《酒店前厅与客房服务》课程标准

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1、《酒店前厅与客房服务》课程标准一、课程信息课程代码：040422A107课程名称：《前厅客房服务与管理》课程类型：必修课；专业基础课总学时：72理论学时：60实训学时：12学分：4适用对象：酒店管理专业先修课程：饭店管理概论二、课程设计1、课程目标设计（1）总体目标：通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部和客房部的职能，明确酒店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部的运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、

2、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法，具有前厅和客房服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。（2）能力目标1）酒店前厅预订服务能力；182）酒店前厅接待服务能力；3）酒店前厅电话总机服务能力；4）酒店前厅商务中心服务能力；5）酒店前厅门童和行李服务能力；6）酒店客房价格计

3、算能力；7）酒店客房卫生整理服务能力；8）酒店客房部公共区域卫生整理能力；9）酒店客房部洗衣房的业务能力；10）酒店客房定员管理能力。（3）知识目标1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格；3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工

4、作内容及工作标准；4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法；5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件；6）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；7）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；188）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；9）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的

5、方法；12）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；13）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。2、课程内容设计模块名称学时前厅部业务34客房部业务38合计723、能力训练项目设计编号能力训练项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果1客房预订服务①会应用酒店预订系统；②能熟练地按要求做好岗前准备工作；③能按要求准确填写预订处的各类表单、报表；④①通过教学，使学生了解预订的渠道和种类；②掌握客房的类型及计价方式；③掌握受理各类散客、团体客房预订业务；④①教师讲解预订部的岗位职责和业务流程

6、及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。使学生熟悉客房预订工作环境、工作程序与要点部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，没有进入角色，有待提高。18能按照要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作；⑤会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房；⑥能熟练地做好宾客抵店前准备工作；⑦在团队的协助下，能妥善地处理超额预订等简单的突发事件。掌握预订的变更、取消与婉拒工作；⑤熟悉客房预订失约行为及处理；⑥熟悉预订系统的维护与管理方法；⑦掌握预订信息预报、预订

7、的控制与核对、超额预订与预订控制的方法；⑧掌握订房契約及纠纷的处理原则与要点。②由教师当预订员作散客预订操作示范③由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与预订员在前厅实验室借助酒店管理网络系统，按散客电话预订、团体订房、预订更改、预订取消等操作程序与标准完成电话订房、网络订房、当面订房及订房更改、取消业务情景模拟练习，发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话④学生互评、教师点评2前厅接待服务①能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作②能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案;①了

8、解总台接待工作的各项业务及工作程序②掌握处理接待工作中的常见问题③①18③能够按要求准确填写各类表单、报表④会根据客人的特点、要求向未预订的客人推荐合适的客房⑤能安排客人参观房间服务⑥会按照要求独立办理普通散客、VIP及商务楼层客人的迁入手续;⑦能够按照要求完成团队客人的迁入业务⑧能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续⑨能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整掌握客房分配的艺术④熟悉商务楼层的运作情况⑤熟悉常见问题的处理方法及对策教师讲解