工商银行兰州分行营业网点服务水平提升研究

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1、分类号：密级：专业学位研究生学位论文工商银行兰州分行营业网点服务水平提升论文题目（中文）研究ResearchonImprovementofService论文题目（外文）QualityofBusinessOutletsinICBCLanzhouBranch研究生姓名闫文婷学位类别工商管理专业学位领域学位级别硕士校内导师姓名、职称吴建祖教授校外导师单位、姓名论文工作起止年月2015年6月至2016年4月论文提交日期2016年4月论文答辩日期2016年5月学位授予日期校址：甘肃省兰州市IMBA学位论文作者：闫文婷工商银行兰州营业网点服务水平提升研究原创性声明本人郑重声明：本人所

2、呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：日期：2016年4月20日关于学位论文使用授权的声明本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅；本

3、人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。本学位论文研究内容：□可以公开□不宜公开，已在学位办公室办理保密申请，解密后适用本授权书。（请在以上选项内选择其中一项打“√”）论文作者签名：导师签名：日期：2016年4月20日日期：2016年4月20日IIIMBA学位论文作者：闫文婷工商银行兰州营业网点服务水平提升研究中文摘要营业网点是银行办理各项业务的阵地，是连接广大客户最重要的纽带，是服务广大群众最直接的窗口，是

4、银行企业形象最重要的展示平台，是银行企业文化最直接的传播渠道，是银行发展的依托和根本所在，其服务质量的好坏，服务水平的高低，直接影响着商业银行的企业形象、社会声誉和竞争能力。因此商业银行越来越重视营业网点服务水平的管理，通过改善服务态度、优化服务质量、提高服务效率，来提升网点整体服务水平，从而增强自己的竞争力。中国工商银行作为国有商业银行的龙头老大，自1984年成立以来，一直注重营业网点的渠道建设与经营管理，过去的30多年见证了工行营业网点服务理念的改革与创新，但是在实践过程中也遇到了许多问题。就兰州市的营业网点而言，通过调研可以看出，工商银行兰州分行的营业网点普遍都是设

5、施过于陈旧、设备不够齐全、环境不够整洁，服务不够标准化，服务人员年龄偏大，服务效率较低，办理业务等候时间过长，服务态度较差，整体服务水平有待于提升。本文通过一系列调查问卷的形式研究分析现实存在的这些问题，并指出造成这些问题的关键所在，深入细致地分析整体营业网点的服务水平，并运用服务质量管理理论、任职资格认证管理理论、绩效管理理论等管理学知识，分析提高工商银行兰州分行营业网点服务水平的途径，最后通过一系列方案设计，为改变工商银行在广大客户群体心中的形象，改进服务质量，改善与客户的关系，从而增加客户认可度，提高企业盈利水平提出策略与建议。关键词：营业网点；服务水平；问卷调查；

6、IVMBA学位论文作者：闫文婷工商银行兰州营业网点服务水平提升研究AbstractOutletsarethebusinesspositionsforabank,itisthemostimportantlinktothecustomer,isthemostdirectwindowoftheservice,isthemostimportantdisplayplatformofthebankcorporateimage,isthemostdirectcommunicationchannelsofbankcorporateculture,Itisthebasisofthedeve

7、lopmentofbank,thequalityofserviceandtheservicelevel,havedirectlyeffectonthecorporateimage,socialreputationandcompetitivenessofcommercialbanks.Therefore,commercialbankspaymoreandmoreattentiontothemanagementofservicelevel,throughimprovingserviceattitude,servicequality