人性化服务在健康体检中的实践与体会

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1、人性化服务在健康体检中的实践与体会林敏霞石玲琍(华中科技大学同济医学院附属同济医院体检中心湖北武汉430030)【中图分类号】R194.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2010)08-0223-02【摘要】由于生活质量的提高和保健意识的增强，健康已成为人们追求的目标,要求定期进行健康体检的人越来越多，体检市场前景十分广阔。如何从服务上下功夫，不断提升服务内容和档次，将是体检市场发展的主流。我院体检中心从2000年建立以来，坚持以服务与质量取胜的宗旨，采取一系列人性化服务措施，收

2、到了良好的效果。【关键词】人性化服务健康体检人性化服务亦称人文关怀，所谓人文，广义上讲是指与人类社会有直接关系的文化，狭义上通常包括文学、艺术、法律、哲学、历史等相关学科的知识群。护理人文关怀思想的核心是“以人为木”，是科学加艺术层面之上的护理“灵性”。这种“灵性”是一种护理文化，一种充满人性关爱和艺术特质的护理人文思想和理念［1］。人性化服务，是近年来被人们所赞赏和推崇的一种服务模式，有人称之为新世纪服务模式的一场革命。伴随着体检市场化的进程，原有的服务模式己不能满足人们的需求，在各行各业倡导

3、人性化服务的今天，健康体检中的人性化服务已成为社会关注的焦点。1开展人性化服务的必要性随着社会的全面发展与进步、医学模式的转变、人们对健康需求的提高、中国加入WTO后境外医疗组织不断抢占中国的医疗市场，他们特有的人文关怀、高品质的服务对我国卫生事业的发展带来了深刻的影响，“服务”己成为现代医院之间竞争的焦点，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。人性化服务的核心就是尊重人的生命价值、人格尊严和个人隐私［2］。人性化服务不但是市场的需要，也是广大群众的呼声，还是医院本身谋求生存与发展的重

4、要措施。因此，体检工作也应实行人性化服务战略，做好全程优质服务，以满足体检者的各种合理需求，让体检者感到了温馨、舒适与安心，广泛增强对体检者的吸引力，为医院带来更大的经济效益和社会效益。2实施人性化服务的举措2.1转变服务理念。在当今激烈竞争的体检市场中，护理服务所占的比重很大，面临的挑战更大，必须使每位护理人员充分认识到服务质量关系到体检中心的生存与发展，关系到每个人的切身利益，使人人都确立“顾客至上”的新观念，充分调动她们的敬业精神、争先意识，给每位体检者以热情周到的服务以及亲人般的关怀、重

5、视和呵护，让体检者在体检过程中，不仅得到高质量的技术服务，还能得到精神上的享受和情感上的沟通，把体检者的需要和满意作为我们服务的目标。2.2提升服务内涵。①为保证体检质量，医院选派医德高尚、技术精湛的资深医护人员参加体检工作并有一系列的考核指标；②接待人员耐心地为每位体检者选择个性化的体检项目并办理相关手续，既满足要求又经济实惠；③实行全程导检，为每位体检者提供便捷的“一条龙”式服务；④保证检查环境的私秘性及结果的保密性；⑤为老人及行动不便者提供轮椅；⑥免费提供营养早餐;⑦为缩短体检者空腹等待的

6、时间，我们长年坚持提前半小时上班，并经常利用节假日加班，以满足不冋人群的需求。⑧实现网络化办公，保证高效快捷，准确无误。2.3优化服务环境。从环境绿化、室内布局、装饰、检查床、桌椅、体检人员着装等方面都做到色调和谐、统一，具有个性化和人情味。从人性化服务角度出发，创造优美的硬环境[3],做到干净整洁、标识明确，并以鲜花、盆栽、壁画等点缀，使体检者身心愉悦地享健康保健服务。2.4提高人员素质。培训是提高人员素质的重要措施，应重视并加大对护理人员能力的培训力度，定期组织业务学习，请有关专家进行知识讲

7、座、健康体检系统化知识和能力的逐级培训，同时注重操作技能的训练，根据工作计划安排，始终将理论及操作考核贯穿于日常工作中。鼓励护士积极参加学历学＞J，多读书、读好书，并组织读书报告会，使看书学习成为大家的自觉行动。2.5加强健康教育。开展多种形式的健康教育服务项0,使人们不断增加对健康知识的了解，不断提高自我保健意识和能力；改变一些对健康不利的不良生活习惯；促进人们实行躯体的自我保护，心理的自我调节，行为生活方式的自我控制和人际关系的自我调整。如健康教育人课堂，健康教育宣传栏，健康教育宣传读本，集

8、体和个别宣教咨询等，满足了不冋层次体检者对健康知识的要求，疏导了他们的负性心理。2.6注重检后服务。检后服务是体检医疗服务的延伸，进一步突出和表现了人性化服务的特色。①建立电子档案，详细记录体检者的检查结果及健康评估，可随时查取及对照；②保持联络通道，如电话、网络等联系方式，便于随访；③提供健康咨询及保健处方，包括饮食、用药、康复、生活方式等；④为需要住院治疗者联系床位并办理相关手续。以上这些服务解决了体检者的后顾之忧，同吋也培养了我们的忠诚客户。3体会3.1提高了工作效率。由于体检流程的合理化