关于提升银行柜员服务水平的思考.doc

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1、关于提升银行柜员服务水平的思考王华一【减小字体】【增大字体】【摘耍】强化和创新服务观念与服务手段，是银行竞争能力的重耍体现。I大I此，加强银行柜员服务管理，提高服务水平，是提高核心竞争力，实现绩效冃标的必然耍求。为此，文章从分析银行柜员服务入手，对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。【关键词】银行柜员；服务质量；顾客满意一、树立iE确的服务观所谓服务的内涵，是指为别人或集体工作，是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。银行柜员正确的服务观就是全心全意为兴户服务。服务既是伟大而高尚的，又是普

2、通而平凡的。不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。只耍干一行、爱一行、钻一行，就能为来户提供好的服务。1.服务观耍与时俱进。服务缘于社会的分工，并随着分工的进化而发展。服务是人类社会发展的产物，它向社会展示了进步与文明，它向人类昭示出--种进取桔神和与时俱进的追求。银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。2.服务观耍奉献社会。奉献社会也是全心全意为人民服务。为满足他人或社会的需求，力求尽善尽美，是人类服务事业的崇高境界。就银行来说，英服务观的核

3、心理念就是为客户服务的理念。银行在为客户提供服务的同时，也为口己带来了发展和效益。3.服务观耍代表企业文化。企业的文化粘髓不断丰富着服务的理念，它使服务具有了发展价值，进步的价值，文明的价值。银行在发展进程中，积累了丰富的服务文化，如："客户至上,服务第一”；“服务人民、奉献社会”；“以服务竞争市场，以服务创造效益，以服务促进发展”等等。这些服务文化的内容，都在不断积累与丰富着银行的服务文化价值，推动着银行不断向前发展。二、端止银行柜员的服务态度银行服务耍努力实现由单•服务向全方位服务转变，由•般服务向特色服务转变，由被动服务向丄动服务转变

4、。1.服务是工作。目而，有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，没有把服务作为自己的职业追求。这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原伏I。只有树立了服务是工作的思想，才能在遵守国家法律法规和金融制度的而提下,为客户全方位、高质量地服务，才能恰如英分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真止意义的优质服务深入人心。2.服务是主动的。服务要爱行、爱岗，亲近客户。爱行爱岗是柜员工作的动力、服务的动力。只有爱行爱岗，柜员的工作才有激情，才有那份执着和快乐。服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关

5、系，柜员耍掌握技巧，传递给客户的永远是理解和快斥。3.服务耍讲奉献。银行柜员耍讲奉献，讲廉洁，诚实做人，诚心做事。只要一切为客户着想，解决客户实际困难，发挥自己的想象力和创造力，用脑、用心给客户带來梢神丄的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这就是我们服务的最高标准。4.服务需要管理。服务的内容非常广泛，包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务质量、服务纪律、服务手段、服务品种、服务机制、服务环境、服务文化等诸方面。同时，服务还贯穿于业务开展的始终。所以，服务是一项系统工程，需耍各个部门通力合作，需耍全体员工共同努

6、力。?三、？银行柜员优质服务的途径（一）服务方式主动热情1.真诚为客户服务。在服务实践屮，柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则，待客户耍以诚相待，用真诚换真心。宁让我为难，不让客户为难，尽口己所能为客户提供真诚服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。2.真情为客户服务。柜员耍把一腔真情倾注到服务工作中，倾注到客八身上，尽口己的努力为客户服务，为客户排忧解难，把兴户当成口己的亲朋好友。柜员的真情付出会换來的是客户的广泛赞誉和经营效益、社会信誉。??3.真心为客户服务。柜员耍想做好服务工作，就耍倾注真心，每时每刻都要用心服务，想客户所想，

7、想客户所未想，耍善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行耍多留心、多揣磨。?（二）服务实践I大I人而异1.熟悉业务。银行柜员开展服务与营销工作，耍全面掌握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼耍，事半功倍的效杲。服务标准耍制度至丄，•视同仁。优质服务是建立在严格的现章制度基础之上的，银行的各项规章制度耍认真领会，严格执行。柜员耍对每一项规定,每-个制度，都耍认真解读，认真落实，并且时刻以制度为准绳来规范约束口身服务行为，坚决杜绝“人情代替制度”、“习惯代替制度”、“信任代替制度”，切实提高服务质量和效率。2.熟悉客户性格。了解客户性

8、格是银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂，工作屮耍注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形此对待年老客八耍主动；对待年轻客户耍细心；对待外地