提升网点服务水平的思考

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1、提升网点服务水平的思考第一支行甘梦怡网点是银行面向客户的第一窗口。传统的网点仅仅是作为客户提供金融服务产品的一个场所。亲和、友善和微笑，是这种模式下吸引客户的重要手段，这也就是“微笑+站立”的服务模式。应该说在很长一段时间，这种方式起了非常重要的作用，并且直到今天这种服务依然是银行考核网点的一项重要指标。但是，随着经营观念和经营理念的变化，网点的作用也在发生着变化。它不仅仅是银行吸收存款的一个窗口，已经附加了银行形象的宣传、金融产品的展示、银行服务功能的引导等多重内容。可以说，网点是银行实力和服务水平的一种象征。通过了解国外银行先进的、成功的营业网点，我们可以发现：新型的营业网点不仅具有

2、传统的对公对私柜台业务，并利用大量的自助设备（例如：ATM、自动存取款机、夜间金库和自动换汇机等）降低对公对私柜台业务的压力，同时拥有了大量的增值业务，例如：个人理财、中间业务、个人贷款、法律咨询、保险咨询、代理保险等业务。针对传统的对公对私柜台业务，仍旧需要冷冰冰的安全设备保证银行的安全。针对自助业务已经采用了大量先进的自助设备，协助降低柜台的压力。银行的业务代表可以和客户面对面的亲切交谈，帮助客户选择各种不同的金融产品，同时也帮助银行销售各种金融产品。这就形成了新型营业网点中的“银行超市”区域。按照中国的传统文化，自己能做的事，一般不去麻烦别人。4事实上，简单的业务客户可以通过电话办

3、理，现金业务客户可以通过存取款机办理，大额的转账、消费客户可以通过网上银行办理等等。最后需要面对面办理的，再引导客户到柜台。如何将客户吸引至ATM、呼叫中心、网上银行等低成本的新渠道？所以，提升网点的服务能力，就要从根本上改变银行营业网点的工作思路，改变网点的布局和格调，从网点的物理设置和布局上，引导客户使用低成本的交易方式。因此，网点的自助服务就显得非常重要，这种方式更会让客户认为自己是银行业务的主人。伴随着这种理念，对建行网点进行必要的改造，设置不同的功能区域，并进行有意识、引导型地布局，将大大降低运行成本，提高服务水平。同时实现员工职责的转换，使传统柜员转变为有销售思想的营业员、经

4、纪人、个人理财专家。这样，建行网点的服务能力和整体形象才会得到大的提升。建行网点服务发展的方向是通过改造营业点网点而实现多渠道的合理布局，实现营业网点的重新定位，将营业网点从过去日常交易处理中的手工交易这种单一渠道重新定位成银行多渠道客户接触中的综合性门户。在这个门户中，营业点的原有的柜员将转变为具有销售思想的营业员或者客户服务代表，致力于销售高利润的金融产品和向优质客户提供服务，而原来由营业员处理的存款、取款、代交费等业务将由营业点中提供的其它渠道来完成，如ATM、ADM、电话银行和网上银行。改造后的建行营业网点应具有以下几大职能：一、4提供日常交易服务。不是通过人，而是通过营业网点提

5、供的自助服务设备，如传统的ATM、ADM，以及新的成本更低的电话银行和网上银行，并极力引导客户去选择那些对银行来说成本最低的渠道。二、通过营业网点吸引潜在客户。由销售代表向客户推销高利润的金融产品和金融业务。三、树立银行品牌形象，推广新渠道。作为金融机构，营业网点是必不可少的，它是客户对于该机构的信心的保证，同时也是向客户推广新渠道、新业务和树立品牌的最佳场所。改造好的建行营业网点将不仅能实现网点人员的职能转换，还能有效地推广新渠道、分流客户、降低整体运营成本、取得新渠道的竞争优势，是多渠道经营战略中最为重要的一环。可以学习欧洲银行的整合网点，即网点内按功能定位划分为五大区域：自助区域、

6、浏览区域、向导区域、销售咨询区域和柜员区域。五大区域的功能定位分别是：“自助区域”，扩展自助区域，提供更多的设备和功能，多渠道共享，融入营业点中，面向大众，综合新的宣传手段；“浏览区域”，通过电视等手段为客户提供的信息，是自助区域和传统营业点之间的桥梁，提供新渠道、新业务的多媒体宣传；“向导区域”，客户进入传统式营业点的入口，为客户提供引导和帮助，致力于引导客户选择最佳的渠道；“销售、咨询区域”，为重要赢利客户服务的区域，更舒适的环境，由客户经理为客户提供更个性化的、更私密的服务；“柜员区域”，办理普通交易。营业网点是银行提供服务的传统场所，也是是银行面向社会的4“窗口”。多年以来，建行

7、在网点建设方面的探索始终未停止过，始终坚持把银行最新最快的服务提供给社会，提供给客户。建行网点管理正在经历由粗放型管理向集约型的转变，网点的布局更趋合理；网址的选择和布置更加体现“方便客户、就近服务”的原则；网点的建设更趋规范；服务功能更加丰富多元。尽管建行网点建设已经有了长足的进步，但总的来说，多年来建行的网点经营思路一直没有大的变化，所以只有通过观念的变化，不断的改革创新，才能使我行的网点经营效益更上一层楼。4