浅谈人性化服务在健康体检护理工作中的应用

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1、浅谈人性化服务在健康体检护理工作中的应用郑州人民医院河南郑州450003摘要：目的：提高健康体检的服务质量，满足客广的体检需求。方法：营造温馨、舒适的体检环境，优化体检流程，提高护理人员的整体素养，进行多元化的健康教育，将人性化的服务贯穿于体检流程中的每个环节。结果：体检客户满意度提高。结论：推行人性化服务能有效提高体检中心的核心竞争力。关键词：人性化服务；健康体检；护理；应用随着社会发展和人民群众牛.活水平的不断提高，人们的健康意识不断增强，健康体检正在逐渐成为大家一种新的消费时尚。与此同时，对于在体检中护理服务质量的要求也越来越高。近几年来，在健康体检中推行人性化服务己成为一个热门话题，

2、人性化服务就是护理人员设身处地站在客户的角度去想客户之所想，急客户之所急，让体检者充分感受到健康体检带给他们的幸福和快乐。一、人性化服务的实施1.转变服务理念全面统一思想认识，召开科室动员大会，使全科医务人员牢固树立“以人为木”的服务理念，全方位开展人性化服务。强调以体检者的健康为中心，幵展人性化服务；强调就诊环境，营造家庭式的温馨；强调服务规范，提供宾馆式服务。要求医务人员把被动服务转变为主动服务，把体检者是否满意作为衡量服务的尺度，使人性化服务体现在每一个环节、每一句话、每一个行动当中。2.营造温馨舒适的环境体检中心门口设置有花园，花草树木郁郁葱葱，景色宜人；室内放置有绿色植被，净化空气

3、，使人赏心悦目；大厅等待区配备有座椅、电视、空调、书架报刊等，电视定时播放健康讲座和各种常见病预防知识，可充分缓解体检者等待吋的焦急感，同吋护士也可以利用候检吋间向体检者进行健康教育。各检查诊室门IJ有相应检查项0的介绍和图片宣教，候诊此项检查吋即可知晓检查的0的、意义及注意事项。全天免费提供饮用水和一次性纸杯，方便客户取用。护士统一着淡蓝色服装，给人温馨、舒服、端庄、大方的感觉，避免体检者出现白大褂恐惧症。科室配备有物品存放柜，便于客户存放随吋携带衣物。通过一系列措施，为体检者营造家庭式的温馨，使体检者冇宾至如归的感觉，充分体验到在休息中体检、在体检中享受的氛围。1.优化体检服务流程。针对

4、不同年龄段，设计多样化的体检套餐，并冇专业人员给予咨询和指导，确保全面评估受检者的健康状况；体检指引单背面印制奋体检流程，可以使受检者在办理吋提前知晓；建立绿色通道，实行预约制，优先体检等，以满足工作较繁忙、吋向紧迫体检者的需求；大厅各个位点安排冇护理人员，便于指引分流；加强导诊护士的主动服务意识，变固定站立式服务为主动巡视服务，做到眼勤、腿勤、嘴勤。因彩超检查吋间长，为了方便客户排队，我院实行登记排号，电视叫号，使体检者在等待彩超时，不耽误同时做其他检査，节省时间。2.提高护理人员的整体素养选派科室优秀骨干到国内优秀体检中心参观学习、进修，开拓视野、丰富内涵，将参观学习后的新理念、新想法、

5、新技术运用到工作中去。邀请全国知名的职业培训师来院培训提高员工的职业素养。开展礼仪培训，从仪表、站姿、坐姿、行姿和礼貌用语等方面，规范护理人员的行为，要求做到文明用语，热情“六声”，即“来有问候声，去有送别声，体贴有关怀声，不足有致歉声，表扬有道谢声，为体检者办事有冋声”。3.完善体检的后续环节体检资料全部网络化管理，为每一位来检人员建立电子健康档案，便于结果对比，动态观察。在客户体检结束后，我们对结果进行收集、整理，然后把各项检查结果汇总，再由主检医师进行初检、复检、总检等程序，有效减少了误诊和漏诊；最后打印、装订成册。为保护个人隐私，统一用体检手册封装好及时电话通知本人来取。如遇到无法来

6、取时，我们免费提供邮寄到家，为客户提供温馨服务。一旦发现阳性结果，及吋通知体检者并安排专家就诊做进一步检查。检后随访精细化管理，在客户检后1个月、3个月、6个月、12个月电话温馨提醒，提醒客户定吋复查疾病，并进行健康生活方式指导及干预，确保客户体检的完整性。二、实施人性化服务管理的体会人民生活水平不断提高，越来越多的人对健康体检重视了起来，不仅重视医疗技术水平，对于服务质量的要求也在不断提高。因此，实施人性化服务是行业发展的必然。它的实施不仅可满足人们日益增长的健康需求，保证了医疗服务的安全性和有效性，而且提高了体检者的生命价值。随着我国医疗服务业的发展，许多民营体检机构纷纷拔地而起，他们以

7、特有的人文关怀、高品质的服务.争取广大人民群众的信赖，使得体检行业竞争不断加剧。因此，要想在竞争激烈的体检市场立于不败之地，必须加强科室管理，提高体检质量，树立以人为本的服务理念，不断提升服务品质，为来检者创造温馨、舒适的体检环境，以体检者需求为导向，制定科学合理的体检项H,实施全方位的人性化服务，同吋开展检前、检中及检后的延伸服务，来满足体检者的健康需求，提高满意度，全面提升体检中心的核心竞争力。参考文献：