住院病人满意度调查及其改进措施

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1、住院病人满意度调查及其改进措施王晶周文海（通讯作者）（武汉科技大学城市学院湖北武汉430083）【摘要】目的:分析住院患者满意度的相关影响因素，并提出相应的改进措施。方法：选取住院患者600例，发放调查问卷，回收有效问卷600份，对相关数据进行分析。结果：住院患者满意度的影响因素主要有打信号灯及时到身边、环境清洁整齐、床单整洁衣服舒适、病区保持空气清新、介绍饮食活动须知等五个方面。结论：护理工作需要对病人不满意的方面加强改进，以促进病人更好的康复。【关键词】住院患者护理需求满意度【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）14-015

2、6-02护理质量是医院护理工作的中心目标。患者作为被照顾对象，是护理质量最重要的因素［1］。作为评价护理质量的病人满意度对改进医疗护理工作，进一步提高护理服务质量，进一步体现护理的人文关怀，促进患者康复至关重要［2］。我们对住院患者的护理需求和满意度进行调查，了解患者对护理工作的真实需求，以帮助我们改进护理工作中的不足，提高护理工作质量。1.研究资料采用分层抽样的方法选择医院的内科，外科，妇产科，儿科等住院患者600例，最终收回有效问卷600份，问卷有效率问100%。调查问卷的满意度测量括23个条目［3］（见表1）。问卷采取无记名方式发给患者，当场回收。调查对象中，男2

3、93例（48.8%）,女307例（51.2%）;年龄3-88岁；文化程度为博士，硕士，木科，大专，中专，高中，初中，小学，文盲；婚姻状况：丧偶26人（4.33%）,未婚75人（12.5%）,G婚499人（83.17%）；职业：公务员31人（5.16%）,军人5人（0.83%）,离退休75人（12.5%）,商业、服务业人员65人（10.8%），生产人员82人(13.7%)，专业技术人员67人(11.7%)，其他从业人员167人(27.77%),无职业者108人(18%)。户口所在地:城市349人(58.2%),农村251人(42.8%)。1.统汁分析住院患者对护理服务的满

4、意度采用频数，百分比，均数等方法描述一般资料。数据采用R软件进行统计分析。表1住院病人满意度调査项S2.研究结果很满意这一指标中满意度最高的前三项依次是：操作在治疗前冇称呼；服务态度亲切和蔼；详细介绍入院须知。并列成为病人很不满意的护理服务项S奋：打信号灯及吋到身边；环境清洁整；床单整洁衣服舒适；病区保持空气清新；介绍饮食活动须知。3.问题分析三项病人很满意的项0说明护士在进行各项护理操作前能够严格要求自己，用优质护理服务的各项指标来衡量和约束自我，让病人感觉被尊重和重视。在病人入院吋，让病人感受到人文关怀,让其在一个陌生的环境里，找到一种安全感。这正是现代护理服务所需

5、要的。分析五项病人最不满意的服务的原因如下：(1)护士和床位比例严重失调导致工作负荷过大。(2)护士分工不明确也导致了不能高效的为病人服务。(3)病房硬件设施有待提高。(4)护士健康宣教不到位导致了病人意识欠缺。4.改进措施护士方面应该提高专业素质和个人修养。护理是一个服务性强的职业，随着人们的文化物质生活水平的提高,对护理也提出了更高的要求，人们不仅仅满足于“一针见血”的打针技术，“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨［3］还包括优质的礼仪服务。医院方面应该进行全院性的礼仪培训。从语言到行动举止，强化礼仪服务流程,将现代护理理念融入护理服务质量满意度调査中，引导护士关注

6、病人需求。同吋，医院应该完善各项规章制度，合理安排护士的工作量，给护士的优质护理提供制度保障。病房管理方面：1.规定探视时间，减少陪护人数，保持病区安静；2.美化和改善病房环境，增加病房活动空间；延长病房通风吋间；勤换床单和被套；放好病区的杂物；3.改善病房的基础设施，建立健全各项管理措施，明确清洁工职责，并由科室护士长对其工作质量进行考核，考核结果与工资挂钩［4】。病人方面，应该加强对疾病的了解和学习，理解护理工作，与护士良好沟通，配合各项治疗和护理。总之，患者满意度不仅仅是质量指标，它更直接反映一个医院的精神文明程度和医德医风建设，直接影响医院的声誉、患者流向和医院

7、的生存发展［5】。因此，作为医院的护理管理部门也要确定以患者满意为中心的质量标准，形成以提高患者满意度为导向的护理质量管理，并把提高患者满愈度列入议事日程，常抓不懈。参考文献［1】马伟光，刘华平.护理服务落实情况及病人满意度调查与分析［」］.中国护理管理,2013(1):92-94.［2］HinsawAS,AtwoodJR.Apatientsatisfactioninstrument:Precisionbyreplication.NursingResearch,1982,31(3):170-175.［3］孙星河，谢高强,赵一飞，等.患者住