人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用

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1、人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用黄岛IX人民医院266400摘要：木文通过对人性化护理服务内涵的阐述、人性化护理服务在门诊护理的应用来说明人性化护理服务在门诊护理工作中的重要性，以促进护理人员对人性化护理服务的重视，从而提高患者满意度和护理质量。关键词：人性化护理；门诊；护理工作；应用人性化护理服务是指在提供护理技术服务过程中增加精神的、文化的、情感的服务，把“人性化”融入护理工作的全过程；体现人的尊严，满足不同服务对象的需求；用优质的服务让患者及其家属感受到关怀，使患者自身的价值、生命与健康、人格与尊严得到应有的关注。人性化

2、护理，是让患者解除病患的同时，得到人文的关爱，开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念，变被动服务为主动服务。1人性化护理服务在门诊护理工作的具体应用1.1强化服务理念长期以来，护理工作受传统护理模式影响，患者来院看病，护士只是遵从医嘱打针、输液、发药，而忽视了患者的心理感受与体验。随着市场经济和现代医学的发展，这种“以疾病为中心”的护理观念已不适应医疗服务新形势的要求。现代医学护理模式提出：护理对象首先强调的是“人”，其次才是“病”。患者不仅需要药物治疗，更需要护理人员的关怀。患者至上，以患者驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键，而转

3、变护理服务理念的则是人性化护理服务的关键所在。1.2注重仪表仪态门诊护士留给患者的第一印象，就是患者对判断这所医院院风、院貌和医务人员素质的第一依据。维护良好的门诊护士形象，不仅能维护好自己的尊严，也是对患者的尊重。门诊护士仪表、仪态可借鉴“空姐”标准和要求，每天淡妆上岗，工作服饰整齐、清洁，发型一致，举止端庄，给患者一个良好的职业形象。微笑服务，不仅要面带微笑，心情愉悦地帮助患者，更要舍身处立地站在患者的立场上，为患者着想，尽量帮助患者解决病痛，使患者身心两方面尽早康复。当患者带着病痛来到医院吋，作为门诊接待护士首先要以微笑待人，门诊护士关

4、切的笑脸可以使患者解除生疏、紧张的情绪，护理人员的面部表现应该是平静的、关心的、真诚的、微笑的，通过面部表情让患者感到你的确在关心他们。做到了微笑服务，能真正让患者满意，同时，更加认可我们的工作能力。1.3增加便民措施为方便患者就诊过程中的需要，我科设立多项便民措施，例如：帮助填单和填写病历、协助挂号、提供复印服务、用轮椅推送患者就诊，免费为患者提供一次性水杯和开水，并在候诊大厅醒B处摆放便民服务箱，提供针线盒、本市地图、老化镜、风汕精、订书机、笔、纸、袋子等，供患者随吋取用。1.4重视健康宣教健康教育是在整体护理中，护理与患者之间建立良性互

5、动关系的一种手段，护士不仅是护理者，更是健康教育者。健康教育贯穿在门诊整个过程，通过开展健康教育，提高了护士素质，改善了服务态度，体现了护士的自身价值，为患者提供了优质的护理服务，患者的满意度不断提高。1.4.1分诊台健康宣教分诊护士根据患者病情冇针对性地给患者和家属提供相关的健康教育知识，如主动介绍门诊环境、医疗方法、便民措施、卫生注意事项、安全制度等，并告知患者在疾病诊疗过程中需要的配合内容。1.4.2发放健康处方根据患者的疾病诊断，护士给其发放专科疾病的健康教育处方，内容涉及：疾病的发病原因、治疗方法、并发症的预防、自我护理常识、饮食调

6、护、用药常识及就医指南等。我科发放健康处方的方法有两种，一是护士在指导患者正确执行医嘱时给患者发放，另一种是将专科疾病健康处方放在门诊候诊大厅无偿发放，患者可随吋浏览取阅。1.优化服务流程医院门诊流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。实施人性化门诊护理服务,就是尽量简化门诊就诊流程、缩短患者候诊吋间、减少患者来冋跑动的次数，尽可能的提升门诊患者的就诊效率。2.1开设多个挂号处门诊各分诊台设立挂号，分流挂号压力，复诊及患者到分诊台挂号。2.2开展预约挂号服务，通过网上、电话、现场预约的方式，鼓励患者预约挂号。2.3提高分诊护士业务水平分诊护士掌握

7、本科常见病、多发病以及部分少见病的症状和体征、化验指标和临床意义等，了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，提高自己的业务水平。2.4提高巡诊护士工作质量巡诊护士巡诊诊室时，积极帮助医生解决患者的问题，对一些常见病的饮食、药物的副作用等对患者做好解释工作，以提高医生的看诊率。2.5营造舒适的就诊环境2.5.1医院的环境越来越受到人们的重视，门诊就诊环境更能给患者以良好的第一印象，使患者候诊吋心情愉快。候诊厅外设奋舒适的候诊椅供患者休息，门诊诊室实行一人一诊、一医一患，即患者就诊期间，无其他患者或不相关人员打扰，以免影响到看诊效果、效率，并实行

8、全院、全天禁烟。3成效2.1促进护患关系和谐我科自开展人性护理服务以来，科室未出现过任何形式的投诉。科室管理者从人性化的出发，注重弹性排班、分工合作，使科室工作氛围