持续质量改进提高服务水平

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1、持续质量改进提高服务水平黄玉贤汪学超（重庆市大足县第二人民医院402368）【摘要】转变思想观念，全面提高护理人员综合素质，坚持护理质量持续改进，构建和谐医患关系，提高病人满意度。【关键词】持续改进护理质量管理随着社会经济的发展，人民生活水平不断提高，患者对医护人员的技术水平、服务质量的要求也越来越高，以及激烈的市场竞争、护理学科的自身发展要求，迫使护理人员转变思想观念，为患者提优质服务，来满足当今市场需求。我院自2008年6月以来，坚持护理质量持续改进，为20000多住院患者服务，满意度大幅度提升。现将我们的做法及体会报告如下。1建立健全各

2、项规章制度，规范化护理管理1.1健全规章制度规章制度是护理人员从事临床护理活动的准则，是素质管理的关键环节[1]。在临床工作中必须有相关的制度、质量标准、操作规程、肉位职责等来约束和规范工作人员的行为，做到有法可依，有章可循。使护理工作进入规范化管理。如：①工作人员岗位职责。②各种护理质量标准。③护理技术操作规程等。1.2规章制度的落实健全各项规章制度是规范化护理管理的前提，落实是根木。护理部及科室经常组织培训学习，定期与不定期的进行检查落实情况,未落实的要查明原因，及时整改。做到分工协作，职责明确，人人有事做，事事有人管。2护士K:在管理中

3、的重要作用2.1护上长要及时转变观念，更新知识，学习先进经验，并根据具体情况加以落实和总结。在管理工作中做到“五常法”[2]和“五查”[3]2.1.1“五常法”即常组织、常整顿、常清洁、常规法、常自律。各种标识清楚，物品整齐定点放置，无过期药品、无菌物品、常用物品充足、医疗垃圾分类管理好。保持病房整洁、有序、舒适、安全。为患者及工作人员创造一个温馨、愉快的住院工作环境。2.1.2“五查”：一查：护士长每天早上提前到病房査夜班护士对特殊治疗、标本采集等，了解危重病人、新入院病人、手术病人的病情及睡眠情况。二查：上午查行动不便及无人照顾病人的陪检

4、情况，输液单“三签”是否遗漏，危重病人的特殊护理是否落实到位，护理文件的记录是否完整等。三查：下午参加查对医嘱后，重点查危重病人的基础护理、手术病人的术前准备，了解责任护士对各种特殊治疗、专科护理、健康宣教、心里护理落实情况。四查：下班前查当天工作有无遗漏及急救物品、药品、物资备用情况。五查：不定期夜査房，重点查工作表现较差或缺少工作经验的同志，了解他们独立在岗的工作能力情况。2.1.3建立护理缺陷记录本，跟班检查每个工作人员的工作质量。及吋记录每个工作人员存在的潜在不足，掌握每个人的优点。对普遍存在的问题，每月定期或及吋组织大家学习、讨论、

5、整改。对个别存在的问题单独与之交流。在沟通时护士长要注意技巧，B的在于帮助其改进，而不仅仅是简单的批评。只有这样才能充分发挥他们的潜力，同时也能提高护士长的管理能力和水平。2.2.4加强业务培训学习，全面提高技术水平。除了奋计划奋0的地组织人员到上级医院、先进科室参加短期培训或参观学A）外，护士长还应根据医院和护理部的计划，每周组织业务学习，护士长带头，也可由经验丰富的护理人员进行讲解。这样既提高了大家的理论水平，又锻炼了说话技巧和沟通能力。2.2.5抓好实：^生管理，重视教学工作。科室奋固定的带教老师，除了负责实＞』同学的纪律，规章制度，基

6、础理论技能的培训外，还要教会他们工作方法、学习方法、沟通技巧、“慎独”精神以及如何做人等。实习生由于不细心、经验不足、缺乏沟通技巧，易发生差错而导致医疗纠纷，因此，要坚持放手不放眼，严格管理。护士长经常晨间提问，掌握学生的学习情况，发现问题及时整改。带教老师每周组织护理教学查房、每月小讲座等。3建立和谐的医患关系3.1初始友好和谐医患关系的建立。门诊收入住院的病人由工作人员亲自护送，到住院部吋由护士热情迎接，可根据年龄、职业、姓名、性别等进行尊称，使患者感到有亲切、安全感；入院后当班护士主动介绍主管医生、责任护士、病员须知、食堂及各种检查的地

7、点，电梯的使用等；从而建立起初始友好和谐的医忠关系。3.2住院期间，幵展优质的服务。开展“五声”服务[4]:①患者来吋有迎声、②给药治疗时有解释声、③手术前后有宣教声、④操作失误有道歉声、⑤患者出院有送声。护士长经常巡视病房，与患者进行亲切的、自然的、贴切有效的的沟通，冋吋征求意见与建议。对费用、药品数量、治疗效果等极易产生矛盾和误会的要特别关注，告知病人及家属有问必答，实行“首问负责制”[5]。如病人及家属有不满意情绪吋，立即查找原因，给予满意的答复。病人出院吋发放电话联系卡，方便病人复诊与咨询。4抓好健康教育的落实每间病房贴有主任、主管医

8、生、护士长、责任组长、责任护士名单。病房挂有意见簿、健康杂志、健康教育宣传手册，方便病人阅读。健康教育主要由责任组长、责任护士负责，内容要详细，坚持每班宣教，并反馈