人性化护理模式在门诊部工作中的应用

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1、人性化护理模式在门诊部工作中的应用【摘要】目的：探讨人性化护理模式在门诊护理工作中的应用。方法：本院门诊开展人性化护理模式探究。从2011年6月至2012年6月结合妇幼儿童保健工作实际在门诊注射室，观察室开展人性化护理服务模式。结果：采用人性化护理模式，门诊患者及家属对门诊注射室护理服务满意度达98.6%，提高了护理人员的工作积极性，树立了护士“白衣天使”的社会形象。结论：在门诊护理工作中运用人性化护理模式，能够有效提高护理质量，提高患者满意度，有利于构造良好的护患关系。【关键词】人性化服务；门诊；护理；体

2、会分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1004-7484(2013)09-0386-01随着社会的发展和人民生活水平的提高，全社会的健康意识和疾病防范意识不断增强，人们对护理工作的需求也越来越高。护理服务的根本在于满足患者的期望［1］。为了让患者满意，我院门诊护理工作将人性化护理模式运用到实际工作中，最大限度满足门诊患者的需求，取得较好的效果，现介绍如下：1门诊护理工作的特点门诊护理工作是医院护理工作的一个重要组成部分，其特点是具有相对独立性，与病人接触的广泛性，服务对象的多样性，如年龄、性别职业、

3、信仰、性格各异。病种的复杂性，内科、外科、妇产科、急诊科等各种疾病都先到门诊就医，从而要求每个护理人员应具有扎实的理论基础，丰富的临床护理经验，娴熟的护理技术和较强的护患沟通能力。2人性化护理措施2.1主动热情的优质服务人性化服务就是要以人为本，以患者为中心，在和谐的环境中消除疾病的痛苦，恢复身体健康，满足患者合理需求的一种护理理念［2］。我们在人性化护理模式工作要求中，为门诊患者提供热情服务，让患者在门诊护理服务中享受到温馨的服务，在一定程度上缓解患者就医的焦虑与紧张情绪。如有些患者对注射存在着怕痛心理，

4、注射前会产生紧张不安，恐惧的心理。我们护士以真诚、温柔的态度和患者交流，给予同情和关心，鼓励和引导，建立良好的护患关系，克服患者的心理障碍，消除和减轻对注射的恐惧情绪，使患者处于轻松和愉快的最佳心情接受治疗。2.2要建立良好的护患关系心理异常是疾病发生发展的诱生剂和促进剂，人的情绪及心理状态影响着疾病的转归［3］。在门诊，有些病人对自己所患的病失去治疗信心，在治疗过程中讽刺、谩骂护理人员的现象时有发生。遇到这种情况，我们以高尚的思想品德克制自己的情绪，真正做到打不还手，骂不还口。通过耐心细致做病人的思想工作

5、，亲近病人，同情病人，既化解护患矛盾，又得到患者及家属的理解和支持。门诊患者日流量大，接触的病人有不同的性格，不同脾气，不同的情绪原因。因此，门诊护士要具备良好的思想素质，才能融洽护患关系，构建和谐的医院。2.3要严格执行查对制度护理管理规章制度包括护理人员行为管理制度，分级护理制度，护理查对制度，交接班制度，护理病历书写规范管理制度，护理安全制度等42项制度［4］。我们注射室护士首先要有高度的责任心，认真执行查对制度，尤其是病人多，繁忙的时间，更不能忽视“三查七对”制度。注射室护士既要精通护理业务。又要工

6、作耐心细致，以高度的责任心对待每一位患者。每一位注射前都要了解病情，核对医嘱，认真查对，严格把好护理质量安全关。2.4提高人性化服务整体水平以人为本的服务理念就是要求护士给病人全程的关注，事事以病人为重，坚持以病人的健康为中心的服务宗旨。为了确保护理安全，减少病人的痛苦，我们非常注意无菌操作，在注射室注射每人一针一筒，严防交叉感染，要求做到无菌操作和无痛注射。我院为了提升人性化服务整体水平，把病人就医流程列入医院人性化服务。例如各科室门诊室集中在门诊楼1-3层，层层有挂号、收费、取药的服务窗口。且位置毗邻，

7、醒目，病人无论到几层看病都能就近挂号、交费、取药，病人对良好的就医环境感到很舒适，门诊服务满意率不断提升。2.5急病人所急，确保急诊护理质量基层医院门诊护理常常将急诊室护理工作承担起来。基层医院护理人力资源有限，加之门诊护理与急诊护理难以绝对分开，因此，急诊观察工作也是门诊护理工作的重要内容。急诊观察室主要收治不能立即确认但离院后可能变化，病情需要住院但无床位，以及接受治疗但病情未能稳定等急诊患者［5］。由于急诊留观患者的疾病表现为多专科性、复杂性和易变性的特点［6］，这对急诊、门诊护士的护理水平提出了更高

8、的要求。因此，要做好人性化护理，除了有良好的思想素质修养外，还应具有护理业务能力，对疾病的观察能力和处理能力。有了良好的专业素质和工作能力。才能确保门诊、急诊护理质量和患者安全。综上所述，门诊实施人性化护理模式，突出了一个主题:为病人解除痛苦。健全了三项机制：即服务机制、护理责任制和用人的激励机制。对改善医患关系，创建“平安医院”具有重要的现实意义，值得推广。参考文献：［1］程蕾铃余惠兰等住院患者对护理服务的满意