提升柜面服务提升银行柜面服务水平的难点及对策

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1、提升柜面服务提升银行柜面服务水平的难点及对策2101年5月内蒙古民族大学学报Jun1finrMog1tn1isoranenfrNaiaie0ayotMa.Oly21VI・7No3011提升银行柜面服务水平的难点及对策。冯国辉（中国建设银行通辽分行，内蒙古通辽080200（摘要］面营销仍是银行各类产品营销主渠道，大部分业务要通过柜面服务来完成，柜绝此，面服务柜质量已成为各家商业银行业务长足发展的生命线。但目前提升银行柜面服务存在一定的主观和客观因素,何提高柜面服务效率和质量，是商业银行首要思考和解决的问

2、题之一。［关键词］行；面服务；银柜难点；对策［中图分类号］8［F3文献标识码）A［文章编号］0854{01021)309—2商业银行柜面服务现状工服务素质较低,自我约束力较差，服务规范、准的理对标解、执行不到位，缺乏与客户主动沟通交流的勇气、技巧和应变能力，乏服务艺术，务生硬呆板，自然亲切，工之缺服不员商业银行是实实在在的服务行业，无论银行提供什么样的产品，无论有多少存款和贷款，银行都是以中介的身份介入到商业运作之中，只能以服务赢得客户，务渗透于银它服行的每一个部门>一个岗位。无论是存贷利差，每还是手

3、续费，行都是通过服务换取而来的。因此，以说“银可服务是商业银行的惟一产品”O间缺乏互相补台的意识，客户的意见、怨、满不能及对抱不时、妥善化解，对客户个性化>多元化的服务需求不能准确把握、尽量满足。业务知识不全面>操作技能不娴熟，没有养成主动学习和思考的良好习惯，依赖性强，服务效率、服务质量难以提高，尤其是对新业务、新产品的知识掌握滞后，客户使对员工素质，甚至是对建行产品.管理产生怀疑。新招入的劳务人员角色转换不及时，服务水平.在业务熟练程度等方面达不到要求;台充实到前台的人员，法在较短时间内后无适应岗

4、位的变化；部分老员工难以适应目前的压力，神面精貌、服务效率难尽人意；员调整频繁，人思想无法及时统一,与网点环境和客户之间需要熟悉和磨合的时间。随着经济全球化，内外金融机构之间的竞争越来国、银行服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点。银行柜台作为目前银行服务的主渠道也承受了越来越大的压力，经常出现客户抱怨到银行柜台办理业务等候时间过长.P高端客户优先办理业务引发等候客户争议的情VI况。通过与客户访谈以及到服务网点现场调查两种方式，对目前银行柜面服务的调查发现主要存在以下难点:升柜面服务的难点（柜

5、面服务意识较淡薄。员工思想认识不到位，对一）（工作压力大，想包袱重。由于一线人员不足、三）思窗口少>业务量大，尤其是前台系统防范风险业务流程完善，手续更加严格.作更加规范等诸多因素，操办理业务时间变长。出现网点排队现象，给员工造成思想压力；员工劳动强度思想包袱重、神疲惫，精主要精力放在办理业务.免差错避上，出现顾此失彼的现象，忽略了柜面服务，员工有时比较情绪化，在压力下容易与客户产生磨擦。同时，户等待时间长容易产生烦躁心理,在柜面上抱怨多>意见大,对员工也造成了一定程度的压力。服务工作缺乏源自内心的热

6、爱，服务内涵缺乏深刻的认识对和理解，导致服务自觉性>极性>动性不强，务停留在积主服浅层次.机械操作上，对柜面服务中存在的问题,不从主观上找原因，寻求提升的有效渠道，而一味地强调客观因素，调强存在的困难。一些网点＞工不同程度地存在应付、员敷衍思想，做表面文章，“阵风、有一冷热病”现象，一抓就好，松就一垮，有检查与没检查时不一样，主任在岗与所主任不在岗所时不一样，服务不能持之以上级检査监督抱侥幸心理对查出来的问题得过且过,不进行针对性整改;自身服务缺乏一套完善的监督检查机制。目前网点服务监四）督检査主要采

7、取明查、暗访、调阅监控方法进行，式比较单形水平持“宽容”态度，自我评价与外界评价存在较大差距，缺乏提升服务的内在动力。呆板，缺乏创新，观察的主要是时点表现，而且由于检查人素质高低不齐.握标准松紧不同，把容易造成检査结论比较()二员工综合素质与岗位要求之间存在差距。一些员片面、观，能真实、确地反映每个网点、主不准每位员工的表［作者简介］冯中国建设银行通辽分行经济师。现，一些网点.工对检查结果不认同，员服务积极性也因此受班配对.以新带老、以先进带后进,观察学习其他服务行业好的做法、长补短等多种方式>取多种

8、途径,帮助员工不断规范到挫伤，响了柜面服务质量的提高。影（）五支持保障不够到位。一、二线沟通协商不够，别个机关部室对网点提出的问题存在相互推诿现象，网点提出对服务言行，提高服务技巧、术以及处理事务的应变能力。艺（发挥基层负责人积极性，高网点“自我管理”三）提。“火车跑得快，全靠车头带”一个网点柜面服务的好坏与基的合理需求不能及时解决,导致问题解决滞后、盾集中在矛线柜台，增加了柜面服务压力，影响了客户对窗口服务的层负责人有着密切的关系。网点负责人和一线员工