龙江银行柜面服务管理提升策略研究

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1、（工商管理硕士）龙江银行柜面服务管理提升策略研究IMPROVEMENTSTRAEGYFORLONGJIANGBANKCOUNTERSERVICEMANAGEMENT刘冬娟2017年12月国内图书分类号：F203.9学校代码：10213国际图书分类号：658.3:005.95/.96密级：公开工商管理硕士学位论文龙江银行柜面服务管理提升策略研究硕士研究生：刘冬娟导师：王丹副教授申请学位：工商管理硕士所在单位：龙江银行股份有限公司答辩日期：2017年12月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F203.9U.

2、D.C.:658.3:005.95/.96ADissertationfortheDegreeofMBAIMPROVEMENTSTRAEGYFORLONGJIANGBANKCOUNTERSERVICEMANAGEMENTCandidate：LiuDongjuanSupervisor：AssociateProf.WangDanAcademicDegreeAppliedfor：MBAAffiliation：LongJiangBankDateofDefense：December,2017Degree-Offering-Institut

3、ion：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文摘要随着社会经济的不断发展，金融服务业在国民经济中发挥着越来越重要的作用，商业银行的服务问题也一直是社会、银行、客户比较关注的问题。近年来，我国商业银行不断深化改革、加强服务管理、严格服务标准、完善服务设施、创新服务渠道、承担社会责任，提升了银行的服务形象，金融服务从“从无到有”向“从有到好”的转变。龙江银行成立的比较晚且属于城市商业银行，资产规模、网点布局、客户数量、产品种类等都不能与国有商业银行和股份制商业银行相比。因此，龙江银

4、行若想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须不断提升龙江银行的柜面服务管理水平，增强消费者对龙江银行的信任和依赖，树立良好的口碑，提升整体的社会形象。本文将通过文献研究法、案例研究法、描述性研究调查、横向对比法等方式对龙江银行柜面服务管理现状展开研究。根据龙江银行的现状和现行的服务管理模式从中发现并找出所存在的问题，即龙江银行柜面服务管理中存在各级人员服务意识不强、服务效率偏低、服务创新不足、客户服务体验不佳等问题。通过分析发现，产生这些问题的主要原因在于服务管理理念滞后、服务保障措施欠缺、金融产品体系缺乏竞争力、服务渠道相对狭

5、窄。本文作者通过多年的银行从业经验和服务管理实践，结合国内外先进的服务管理文献研究，立足龙江银行实际工作，提出了增强各级人员服务意识、完善服务管理评价体系、提高服务产品创新能力、提升客户服务体验感知的四大服务管理提升策略。同时，为保证这些策略的有效实施，进一步提出了将柜面服务管理工作纳入公司治理建设、网点规划建设、员工团队建设和公司文化建设中来。关键词：柜面服务；管理提升；策略研究-I-哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文AbstractWiththerapidsocialeconomy’sdevelopment,thefina

6、ncialservicesindustryplaysanincreasinglyimportantroleinthenationaleconomy.Theproblemofservicecommercialbankshasalwaysbeentheconcernofsociety,banksandcustomers.Inrecentyears,Chinesecommercialbankscontinuetodeepenreform,strictservicestandards,strengthenservicemanageme

7、nt,improveservicefacilities,innovativeservicechannels,bearsocialresponsibility,enhancingtheimageofthebankingservices.Financialservicesexperiencedthechangesfrom"no"to“have”andfrom“have”to“good”.LongjiangBanksetuprelativelylateanditbelongstoCityCommercialBanks,thefina

8、ncialstrength,thenumberofcustomers,productcategoriescan’tbecomparedwithstate-ownedcommercialbanksandjoint-stockcommercialbanks.Therefore,i