如何处理客人投诉(定)

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1、如何处理客户投诉课程内容分析客户投诉的原因掌握平息客户不满的方法给经理们的建议处理客户投诉的程序案例分析集团呼叫中心投诉处理流程看一看你是否有下面的反应出现？听到客人的声音就畏惧莫名地头痛惧怕电话铃声生气胸闷表现无礼或粗鲁抬高嗓门语调僵硬“脸色”难看不知所措一、分析客户投诉的原因汤里有一只苍蝇。客人等包间，排了很长时间的队后，员工却忘记给安排。星期三预定了包间，星期五来了却卖给了别人。客人对着VOD点播系统，不会使用，也无人介绍。服务员用看小偷一样的眼神盯着客人。分析客户投诉的原因一道很简单的家常菜却等了半个小时。前台员工一边嚼着香口胶，一边回答你的问题。前台未按客

2、人的要求分配包间，或是没有介绍清楚包间价格，结帐时引起客人的不满。给客人指示倒车，结果撞到了别的车。公卫没有按照规定时间和地点清洗地面，致使客人滑倒。分析客户投诉的原因客厕里有未及时处理的呕吐物，结果滑倒了客人。超市推出优惠活动，但未告知客人，结果预算超标了。水果的量前后不统一，或不新鲜。超市货品标价和帐单不符。兑换钻石卡奖品，却没有货了。呼叫了服务却没人理睬。客人觉得员工对他的服务态度不好。抽出了幸运包间，奖品却迟迟拿不出来。员工对客人看不顺眼，因为他的发型、穿着、语气、举止等。客人觉得员工的素质不高，没有能够及时、准确地处理好他的问题。……分析客户投诉的原因作为

3、服务人员的你……可以避免的不满：因为没有礼貌、热情地同客人说话而引起的不满。因为没有用心倾听客人的话而引起的不满。因为个人的外表不整洁或服务不专业而引起客人的不满。因为自己对客人做出了承诺，但是没有兑现而引起的不满。因为我们没有对客人说清楚，而使他遇到了麻烦引起的不满。作为服务人员的你……可以避免的不满：因为你同客人争执而引起的不满。因为你不相信客人而引起的不满。因为你嘲弄客人而引起的不满。因为你对客人态度不好而引起的不满。因为你没有按客人的要求做而引起的不满。……二、掌握平息客户不满的方法不要产生负面评价：下面是一些对难以应对的客人经常使用的词语：蠢货傻瓜笨蛋讨厌

4、白痴烦人呆子神经病……你曾经对你的客人使用过哪些词语？依你的经验来分析，你如果带着这种心态去接待不满的客人会带来什么后果？掌握平息客户不满的方法站在客人的立场,用简短而真诚的移情表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。你可以使用这样的移情用语：“我能明白你为什么觉得那样。”“我明白你的意思。”“那一定非常难过。”“我理解那一定使人心灰意冷。”“我对此感到遗憾。”……掌握平息客户不满的方法移情意味着你总要说“很遗憾”，对一个客人说声“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只是表明，为客人有这样的不愉快经历而感到遗憾。掌握平息客户不满的方法六步骤：让客

5、人发泄。充分地道歉，让客人知道你已经了解了他的问题。收集信息。给出一个解决的方法。如果客人仍不满意，问问他的意见。跟踪服务。第一步：让客人发泄“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“我们不会……我们从没…我们不可能……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”闭口不言下列句型应避免使用：第一步：让客人发泄仔细聆听如果你不专心听客人讲话还会犯另一个错误：漠视他们的痛苦；漠视客人的痛苦是没有认真倾听客人讲话的明显标志。设身处地想一下，当你受了委屈时，你对一个人倾诉你的痛苦，而他却漠视你的痛苦，你会怎样？第二步：

6、充分地道歉说声：“对不起”这是那么的简单，但却又是常常被忽略的一件事。当你面对一位心情不佳的客人时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个客人与你有关，而你所代表的就是这个公司的形象。记住：不好意思≠对不起第二步：充分地道歉让客人知道你已经了解了他的问题.提示：将客人问题记录下来—这样的举止可以使客人知道你在听他说、并且明白了他的问题。第三步：收集信息抱怨的客人不仅需要你理解他，更需要你解决他的问题。这时你可以通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。1、客人有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了

7、告诉你。2、当你需要从客人那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧，在客人与你之间建立一座桥梁。当你注意到话题转变时，可向客人提出一些问题，使跳跃式的谈话回到原来的轨道上。提问的作用3、如果你不通过问问题得到你需要的信息，你最终给出的解决办法很可能就是错误的，这样也就等于没有给客人任何解决方法，而且之后你还要再花时间解决他的问题。4、你只需让你极度活跃的大脑停下来，去听客人讲述，并做些记录，当他讲完后，提出一些问题。记住：不要做任何猜测。当你认为你什么都知道时，你就容易犯大错误。提问的作用问什么样的问题了解身份的问题描述性的问题澄清性问题有答案可选的问题结果问