酒店前厅与客房管理的课程标准

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1、《酒店前厅与客房管理》课程标准课程代码01060810课程性质课程学分4总学吋前导课程现代酒店管理、旅游学概论适用专业旅场制定人刘陆燕制定口期修订人仝泽柳修订日期签发人钱宏必修课程类型理论（含实践）64理论学时32实践学时16+16后续课程酒店沟通服务与技巧存管理、酒店管理2014.3审核人仝泽柳2014.5审核人仝泽柳签发□期2014.6一、课程定位《酒店前厅与客房管理》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程Z-O《酒店而厅与客房管理》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房服

2、务与管理的实践坏节。通过木课程的学习，学生能了解饭店而厅部、客房部的职能，明确酒店前厅部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。二、课程目标通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过木课程的学习和训练，掌握酒店而厅、客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店而厅、客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待

3、与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能，成为能胜任高星级酒店丽厅服务工作，并初步貝备领班、主管管理能力的高技能人才。1.素质目标使学生树立良好的职业形象；貝有良好的酒店服务意识并形成职业的思维习惯；貝有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。2.能力目标1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能;2）会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具；3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商务中心

4、及总机的各项业务；4）貝备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力……能与宾客进行有效的沟通，并能较有条理地处理木部门中相关的突发事件。5）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够止确介绍客房类型及客房设施的功能布局；6）能够初步掌握客房布置和装饰的方法7）能够掌握客房专业英语词汇的听说写8）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；9）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；10）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准

5、；11）能够掌握开夜床的方法和标准；12）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法;13）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；14）能够掌握宾客入住阶段主要服务项冃的服务方法15）能够掌握地血清洁与维护保养方法；16）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；17）掌握客房人员配置和工作安排的方法；18）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。1.知识目标1）使学生了解而厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；

6、熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。4）了解前厅部业务管理内容，掌握両厅口常管理的工作内容及具体的工作方法。5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件；6）熟悉酒店客房类型；7）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；8）熟悉各类客房清洁

7、的程序、标准和要领；9）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；10）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；11）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；12）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；13）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；14）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；15）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；16）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；17）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；18）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；19）了解客房部人力资源管理

8、的重要性和主要内容。三、教学内容和要求序号单元内容能力目标知识要求建议学时理论学时实践学时1项目一前厅部认知活动一认识前厅部1.能熟练地说出酒店前厅部的业务特点；主要工作任务2.能基本说出前厅部的组织机构、岗位设置及职责3.能熟练冋答前厅部员工基本素质要求1.熟