酒店前厅服务课程标准

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1、酒店前厅服务课程标准1•前言1.1课程定位本课程是酒店服务与管理专业的专业核心课程，适用于中等职业学校酒店服务与管理专业或旅游服务与管理专业（酒店服务方向），其主要功能是使学生能了解前厅服务的基础知识，具备前厅服务的工作能力，能胜任酒店前厅行李员、门童、前台接待员、前台收银员、前台问询员等一线岗位。本课程应与《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》同时开设，以强化酒丿占服务的专业服务理念。1•2设计思路酒店前厅部是酒店的神经屮枢，是负责招探并接待宾客、销伟酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。前厅部作为

2、酒店的一线部门为酒店专业学生捉供了门童、行李员、接待员等重要的工作岗位，同时作为酒店的“窗口”，它对学生的仪容仪表、专业技能、语言能力等素质较其他部门有更高的要求。因此，本课程在酒店服务与管理专业课程中处于非常重要的地位，是一门专业核心课程。本课程的目的是培养能按照现代酒店服务与管理理念，规范、准确、熟练地完成酒店前厅各项服务任务的人才。立足这一目的，本课程结合小职学生的学习能力水平与前厅岗位的职业能力要求，依据询厅部的主要服务内容共制定了四条课程目标。这四条目标分别涉及的是礼宾服务、前台服务、总机与客史档案服务、商务中心服务等

3、前厅服务的主要方而。教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一冃标定位进行。依据上述课程目标定位，木课程从T•作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与前厅岗位要求相结合。共划分了礼宾服务、预订服务、询台接待服务、宾客关系服务、总机服务、商务中心服务六大工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性。在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。技能及其学习要求采取了“能做”的形式进行描述，知识及其学习要求则采取了“能描述”和

4、“能理解”的形式进行描述，即区分了两个学习层次，“描述”指学牛能熟练识记知识点，“理解”指学生把握知识点的内涵及及其关系。本课程是一门以服务技能为核心内容的课程，其教学耍以实际操作为主耍方法，并尽量把概念、服务程序、服务标准、服务理念等知识融入到实践操作中，实行理论与实践一体化教学。教学可在真实的酒店悄境中进行，也可在学校实训中心通过角色扮演的方式进行。在学校情境屮，建议结合具体的酒店服务业务，模拟某酒店前厅服务过程，实施项目教学。可设计的项目包括散客的到店接待服务、团队的到店接待服务、V1P客人的到店接待服务等。本课程的教学尤

5、其要注意突出技能细节的训练和服务意识的强化。本课程建议课时数60,其中实训课时数45,共计3学分。2.课程目标•能主动问候客人，准确领会客人意图，热情地为客人提供迎送服务和行李服务。•能根据客人需求，熟练地为客人办理check-infllcheck-out手续，受理散客和团队预订，准确回答客人问询，为客人提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询。•能使用规范的服务语言接听客人电话，提供电话转接、咨询、叫醒、竜言服务，并提供快捷的影印、打字、传真、翻译、票务、邮递、旅游等商务服务，满足客人需求。•能详细记录客人信息，建立客

6、史档案；能初步处理常见的紧急情况和突发事件，使客人亨受到安全放心的服务。3.课程内容和要求序号工作任务知识要求技能要求课时1礼宾服务•能描述礼宾服务项目的服务流程。•能理解迎送宾客、散客与团队行李服务的相应标准。•能进行迎送宾客、酒店信息介绍、城市信息介绍、出租车呼叫等门童服务。•能进行宾客入住、退房行李服务、团队入住、退房行李服务、VIP和常客入住、退房行李服务，以及行李寄存、宾客行李遗失査询服务。•能为宾客提供酒店信息、城市信息、交通信息、涼游信息的咨询服务。102预订服务•能描述常见的客房预订方式和种类。•能描述受理客房预

7、订、变更与取消预订、婉拒预订的服务程序和标准。•能理解预订单填写的重要性并能描述预订单的填写内容。•能通过电话准确了解和记录客人的预定要求，填写电话预订单，完成散客电话预订。•能与客人当面沟通，了解和记录客人预订要求，填写散客预订单，完成散客当面预订。•能从营销部确认团队预订信息，填写团队预订单，完成团队预订服务。•能根据客人新的要求查询客房出租和预订情况，与客人核对确认10新的预订信息，形成新的预订单，完成预订变更与取消。•能根据酒店预订情况，向客人提出更改建议或婉拒客人预定要求。3前台接待服务•能描述前台入住甥记服务的要求与

8、工作程序。•能理解前台问询服务、结账服务的主要内容和程序。•能描述入住登记卡利结账单的填写内容。•能为不同类型的宾客提供前台入住登记服务（有预订宾客、无预订宾客、团队宾客、笫三方付费宾客、公司月结挂账宾客、VTP利常客）。•能为不同类型宾客捉供信息查询服务（预抵