饭店管理实务

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1、饭丿占管理实务导论饭店的定义：饭店是以大厦以及其他建筑设施为凭借，谋接待消费者捉供住宿、饮食、娱乐、购物等综合性服务的金业。它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营独立核算,具冇法人资格的基本经济组织。第一章饭店前厅业务与管理(%1)前厅环境气氛的控制1＞功能布局2、流线设计3、光照环境4、色彩环境5、绿色环境6、陈设与装饰(%1)前厅部的工作任务1、积极开展预定业务，尽量推销客房产品预定的种类(1)非保证类预定：临时类预定、确认类预定、等候类预定(2)保证类预定：使用信用卡、预付定金、订立商业合同客房推销技巧(1)掌握报价技巧：冲击式报价法、夹心式报价法、血尾式报价法

2、(2)注重推销产品价值：物有所值(3)讲究语言技巧：第三者意见、替顾客下决心、扳道岔(4)适度提供优惠2、联络和协调对客服务，提高客房出租率服务项H设置(1)迎送服务(2)行李服务(3)问询服务(4)总机服务(5)金钥匙服务我国第一把“金钥匙”产生于广州口犬鹅宾馆。金钥匙服务是饭店内山礼宾司职员(如具有国际金仞匙组织会员资格则可称为“金钥匙”)以为英所在饭店创造更大的经营效益为H的，按照国际金钥匙组织特冇的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供“一条龙”个性化服务。3、提供有关饭店服务信息，建立客史档案4、提供房间情况报告，管理客帐第二章饭店客房业务与管理1、如何给客人

3、留下赏心悦目的好印象——客房设计客房室内装潢设计(1)客房的色彩运用：调和色、对比色(2)客房的家具陈设(3)客房的照明设计2、培养高素质的客房业务与管理人员客户管理人员的素质要求(1)沟通意识(2)创新意识(3)成本意识(4)学习意识(5)全而质量管理意识3、客房服务4、欣赏视频和相关链接第三章饭店餐饮业务与管理饭店餐饮生产服务系统(%1)餐饮消费需求调杳1、了解消费者的需求2、确定餐厅的市场区和冃标市场•市场区的范I韦I有以下几个因素决定：(1)合适的驱车距离(2)公共交通设施(3)同业竞争情况(4)白然的或者人为的障碍(%1)确定餐厅的经营宗旨(%1)确定餐厅菜单•遵循以

4、下原则1、菜单应体现市场需求2、菜单应体现食品原料成本及菜式盈利能力3、菜单应体现食站原料的供应情况、食物的花色品种和食物的营养成分4、厨房设备条件及职工技术水平5、菜单内容要安排合理制作精良(%1)食詁原材料的采保管理1＞采购食品数量、质量、价格、提供时间都必须符合经营耍求2、验收的食品全部符合订货要求3、储存食物始终保持购进时的质量，减少储存中的损耗4、发放食品，满足生产需求，符合质量标准(%1)厨房的生产管理(%1)餐厅的服务与管理•餐饮服务方式(%1)小餐服务方式1•共餐式服务2.分餐式服务(%1)西餐服务方式1.法式服务2.俄式服务3.美式服务4.英式服务5.人陆式服

5、务（三）H助餐服务方式（七）餐饮成本管理少控制1、建立食品原材料盘存和报表制度2、对食品原料牛产过程进行成本3、包括采购、验收、储藏、发放及加工烹制调控＞菜肴质量控制与开发菜肴质量的耍素：卫生、气味、色彩、形状、口味、质感、温度、器皿＞创新菜肴的开发1、古为今用，推陈出新（1）历史菜的挖掘与开发：红楼菜、西施宴（2）乡土菜的挖掘和开发（3）家常菜的挖掘和开发：霉菜系列、酱菜系列、糟菜系列2、洋为中用，中西合璧（1）西料屮用（2）西味中调（3）西法中效3、菜点交融，和得益彰（1）菜肴西点化。（2）面点菜肴化（3）菜点合一4、更材易质，改头换面（1）以荤托素（2）酿、嵌制法（3）移

6、花接木5、独辟蹊径，出奇制胜＞宴会的类型1•按宴会的形式分（1）中式宴会（2）西式宴会（3）冷餐宴会2.按外交礼仪划分（1）国宴（2）正式宴会（3）便宴（4）家宴3.按宴会的主办口的划分（1）庆贺宴（2）迎宾宴（3）商务宴•餐饮促销策略1、服务过程促销策略（1）形象促销（2）点菜促销（3）现场促销2、优惠促销策略（1）折扣促销（2）赠品促销（3）价格促销3、择时促销策略（1）节假LI促销（2）季节性促销（3）特定时段促销第四章饭店人力资源管理实务饭店人力资源管理内容：（1）制定饭店人力资源计划（2）招收与录用员工（3）教育与培训员工（4）建立和健全考核奖惩体系（5）建立良好的薪

7、酬福利制度（6）培养高素质管理者•用人管理机制（一）晋升管理机制1、科学的人才理念（1）适应饭店行业的耍求，即饭店职业人（2）适应特定企业的要求，即企业人（3）适应特定岗位的职业要求，即岗位人2、科学的选拨制度（1）信息公开制（2）公开赛马制（3）科学甄选制3、科学用人之道（1）用人所愿（2）用人所长（3）能位相称（4）结构优化•做一个成功饭店HR管理者的因素：1、善于鼓舞他人2、能够充分发挥下属优势3、处事公正4、坚持原则乂不失灵活性5、办事能力强6、幽默7、言谈举止有风度8、独立有主见9