持续质量改进对提升体检中心服务水平的效果

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1、持续质量改进对提升体检中心服务水平的效果高秀红浙江省舟山医院摘要：R的:观察持续质量改进对提升体检屮心服务水平的效果。方法:选取近期在医院体检中心进行体检的人员共300例，随机均分，对照组进行常规体检工作，观察组实行持续质量改进进行体检工作，比较两组体检质量情况及受检者满意度情况。结果:观察组的体检总评情况、服务态度调查情况、受检者满意度情况均显著优于对照组（P<0.05）。iL观察组的不良事故和投诉率显著低于对照组（P〈0.05）。结论:将持续质量改进应用到体检屮心管理模式屮，可满足受检者的身心需要，促进体检质量的提高，切实改善护

2、理质量，深化和推进了整体护理工作，从而取得理想的社会效益和经济效益。关键词：持续质景改进;体检;服务水平;收稿日期：2017-03-13Received：2017-03-13随着社会的发展和经济水平的提高，人们的保健意识不断增强，人们对体检的重视程度也不断增加。体检是人们在自我感觉健康时定期做全面的身体检查，通过专业的仪器检测，由医生进行诊断，从而对自我身体健康状况冇基本的了解，体检也是早期发现疾病的主要途径，对于癌症等疾病的防治有重要意义m。随着政府和社会对体检的重视，体检在民众中的普及度越来越高，人们对体检服务质量的要求也逐渐增

3、高，需要体检中心不断提升自己的服务水平。持续质量改进就是由相同或相近的工作场所的成员自发组成的团体，全体成员集合思路和想法，解决工作中的问题和活动策略，制定可行的方案和活动计划达成目标，集合大家的智慧使每个人都参与解决问题或课题。它是一种比较活泼的管理形式。优势是组内的每个人都可以参与讨论，提供自己的想法，让组员有高度参与性和创新型，同时也促进组员之间的互相交流和学习，有助于组员专业技能的提升，增加组员的创新型。目的在于提高产品质量和提高工作效率。持续质量改进的应用有助于提升医护质量，并取得理想的社会效益和经济效益。医院于2016年

4、P7月将持续质量改进应用在体检中心工作中，取得了满意的效果。1资料与方法1.1一般资料研究对象共300人，选取2016年广7月来医院体检中心的受检者作为研究对象，其屮男123人，女177人;年龄为20〜76岁,平均年龄为(42.20±4.90)岁。将所有入选者随机均分为观察组和对照组，两组人员的一般资料无显著差异(P〉0.05)。1.2方法对照组进行常规体检，观察组实行持续质量改进管理进行体检。(1)选取人员，成立持续质量改进小组。在体检屮心医护人员屮选取6人，成立持续质量改进小组，任命一名组长。小组中应包含不同经验的医护人员。(2

5、)确定活动主题，制定活动计划。每期进行持续质量改进活动，采用脑力激荡法和甘特图，围绕“如何提升服务质量”的活动主题进行，结合部门工作目标，从服务质量和减少投诉等方面，每人提出2~3个问题点，并列出问题点一览表。提出选取理由，讨论并定案。立案决定后要呈报组长审核，批准后方能成为正式的持续质量改进活动主题。观察组在常规方法的基础上采取持续质量改进活动进行干预，而对照组则采取体检中心的常规方法m。(3)现状调查，数据收集。调查方法使用问卷调查，在活动第二月开展问询，完成500份调查表，调查问卷的内容主要包括受检者在整个体检过程中对体检中心

6、护理服务的满意程度D1,详细包括以下几个方面:体检环境、专业技术、服务态度、等待时间等方而，研宂观察组和对照组对上述几个方而的满意程度和对体检服务的投诉率。收集整理数据。(4)原因分析。在小组会上确认每一关键项目。针对选定的每一关键项目，运用脑力激荡法展开特性要因分析找出影响的主要因素。会后小组长要对主要因素进行验证、确认。对于重要原因以分工方式，决定各成员负责研究、观察、分析，提出对策构想并于下次小组会时提出报告。(5)制定对策和实施。根据上次小组会内容，分析重点原因，以集思广益的方式,吸收好的意见，针对问题一一提出对策，并制定实

7、施计划。(1)健全管理机制，成立由主治医师负责的风险管理小组，按照分工进行分组，对每周的不良事件做出统计，在小组会上分析原因并制定对策。(2)加强专业技能，组织培训工作，提升护理人员专业技能和沟通能力，改善服务态度U1。(3)改善体检环境,制定多种体检方案，对不同的受检者进行分类工作，定时打扫体检场所，保证体检中心安静舒适。设立预约服务，减少受检者排队时间，提升受检者满意度。(4)完善中心标示，定期检査院内指示牌是否合格和正确，合理的标志可以对受检者起到提醒作用，防止其浪费检查时间，在检查科室门门应贴有相应的常见疾病和治疗办法，使受

8、检者在等待时间可以阅读学习，对自身健康情况做进一步了解。同吋发一些科普手册，普及定期体检的重要性和必要性［5］。1.3观察指标体检结束后，通过对两组受检者分别发放自制问卷表，让受检着对体检服务的满意度予以评价，并投诉不满意的地方。问卷