饭店市场营销实务一二章

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1、第一章绪论引导案例1-1客人永远不会错饭店营销的核心要充分理解客人的需求要充分理解客人的想法和心态要充分理解客人的误会要充分理解客人的过错本章内容第一节正确认识饭店市场营销第二节饭店营销的起点和终点第三节做好饭店市场营销的方法第一节正确认识饭店市场营销饭店市场营销的概念饭店市场营销---是指作为营销主体的饭店在适当的时间，以适当的价格，并通过适当的渠道，将适当的饭店产品和服务，传递给适当的顾客的活动过程饭店产品特殊性及其营销特点无形性不可贮存性不可移动性限制性非均质性非专利性文化性饭店市场营销的作用1.发现和了解消费者需求2.指导饭店决策3.开拓市场4.

2、满足消费者需要饭店市场营销组合产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion）人（people）过程（processes）第二节饭店营销的起点和终点与需求相关的概念1、需要----有机体由于缺乏某种生理或心理因素而产生的与周围环境某种不平衡状态，是有机体对延续和发展其生命所必需的客观条件的需求的反映2、欲望---指个体想得到某种东西或想达到某种目的的要求3、需求---指愿意购买并且有能力购买某个具体产品的欲望顾客需求——饭店营销的起点和终点小链接1-3雅高调研客户需求以迎接其台湾首家酒店开业顾客需求——饭店营销的起点和

3、终点顾客需要诚挚关心和爱护顾客需要一步到位的服务顾客需要得到关键时刻的服务第三节做好饭店市场营销的方法打好经营基础1、饭店经营的“一个中心”2、饭店经营的“两个基本点”经营具有创新思维“老三化”----规范化、标准化、程序化“新三化”---个性化、特色化、形象化做好饭店内部促销内部促销是面向已经入住的客人或老顾客进行的促销内部促销不需要专职人员，与外部促销活动相比既容易又方便内部促销不需要专门的经费投入内部促销不受任何限制，在服务过程中随时随地都可以展开促销，非常便捷借机开展营业推广饭店营业推广的形式包括庆典活动、节假日促销、主题销售、文化表演、美食节、

4、康娱项目、名人讲座、展览等郑州中州—假日饭店科学运用宣传手段制造新闻宣传自己，如设法吸引名人、政要入住饭店，以及举办社会反响较大的活动等在饭店主流顾客进入城市的关口，如机场、车站、码头设立户外广告有针对性地给老客户和潜在客户散发信函、纪念品、宣传品、上门促销采用品牌营销策略假日延伸出另外几个饭店品牌，比如“HolidaylnnGarden”、“HolidayInnExpress”、“HolidayCrownPlaza”雅高集团通过品牌延伸诞生出“AccorSofitel”、“AccorNovotel”、“AccorMercure、AccorLbis”等多

5、个豪华、中档、经济型的市场品牌第二章饭店产品策略引导案例2-1九华山庄缘何生意火爆？本章内容第一节饭店产品的内容第二节饭店新产品的开发第三节品牌决策第一节饭店产品的内容饭店产品概念饭店产品是指能提供给市场，用于满足人们某种需求和欲望的任何有形产品和无形服务有形产品主要包括产品实体及其品质、特色（如色泽味道等）、式样、品牌和包装等五大标志无形服务包括可以给客人带来附加利益和心理上的满足感及信任感的售后服务饭店产品整体概念的三个层次核心产品---顾客购买某种产品时所追求的基本效用和利益，是宾客真心要买的东西形式产品---指核心产品借以实现的形式附加产品---

6、指顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益饭店产品的基本构成标准品---饭店为客人提供的标准产品和服务选购品---饭店提供的可供客人选择的产品和服务精品---为客人提供的VIP设施及服务项目附加品---即饭店给客人带来的附加利益和享受，属于非必需品饭店产品组合饭店产品组合是指饭店为顾客提供的各种设施的种类和服务的质量水平产品组合由饭店产品的宽度、长度、深度和相关性所决定饭店产品组合产品线指一组作用和功能相似的产品产品组合的宽度是指饭店能提供多少条产品线产品组合的长度是指每一项分类产品中可以提供多少种不同的服务项目产品组合的深度是指每一项目中能提供多少

7、品种相关性是指各条产品线在最终用途、生产条件、分配渠道或其他方面的关联程度饭店对产品线的项目变更决策扩大保持收获放弃饭店产品生命周期饭店产品生命周期是指某种产品从投放市场，经过成长、成熟到最后被淘汰的整个市场过程生命周期的四个阶段分别是投入期、成长期、成熟期和衰退期饭店产品生命周期各阶段营销策略1.饭店产品投入期---突出一个“短”字2.饭店产品成长期---突出一个“快”字3.饭店产品成熟期---突出一个“长”字4.饭店产品衰退期---突出一个“转”字第二节饭店新产品的开发新产品概念新产品指与原有产品在技术、功能、结构、形态和服务等方面都有显著差异的产品

8、饭店新产品类型（一）全新产品（二）换代新产品（三）仿制新产品饭店新产品开发的程序