乐清农村合作银行营业网点服务质量调研报告

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1、乐清农村合作银行营业网点服务质量调研报告2013年3月目录调研背景及过程回顾调研结果综合分析各支行服务情况展示亮点及典型案列小结进一步提升意见调研背景说明目录调研背景及过程回顾调研结果综合分析各支行服务情况展示亮点及典型案列小结进一步提升意见1.营业部检测结果整体分析营业部在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为84.17分，高于平均分（81.17）3分，整体排名第9。营业部主要在服务意识、视觉陈列方面失分比重较大；鸣阳分理处主要在服务流程、视觉陈列方面失分比重较大。象阳翁洋白石发展箫台七里港蒲

2、岐柳市营业部北白象诚信茗屿虹港清江城东乐成雁荡芙蓉虹桥大荆目录调研背景及过程回顾调研结果综合分析各支行服务情况展示亮点及典型案列小结进一步提升意见1.大荆支行（含分理处）检测结果整体分析大荆支行在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为43.5分，低于平均分（48.4）4.9分，整体排名第18。主要在视觉陈列、6S规范方面失分比重较大。平均分：48.4网点名称总分(满分60分)排名虹港支行531营业部52.52象阳支行51.53翁洋支行514城东支行50.55柳市支行506白石支行506诚信支行49

3、.58蒲岐支行499清江支行499网点名称总分(满分60分)排名七里港支行499乐成支行4812箫台支行4812发展支行4812雁荡支行47.515北白象支行4716茗屿支行4517大荆支行43.518虹桥支行43.518芙蓉支行42.5201.大荆支行（含分理处）检测结果整体分析在服务意识、视觉陈列方面失分比重较大；在服务意识方面，主要问题体现在不能满足客户需求，回答客户问题未正视客户，在与客户沟通时吃苹果。在视觉陈列方面，主要问题体现在资料架、报刊架、大堂经理台面不整齐项目图示扣分营业厅视觉陈列1

4、1116S规范0.5服务规范1服务意识11大荆支行（含分理处）检测问题点展示视觉陈列方面视觉陈列方面得分低于平均分，所包含的的问题主要体现在基础的设备实施及便民服务方面丢分较多，网点内物品摆乱不整齐成为最突出的问题所在，个别大堂内以保安代替大堂经理执行相关工作，受服务意识和主页问题的影响，不能真正关注网点内的基础设施。填单台物品摆放不整齐时间标牌涂改等候座椅残缺服务意识淡薄，与客户沟通时吃苹果服务意识方面特例解析注：暗访员以客户身份咨询贷款相关事宜时，营业员侧身不正视客户，且边吃苹果边回答客户疑问，对于

5、相应疑问解释含糊不清。柜面物品摆放不整齐其它方面清洁工具随意摆放大荆支行客户较多，人员流动性大，基础的卫生环境不符合规范，杂乱物品无人及时清理，是造成扣分的主要原因，厅外厅内都需要加强及时清理维护。1.1营业网点检测问题点展示——大荆支行地面出现纸屑营业厅外出现纸屑烟头、废弃饮料瓶填单台物品摆放不整齐地面出现纸屑无人清理垃圾桶上放置杂物，无人清理墙面碱化脱皮，脏乱柜面内座椅不统一1.1营业网点检测问题点展示——大荆支行1.2营业网点检测问题点展示——水涨分理处水涨分理处，营业网点面积较大，不注重网点门面

6、形象，随意穿着，物品摆放不整齐为突出问题。营业时间遮挡，涂改杂物随意放置意见箱处未放置纸笔着装不规范，椅背放置外套样票破损饮水机内无纸杯1.2营业网点检测问题点展示——水涨分理处1.3营业网点检测问题点展示——双峰分理处双峰分理处，营业网点面积较小，位置较为偏僻，营业人员较少，突出问题为营业环境脏乱，营业设施损坏，影响客户体验营业标牌上张贴混乱大厅内座椅残缺，资料架空置3-2雁荡支行（含分理处）检测问题点展示视觉陈列方面视觉陈列方面得分低于平均分，所包含的的问题主要体现营业场地内外环境的维护有待提高。6

7、S规范方面另外私人物品的摆放，及办公区域内的其他杂物的放置较为突出营业厅内摆放自行车地面有烟头其他物品随意放置于大厅2.雁荡支行（含分理处）检测结果整体分析雁荡支行在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为47.5分，低于平均分（48.4）0.9分，整体排名第15。主要在视觉陈列、6S规范方面失分比重较大。平均分：48.4网点名称总分(满分60分)排名虹港支行531营业部52.52象阳支行51.53翁洋支行514城东支行50.55柳市支行506白石支行506诚信支行49.58蒲岐支行499清江支行4

8、99网点名称总分(满分60分)排名七里港支行499乐成支行4812箫台支行4812发展支行4812雁荡支行47.515北白象支行4716茗屿支行4517大荆支行43.518虹桥支行43.518芙蓉支行42.5202.雁荡支行（含分理处）检测结果整体分析在视觉陈列方面，主要问题体现在大堂内物品摆放不整齐，出现其他物品在6S规范方面，营业环境，大厅内及大厅外卫生没有及时清理服务意识方面，人员不注重着装，女士头发不扎起来，男士衬衣不扎入库内，不能