酒店前厅与客房管理

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1、教案（2015——2016学年第一学期）课程名称：酒店前厅与客房管理任课教师：梁慧燕授课计划一、授课时间年月日节二、授课章节第一章前厅管理概述第一节第二节（1）三、教学目的要求通过本节学习，使学生认识前厅部的基本职能和地位，了解前厅部的组织机构设置及主要的岗位职责。四、教学重点难点前厅部的基本职能；前厅部的组织机构设置；前厅部主要的岗位职责。五、教学方法讲授法，案例分析法，讨论法六、教学用具多媒体教学设备七、教学过程（含复习提问、教学内容要点板书提纲、课堂练习、教学进程时间分配、课外作业等）【案例导入】（5分钟）讨论：请评价案例中前厅部员工的处理方法。分析：前厅部员

2、工善于捕捉客人的有关信息，富有职业敏感，设身处地的仔细揣摩客人的心理状态，把客人当作真正的上帝，给客人留下美好而深刻印象的同时，既体现了服务人员爱岗敬业的优秀职业素质，也为酒店树立了良好的形象。第一节前厅部概述一、前厅的概念（10分钟）PPT展示前厅个岗位图片。【提问】前厅部有哪些分部门组成？从事哪些工作？具体岗位在酒店的哪个地方？（一）前厅前厅，他是一个区域概念，是指位于酒店门厅处，包括酒店大门，大堂，总服务台在内的为客人服务的综合区域。前厅既包括提供给客人使用的公共活动空间，即前台区域，又包括员工的工作场所，即后台区域。（二）大堂前厅最核心的部分是大堂。前厅的氛

3、围营造，工作秩序性，管理体系，员工的素质与表现等一切都在大堂范围内，客人看的见的，听得着的，能闻到的，感觉到的都会对酒店的形象和声誉产生重要影响，因此，提供高效优质的服务和营造温馨高雅的大堂氛围是前厅管理的重要任务，客人对酒店的第一印象是从大堂开始的。（三）前厅的形象前厅形象的设计可以考虑从以下三个方面着手：1.大堂的规模2.前厅形象设计中心必须突出文化主题举例：以图片形式展示广州花园酒店前厅形象细节3.员工制服和仪容仪表二、前厅部的概念（5分钟）前厅部是指以前厅为空间依托，为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待顾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒

4、店各部门的对客服务，为酒店管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考。它是一个部门的概念，是酒店的一个重要职能部门。三、前厅对客服务环节（15分钟）前厅部所需要提供的服务项目设计，服务流程项目及运作，在很大程度上取决于客人在酒店的活动环节，以及各环节的需要，客人在酒店活动的全过程大致可以分为五个阶段，即宾客抵店前，抵店时，入住期间，离店时和离店后，前厅的服务流程也可以设计为五个阶段。（一）宾客抵店前：客房预订（二）宾客抵店时1.礼宾服务（迎宾，行李）2.前台接待（入住登记，分房）3.收银服务（收押金，建账）（三）宾客入住期间1.收银服务（贵重物品寄存，外币兑换，过账）

5、2.问询服务3.电话总机服务4.商务中心（一）委托代办服务5.收银服务1.宾客离店时（退房结账）2.礼宾服务（行李，交通安排，送客）（二）宾客离店后1.客史档案整理2.物品转交3.留言服务四、前厅部的职能（10分钟）（一）销售客房（二）正确显示和控制房态（三）提供系列服务（四）协调对客服务（五）收集整理并提供信息资料（六）建立、控制客账（七）建立客史档案五、前厅部工作的重要意义（5分钟）（一）前厅部是酒店的“窗口”和“门面”（二）前厅部是酒店的信息中心（三）前厅部是酒店业务的协调中心（四）前厅部是酒店宾客关系的纽带，是管理机构的代表第二节前厅部的组织机构及岗位职责（

6、1）一、前厅部组织机构设置原则（5分钟）（一）组织合理机构设置、职责、人员应与酒店的性质、规模、地理位置、经营特点、管理方法相适应。（二）机构精简应“因事设岗”，不能“因人设岗”，防止出现机构臃肿的现象，也应避免职能空缺和“无人问津地带”。（三）分工明确各机构、各岗位人员的职责分工、任务应明确，指挥高效、健全，信息传达渠道畅通，避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。（四）便于协作：不仅要便于前厅部各岗位、各环节的协作，也要有利于前厅部与其他部门的协调合作。二、前厅部组织机构设置（10分钟）酒店按客房数量和接待规模可分成：（一）大型（500间客房以上）酒店前厅部

7、组织机构设置（见P10图示）（二）中型（200～500间）酒店前厅部组织机构设置(见P11图示）（三）小型（200间以下）酒店前厅部组织机构设置（见P12图示）三、前厅部主要岗位的工作任务描述（15分钟）（一）前厅部经理职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。督导下级：大堂副理、前厅各分部门主管、秘书。1.主要职责2.任职条件（二）大堂副理大堂副理也称大堂值班经理，其工作岗位设在前厅，直属前厅部经理领导（也有酒店直属驻店总经理）。职责描述：大堂副理负责协调酒店对客服务，维护酒店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财