Z银行H营业网点服务质量提升研究

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1、学校代码10459学号或申请号201622014010288密级公开专业硕士学位论文Z银行H营业网点服务质量提升研究作者姓名：白鸽导师姓名：蔡玉平教授专业学位名称：工商管理硕士培养院系：商学院完成时间：2018年11月AthesissubmittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMasterStrategyResearchOnImprovingServiceQualityOfHBranchOfZBankBy:BAIGeSupervisor:Prof.CAIYupingMasterofBusinessAdministrationBusinessSc

2、hoolNovember,2018学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研宂所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者：日期／：如年月日／学位论文使用授权声明。本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅

3、；本人授权郑州，可以采用影印大学可以将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文，本人离校后发表、使用学一位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。学位论文作者：為％念年＂月日期一丨，日Ｊ摘要银行办理业务的重要场所就是营业网点，它能够将顾客和银行链接起来，并且能够直接向顾客提供各项服务，能够把银行的形象很好的展示出来，并且能够直接传播银行的企业文化，它是银行发展的重要方面，如果银行具有高的服务质量，则银行的形象、声誉和竞争力就会提高上去，反之亦然。所

4、以，一些商业银行把营业网点的服务质量管理看的很重，依靠对员工服务态度进行改善，对员工的服务效率加以提高等措施来把网点的整体服务质量提高上去，进而促使银行获得更多的竞争优势。本文以Z银行H营业网点为研究对象，首先对Z银行H营业网点服务质量现状进行调查。而后从客户投诉率较高、柜员差错率比较高、自助设备使用率低和顾客满意度比较低等四个方面分析了Z银行H营业网点服务质量存在的问题，并从网点服务环境建设有待优化，业务处理流程有待优化，工作人员业务素养有待提升，绩效考核制度不完善、对客户满意度缺乏调研这五个方面分析了导致上述问题的原因。最终提出了从降低顾客投诉率、降低柜员的业务差错率、提升自助设备

5、使用率和提高顾客满意度等四个方面提升Z银行H营业网点服务质量的策略，以期能为Z银行H营业网点提升服务质量提供一些指导。本文主要研究Z银行H营业网点服务质量提升的策略，兼顾一些区域性和地方性，针对性和实用性很强，对Z银行的其他营业网点的有一定的借鉴性和参考性，同时对于同业的其他金融机构的营业网点在提升网点服务质量工作有一定的借鉴意义，对于银行业监管部门对金融机构的服务实施更加有效的更加科学的监管有一定的参考意义。关键词：营业网点；服务质量；顾客满意度IAbstractOutletofbankisoneoftheimportantplacesforeconomicexchange,itli

6、nksuptoclientsandbank,andcanprovideservicesdirectlytocustomers.Itcandisplaythebank'simagewellanddirectlyspreadthebank'scorporateculture.Itisanimportantaspectofthedevelopmentofbank.Ifthebankhasahighqualityofservice,thebank'simageandreputationandcompetitivenesswillincrease,andviceversa.Therefore,s

7、omecommercialbanksattachgreatimportancetotheservicequalitymanagementoftheirbranches,andimprovetheoverallservicequalityoftheirbranchesbyimprovingtheserviceattitudeoftheiremployeesandimprovingtheserviceefficiencyoftheiremploye