某商业银行营业网点服务质量提升研究

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1、．－、‘－２质义葦／ｐＳｈａｎｘｉＵｎｉｖｅｒｓＨｙ２０１６届硕±学位论文某商业银行营业网点服务质量提升妍究作者姓名王铺凯指导教师梁红岩副教授＜学科专业工商管理研究方向人力资源管理培养单位经济与管理学院学习年限２０１３年９月至２０１６年６月．－ｒ＇ｉｉ？泌ｉｒ：：；ｉｒ［Ｉ巧＇Ｉ？ＩＦ山西大学２０１６届硕±学位论文某商业银巧营业网点服务质量提升研究作者姓名王城ｍ指导教师梁红岩劃教授学科专业工商管理研究方向人力资源管

2、理培养单位经济与管理学院学习年限２０１３年９月至２０１６年６月二〇—六年六月＊Ｔｈｅｓｉｓ化ｒＭａｓｔｅｒｓｄｅｒｅｅＳｈａｎｘｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔ０１６ｇ，ｙ，２ＳｔｕｄＯｎＴｈｅＳｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔＰｒｏｍｏｔｉｏｎＯｆＡＣｏｍｍｅｒｃｉａｌｙＱｙＢａｎｋＳｔｕｄｅｎｔＮａｍｅＣｈｅｎｇｋａｉＷａｎｇＳｕｐｅｒｖｉｓｏｒＡ．Ｐ．ＨｏｎｇｙａｎＬｉａｎｇＭａｏｒＢｕｓｉｎｅｓｓＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎｊＳｐｅｃｉａｌｔｙＨｕｍａｎＲ

3、ｅｓｏｕｒｃｅＭａｎａｅｍｅｎｔｇＤｅａｒｔｍｅｎｔＳｃｈｏｏｌＯｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓＡｎｄＭａｎａｅｍｅｎｔｐｇ－ＲｅｓｅａｒｃｈＤｕｒａｔｉｏｎ２０１３．０９２０１６．０６Ｊｕｎｅ２０１６，目录中：摘Ｉ：＾要ＡＢＳＴＲＡＣＴＩｌｌ１．绪论１１．１研究背景及意义１１丄１研究背景１１丄２硏究意义１１．２国内外文献综述２１２．．１国外文献综述２１２２３．．国内文献综述１．３研巧方法与结构５１．３．１研究方法５１３２５．．论文

4、结构２．理论＊础７２７．１商业银行服务的内涵与管理２丄１商业￥良行服务的内涵７２丄２商业银行服务质量管理７２．２商业银行服务的主要内容８２．２．１服务效率８２．２．２８服务流程２．２．３月反务品质８２．２．４客户忠诚９２３９．商业银行服务的理论２．３．１客户满意度理论９２．３．２服务利１０重闺链理论＾１３３．某商业银巧营业网点服务质量现状及问题分析３．１某商业银行网点月良务质量调查１３３．２某商业银行网点月良务的问题分析１４３．２．１服务效率

5、低下１４３．２．２服务流程冗蔡１５３．２．３服务品质不局１６１３．３某商业银行网点服务问题的原因分析６１３．３．１人力资源方面６．７３３．２技术方面１．３７３．３制度方面１１３．３．４文化方面７４１．某商业银行营业网点服务质量提升策略９４．１服务效率提高策略１９１１４．．强化网点合理布局１９４丄２打造新型网点运营管理体系２０４丄３推动渠道多样化协同发展２１４丄４强化网点功能划分２２４．２服务流疆优化策略２５４．２．１管理流程的整合２５４．

6、２．２业务操作流程的整合２６４．２．３服务销售流程的整合２８４．２．４三个流程之间的关系２９４．３服务品质提升策略３０４．３．１提升网点综合化服务功能３０４．３．２维护金融服务信息技术系统的可靠性３０３１４．３．全面加强网点客户拓展和产品渗透工作３４．３．４完善网点客户服务投诉处理流程３１５．某商业银行营业网点服务质量提升的保障措施３３５．１加强网点人才的培养３３１５丄前台员工的培训３３５丄２后台管理人员的培训３３５丄３做好培训跟踪评估和评比工作３３５．２

7、不断加强技术创新３４５．２．１维护金融服务信息技术运行系统的可靠性３４５．２．２进行相应的技术培训体系革新３４５．２．３维护金融产品性能的卓越可靠性３５５．３加强网点经营风险营理３５５．３．１建立和完善前、中、后台风险管理系统３５５．．３２建立完善柜面风除预巧与监測系统３６５．３．３创新柜面操作风险管理防范手段３６６．结论与展望３７３９ＳｃｉＳｔ４１个人＠况及联系献４２Ｓｍ＾４３学位论文使用授权唐明４４ＣｏｎｔｅｎｔｓＣｈｉｎｅｓｅＡｂ

8、ｓｔｒａｃｔＩＡＢＳＴＲＡＣＴＩｌｌ１Ｉｎｔｒ１．ｏｄｕｃｔｉｏｎ１ｅｓｅａｒｃｈｂａｃｋｒａｓｉｎｉｆｉｃａｎｃｅ１．１Ｒｇｏｕｎｄｎｄｇ１．１．１Ｒｅｓｅａｒｃｈｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ１１．