工商银行甘肃省分行营业网点服务质量提升研究

《工商银行甘肃省分行营业网点服务质量提升研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号：密级：专业学位研究生学位论文工商银行甘肃省分行营业网点论文题目（中文）服务质量提升研究StudyonImprovementforServiceQualityinRetailOutletsofthe论文题目（外文）IndustrialandCommercialBankofChinaBranchesinGansuprovince研究生姓名刘伟学位类别工商管理专业学位领域学位级别硕士校内导师姓名、职称张若勇副教授校外导师单位、姓名论文工作起止年月2015年5月至2016年4月论文提交日期2016年4月论文答辩日期2016年5月学位授予

2、日期校址：甘肃省兰州市原创性声明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：日期：2016-4-25关于学位论文使用授权的声明本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定

3、，同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。论文作者签名：导师签名：日期：2016-4-25III中文摘要近年来，国内外经济金融形势动荡、客户金融消费习惯改变、互联网金融快速崛起、同业转型创新步伐加快，在这种背景下，各商业银行间的同业竞争日趋激烈。工商银行甘肃省分

4、行虽整体市场份额靠前，但与其他三大行相比优势并不明显，本地甘肃银行、兰州银行、城市商业银行的竞争力迅速提升，且随着跨区域股份制中小银行先后进驻甘肃市场，工商银行甘肃分行面临严峻挑战。在银行产品同质化、营业网点数量基本满足客户需求等情况下，影响客户选择的主要因素就是银行的服务质量，低下的服务质量会对客户满意度和忠诚度造成影响，工商银行若不在服务质量上做出重大提升和改变，工行的品牌效应将逐渐丧失，客户量会逐渐减少，市场份额和经济效益自然受到影响。当前，许多金融机构进行产品和服务的创新，提高自身的市场竞争力。营业网点作为商业银行办理业务的主要

5、渠道，是提升服务质量的关键节点，在竞争和维护客户中的作用和地位非常重要。综上，如何提升营业网点服务质量成为关键环节。本文通过对工行甘肃省分行营业网点服务效率指标、中高端客户服务情况、营业网点服务质效监测、客户投诉等内部数据定量分析，并结合满意度调查问卷、内部访谈定性分析省分行营业网点服务现状及其现状产生的原因。利用蓝图分析法，对工行甘肃省分行服务质量进行深入研究，由服务蓝图分解出等待点、判断点、失败点、体验点、评价点五个关键点，并针对相应的服务质量关键点提出有针对性的提升策略。最后提出服务意识转变、员工队伍建设、服务质量体系、服务渠道建

6、设、流程银行建设、智能设备建设等六个方面的保障措施，保证提出的提升服务质量策略能够有效实施。关键词：营业网点；服务质量；客户满意度；提升IAbstractRecently,competitionbetweenthecommercialbanksisincreasinglyfiercely,becauseofdomesticandinternationaleconomicandfinancialturmoil,thechangeofconsumptionhabitsoffinancialcustomer,therapidriseofInt

7、ernetbusiness,acceleratingofthetransformationoftheindustry.Underthiscircumstance,GansubranchofICBC(IndustrialandCommercialBankofChina)althoughtheoverallmarketshareisranking,buttheadvantageisstillnotobvious,comparedwiththeothersthreenationalbanks.Localbanks,BankofGansupro

8、vince,BankofLanzhou,citycommercialbankscompetitivenessoftherapidincreasesincomparisonwiththeotherthreer