人性化服务在健康体检中的应用魏文锦

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1、人性化服务在健康体检中的应用魏文锦魏文锦(辽宁省葫芦岛市中心医院辽宁葫芦岛125001)【中图分类号】R194.3【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)06-0236-01【摘要】目的在健康体检中，进行人性化服务是一种整体的、创造性的、个性化的、有效的服务模式，注重给予服务对象人性关爱的温暖与人性的回复，使他们获得了满足感和安全感，进而提高医院的经济效益和社会效益。【关键词】人性化服务健康体检满意度是医院在激烈竞争的医疗市场中牛.存与发展的重要保障［1］。患者满意度指人们由于健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，他们基于

2、这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价［2］。相当多的证据表明，患者对医院的选择与患者对医院的满意度有关［3］。目前，伴随着人们对健康的重视和需求的日益增强，现代人越来越重视健康体检［4］。健康体检者大多数是对医院信任度要求比较高的健康人群，医护人员的一举一动都会影响医院在其心目中的形象。健康体检中心作为医院优质服务的“窗口”，不仅肩负着繁重的工作任务，同时，还是宣传医院，树立形象，提升质量的重要环节。良好的人性化服务形象能代表医院在社会公众中及在患者心目中的良好形象，能提升医院的美誉度和患者的满意度。规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，使体检者切身感受到

3、人性化服务，已成为医院健康管理工作者亟待解决的问题。1体检前宣教和告知1.1加强宣传力度通过医院的宣传窗、宣传架、宣传栏、宣传手册等对多发病、流行病的预防、治疗、保健知识，采取通俗易懂、图文并茂等多种形式以及利用大众传媒、宣传手册、报纸、电视等向体检单位及客户进行宣传。1.2制定个性化体检套餐可根据不同年龄层次、不同性别、不同生活方式和不同单位等特征记忆具体体检要求、经济基础等特点，设计制定个性化、人性化的体检项0。1.3告知注意事项向体检者讲解体检前需注意的事项。苏主要内容是体检前禁食、禁水12小时，以保证体检结果的真实性，减少误诊。体检前3天应禁洒，按吋休息，清淡

4、饮食，避免服用对肝脏有害的药物。女性月经期不宜体检；妊娠女性应提前告知不适宜体检的项5,如放射科检查。需要采血和做腹部超声检査者体检当天应空腹，做盆腔超声者应膀胱充盈。2体检中的关怀行为2.1营造人性化的环境主要是营造一种充满人情味的、尽可能体现温馨和舒适的环境。由于等待往往令人焦急、烦躁不安，对体检本来持迟疑态度的人会因此而动摇。所以在体检中心设置了舒适的座椅、电视、报刊书籍、开水、播放轻松的音乐等，让体检中心的环境既没冇医院的冷酷,缓解了体检者的紧张情绪，又留住了客源,使体检者感到在休闲中体检、在体检中享受的气氛。2.2提供免费早餐因体检工作的特殊需要，大部分体检

5、者需空腹来做检査，当体检者检查完毕后，送上一份医院提供的品种丰富、花样齐全的免费早餐，会感到心情舒畅，能体会到浓浓的人情味，对医院的依赖度、满意度也提高了。2.3礼仪关怀行为在整个体检流程中，全方位实施接待礼仪、服务礼仪、仪态礼仪等服务行为。礼仪不仅体现于站姿、微笑，还包括仪表、仪容、风度、气质等。要用规范的动作和语言向大家展示着标准的仪表、姿态和礼貌用语，做到：来有迎声，问有答声，走有送声等“三声”服务。2.4隐私关怀行为各个检查室均设置窗帘和屏风，每次只允许一人进检查室，男医生给女性做特殊检查时需要女医务人员或家属陪伴。对于涉及个人隐私的病历，实施医疗保护制度，禁

6、止传播和他人翻看。体检结束后，专职医生根据各项检査结果对体检者健康状况进行全面分析、总结，填写体检结论，对体检者提出针对性、个性化的健康指导建议。3体检后的人性服务3.1健康指导对于潜在慢性病风险者，如高血脂、高血压、高尿酸、高血糖、脂肪肝等疾病，应指导生活方式的完善，合理膳食，适量运动，戒烟禁洒，合理用药，定期复查。3.2建立健康档案，进行跟踪服务对进行健康体检者，建立档案，全面的跟踪，如果客户发现有重要阳性体征，体检中心工作人员必须在第一吋间通知，进一步检查及给予建议和指导，对受检者治疗结果进行长期定期随访；对常见疾病患者给予定期地提醒，指导他们对生活中的不良健康

7、因素予以改正。还应自动、定期通过网络向客户手机或邮箱发送短信，将指导意见、健康知识、检查结果及吋传给客户，通过电话冋访了解情况。综上所述，在健康管理工作中实施人性化服务，能够提高健康管理工作质量，使体检者满意度提高，奋助于提升医院良好形象，具奋潜在的经济效益和社会效益。参考文献［1】乔淑芳，张继云.关注病人满意度持续改进护理服务质量U］.中国疗养医学,2009,18(5)：441-442.［2】张治国，李小莲，肖黎，等.病人满意度在卫生服务质量评价中的应用［」］.卫生软科学，2005,19(1):8-9.［3】蔡湛宇，陈平雁.病人满意度的概念及测量［