅客服务平台应快速研发相应的产品,打造引领潮流的大众化产品模块，各个可选产品模块的组合应该能满足大部分旅客的基本出行需求，

6、并能迅速地通过平台或旅客服务终端让人众旅客定制所需的产品；同时，旅客服务平台也应根据不同旅客的个性化需求，研发出种类更多的个性化产品子模块（或设计模板），并分别推送至相应的旅客服务终端，让服务终端运用自身特定资源将各个子模块组合成个性化产品，进而快速服务有个性化需求旅客。平台兼容性强：大而强的旅客服务平台应能快速整合内部资源并调动外部资源向旅客提供一站式出行服务，因而必须具备较强的兼容性，不但应整合公司内部的所有购票、选座、值机及退改签等服务，也应支持各种购票平台、各类支付方式，应无缝衔接旅客所需的各类第三方服务（如地面运输、酒店、旅行社、景点、物流等）。旅客服务终端可以在服务平台选择所

7、需资源和产品子模块，并结合自身优势向旅客提供个性化服务，第三方服务商乃至旅客也可以在服务平台订制所需服务集，并可分享给有类似需求的旅客。以旅客需求为导向的产品设计思路如阁所示，旅客可以分为只有普通需求的大众旅客和有诸多附加需求的个性化旅客群，如A、B、C类旅客，航空公司的产品部门由一个大而强的旅客服务平台和数量众多的小而美的旅客服务终端构成，旅客服务终端收集所有旅客需求，并快速将其反馈至旅客服务平台，服务平台对自身及各个服务终端收集