如何处理客人投诉

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1、HowtoHandleGuestComplaints？如何处理客人投诉？l前线员工l各餐饮营业场所领班l客房部主管目标：在培训结束后，参加者将能够做到以下几点，l有效的处理复杂的问题。l以积极的态度来表现自己提供帮助的欲望。l学习更好的沟通。l更灵活、专业的处理投诉。内容：l有效处理复杂情况的技巧。l宾客投诉的处理程序。l有效的把投诉转变为商机的办法。l积极的态度和专业的形象。方法：l课堂演讲l团体讨论l角色扮演介绍：什么是投诉？字典中对投诉的解释是：痛苦、遗憾、责备或厌恶的表示，即挑毛病。饭店无论如何经营有方，到了一定时间，总会有人表示

2、不满或对某人某事挑毛病。而不断地采取措施，挖掘潜力，化不满意为满意的过程，也就是饭店管理水平不断提高的过程。酒店工作的目标是使每一位客人满意，但事实上，无论是多么豪华、多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下多大的工夫，总会有某些客人，在某个时间，对某件事、物、或人表示不满，因此投诉是不可避免的。当我们遇到一个怒气冲冲或是一个神情沮丧的客人的时候，我们最好的反映是立刻想到有某个方面做错了。当我们在自身找错误的时候，会感觉到内疚，从而产生抵制性态度，甚至很情绪化，以至于我们把这种情形处理的更坏。事实上，客人的投诉从正面上讲，它让我们知

3、道什么是客户关系。因此，若要保证我们能够安慰这些生气的客人，并把他们转变为满意的客户，我们必须要知道如何以高度的专业水准来处理这种复杂情况。此项培训是通过参与培训者的反馈，集中办法来解决难题，进而增加我们的信心和热情，更好的为客人服务。内容一、有效处理复杂情况的技巧（一）投诉的产生投诉的产生通常有以下几个方面的原因：1、作为硬件的设施、设备出现故障2、客人对于作为软件的无形的服务不满员工的原因：1）对于酒店设施充分了解——例：菜单了解2）知道什么可以做，什么不可以做3、酒店管理不善4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的例：免费保龄

4、球(二)、正确的沟通技巧投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行。因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静，理智，同时要设法消除客人的怒气。（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。（2）客人讲话或大声吵嚷时，你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。（3）讲话时要注意语言、语调、语气及音量的大小。（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则会使客人产生出了问题，你还幸灾乐祸的错觉。（三）设计并使用一个好的投诉记录表对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或作胡乱解释，要注意做好记录，包括客人投诉

5、的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等。这样做，不但能使客人的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让客人感觉到酒店的重视程度，此外，记录的要点亦是今后解决问题的原始依据。附：宾客意见处理报告书送交/接收宾客意见书的营运站点：送交/接收宾客意见书的日期：送交/接收宾客意见书的时间：联系客人的日期：联系客人的时间：负责处理的管理人员：宾客意见/投诉的主要内容（要点）酒店的处理措施事情的处理结果客人资料客人姓名：联系电话：公司名称：入住时间：联系地址：退房时间：邮政编码：房间号码：（4）投诉的统计分析投诉处理完以后，有关人员尤其是管理人员，

6、还应该对投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的还是必然的？应该采取那些措施，指定那些制度，才能防止再次出现？另外，对这些投诉的处理是否得当？有没有其它更好的处理方法？只有这样，才能不断的改进服务质量，提高管理水平，并真正能够掌握处理客人投诉的方法和艺术。（二）投诉种类1、控告性投诉特点：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象作出某种承诺[例]2、批评性投诉特点：投诉人心怀不满，但情绪相对平衡，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方作出什么选择。[例]3、建议性投诉特点：投诉人一般不是在心情不佳情况下投诉，恰恰相反，这种

7、投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。[例]（三）投诉的来源1、来自客人[例]2、来自社会[例]3、来自上级[例]4、来自平级[例]（四）如何面对投诉的客人1、投诉人2、一般客人与VIP客人对待任何客人的投诉都必须给以足够的重视而对VIP客人则需要“更加”二字。[例]中原制药厂对杜康大酒店歌舞厅的投诉实践证明：在处理VIP客人投诉上的丁点的闪失都可能会给饭店带来长久的，有时甚至是不可能弥补的巨大损失。3、陌生的客人与熟悉的客人[例]4、影响力普通的客人和影响力巨大的客人投诉理论上是指宾客对饭店服务工作感到不满而提出的意见.前厅部是宾客心目

8、中饭店形象的代表,所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在.宾客是饭店送上门的老师,对于宾客的投诉应积极的对待,而不是害怕与逃避.（五）了解情况及处理投诉1、事后调查三种方法（1）不了了之（后患无穷