提升零售银行服务水平的若干思考

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1、提升零售银行服务水平的若干思考张泓杭州银行摘要：当前随着金融服务业的快速发展和互联网技术的普遍使用，银行业的发展也是大众关注的一个重要现象，对于零售银行的服务水平是一个需要思考的问题。本文将从当前零售银行的服务方面进行分析，对其零售行业的服务提出相应的改进措施。关键词：零售银行;服务水平;若干思考;从当前的社会发展趋势来看，互联网技术的快速发展和大众富裕阶层的崛起，零售银行的发展空间增大，其业务增长潜力以及利润空间较大，成为当期银行业的发展方向和竞争热点。零售银行是相对于批发银行而言的，零售银行一般是向家庭和一些小企业提供相应的金融服务，其服务对象相对比较分散而且单笔的

2、业务量比较小，但是风险小、利润高。目前金融行业的快速发展，竞争性也逐渐增强，零售银行的业务量总体水平呈现增长的趋势，但是银行的服务水平却不高，顾客的满意程度还有很大的提升空间。在激烈的市场竞争环境K,零售银行为赢得更大的市场竞争，就要不断提升银行的服务水平。以下是对提升零售银行服务水平的和关措施分析。一、不断完善服务内容美国的一位知名服务管理和营销学者g经提出“服务之花”的理论，其核心理论是有主耍和附加服务共同构成，附加服务包括信息服务、招待服务和例外服务等，这些附加服务围绕着主要服务，就像围绕着花蕊的花瓣，因此称为“服务之花”，它们之间是相互辉映，缺一不可，如果其中的

3、任何一项服务没有做到位，其服务都是不完善的。如果一个行业要在激烈的竞争中获得更好的发展，就要不断完善企业的服务内容。这个“服务之花”的理论对于完善银行服务有着重要的指导作用。对于零售银行来讲，其本质就是服务，零售银行的主要业务主要涉及到资产业务、负债业务等。零雋银行要增强市场竞争力，在做好其主要业务之外，还要不断增强附加服务，附加服务如果做到位，也会是顾客选择服务网点的一个重要因素。例如附加服务可以冇提供茶水、提供休息的地方等，也可以为客户带来一定的便利，同时也提升了零售银行的业务量。二、不断完善服务系统对于零售银行的服务，其中括银行工作人员对客户的服务，也有银行相关系

4、统与客户的接触，工作人员对客户的服务是面对面进行的，包括营业场所的所有员工，也有比如自动存款机这些网络性的服务系统，顾客的服务体验是由多个和多层次的这些服务形成的，顾客对于零售服务的评价都是在多个互动的瞬间做出的，这样的一个服务体系中的每一项内容都会对客户造成一定的影响，也会影响到银行的业务量。对于完善银行的服务系统，首先是银行的所有员工都要树立一种服务意识，因为员工在接待客户的过程中，其言语和行动都是代表着银行的形象，而丑在当今这种网络技术应用普遍的情况下，客户的投诉和媒体的曝光都会对银行造成很大的不利影响。另外，零售银行也要有团队之间的合作意识和团队服务意识，一个优

5、秀的服务团队对于企业的发展有着一定的促进作用，在这个服务团队中，每个人都有着明确的分工，对于其尚位的一些服务规范都能够做到位，可以满足客户的需求，要不断的整合服务系统，避免为客户带来不必要的一些麻烦。三、不断加强对电子技术的应用由于当前互联网技术的快速发展，电子技术的应用逐渐增强，电子技术的发展促进了当前各个行业的发展，为行业中业务的发展带来一定的便利。0前，银行也不断有新的业务领域的出现，例如，强大的信息提供平台，丰富的投资理财服务和在线服务等，这些都为客户提供了很大的便利性。电子银行的发展突破了时空局限，降低了零雋银行的经营成本，也为银行与客户之间的交流提供了一定的

6、便利，电子银行也会是当前银行发展的一种趋势。对于电子银行的发展如何更好的应用当前的电子技术，需要做好以下的工作:一是不断推进和创新电子业务的发展，积极地开展网上交易服务，拓宽相应的业务范围，可以利用电子银行为客户查询账户余额，另外，利用电子银行拓展一些业务，例如，消费信贷、保险、股票交易等，拓宽相应的业务范围。二是做好电子银行的安全性服务，电子银行的安全问题也是当前人们比较关注的一个问题，也是影响电子银行顺利发展的一个重要因素，加强对电子银行业务的宣传，对其优势以及安全使用常识进行宣传，完善相应的服务。另外，加强对电子技术应用领域的创新，提升其硬件技术和设施，为电子银行

7、的发展奠定一个良好的基础。U!、服务的细分化管理近年来，市场竞争的日益激烈，人们在金融方面的需求也不断提升，其需求也逐渐多样化，零售银行的发展要不断满足客户的需求，根据客户的需求进行服务的细分化管理，在为客户提供大众化服务的同时，也要对客户的一些特殊需求给予和应的服务，为客户提供差异化的服务，实施不同的营销组合策略，为不同需求的客户提供不同的服务。实施服务的细分化管理，是提升零售银行服务水平和顾客满意度的重要途径，要对客户的资料进行收集和整理，建立客户需求的数据库，在实际工作屮，根据其业务量、信誉等指标将客户分为不同的等级,再实施不同的营