浅谈基层图书馆服务质量低的原因分析及对策

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1、浅谈基层图书馆服务质量低的原因分析及对策　　【论文关键词】基层　服务质量　原因　对策　　【论文摘要】本文针对当前基层图书馆服务质量低的现状及原因，提出了相应的改善图书馆服务质量的对策。要完善服务保障机制，扩大服务覆盖面；增强图书馆的宣传力度；树立良好的服务理念，提高馆员的综合素质，切实有效地提高服务质量。　　“服务质量”越来越成为当今使用频率最高的词汇之一。“服务”，简言之是为集体或别人工作，“质量”，就是服务对象的满意度或同行认可度。“服务质量”是硬件、、态度、技术、投诉5个要素的总和。其中除了硬件取决于

2、各级政府的重视程度外，其它都可以通过我们自身的努力加以改善，而“投诉”这个要素应越小越好。　　如今，各行各业都在不断提高服务质量，以优质的服务赢得人心、赢得声誉、赢得发展。而图书馆作为政府所辖的一个事业服务部门，其服务质量的优劣直接影响了政府在公众心中的形象。随着社会的不断发展，尤其在当前各类读物充斥的前提下，“服务质量”已成为图书馆事业能否蓬勃发展的根本保证。我们经走访多个基层图书馆之后，发现在我国大多数地方，作为服务大众的基层图书馆，它的服务质量却不尽人意。本文据此分析其中的原因并提出对策。　　一、基层

3、图书馆服务质量低的原因　　1、服务机制不够健全　　目前，我国大多基层图书馆缺乏相应的制度来保证其服务质量。比如，缺乏完善的服务标准，缺少服务质量的有效监督，没有建立良性快速的服务反馈机制。有些基层图书馆连宣传栏也没有，有些基层图书馆有宣传栏，但一般很久才更换一次内容。有些基层图书馆甚至没有馆长信箱、读者意见薄等便捷的反馈设施，就是有条件上网的基层图书馆也很少建立读者QQ群等快速有效的反馈渠道，绝大多数基层图书馆一年也不会开一次读者座谈会。这样，基层图书馆对读者的服务只是简单的借书还书，单向的“闭门造车”，根

4、本不可能与时俱进，形成互动的良性发展局面。我们所在的深圳市某基层图书馆每年进的新书针对性不强，仅凭相关领导和几个馆员的喜好，很少考虑到以外来务工者为主的读者群的需求，类读物占据绝大多数，而技术类、实用类、常识类、科普类的所占比例非常少。　　2、服务的辐射面不够广　　基层图书馆的读者群主要以图书馆周边的农民或外来务工者为主。工作日的读者群主要是老年人，周末和节假日才有青壮年及部分学生来图书馆查阅资料或阅读他们感兴趣的刊物。可是，有些基层图书馆周末开馆时间却比平时还要短，一般不会超过八小时。这就导致就近打工的青

5、壮年农民或外来务工者以及学生没有更多的时间来充分利用馆藏资源补充自己需要的知识。大部分离基层中心图书馆较远的群众很少会进入图书馆。而离这部分群众较近的社区图书室的综合条件更差，基本不能满足读者朋友的求知需求。这样，基层图书馆的馆藏利用率不高。　　3、服务的影响力不够大　　我们走访过的绝大多数基层图书馆很少举办各种活动。一般只为响应上级号召开展为数不多的读书活动，如读书月活动、世界读书日活动。即使举办活动，也只是播放为数不多的几场，送书下乡，办个讲座等。此外，举办这些活动期间，基层图书馆的宣传力度亦不够大。有

6、时，读书月活动和世界读书日活动都结束了，竟然有大部分群众根本就不知道举办过这些活动。基层图书馆举办活动，根本就不能形成足够的影响力，产生不了强烈的社会效应。　　4、服务的态度不够好　　基层图书馆一般远离乡、镇政府，只是乡、镇文体中心的一个所属部门。这样容易出现人浮于事的现象。基层图书馆管理员往往思想涣散、时间观念不强，缺乏主动服务精神、协作精神、创新精神。有些管理员做事针对性强，领导平时关注多的事情就做好，只要领导没留意到的地方就敷衍。似乎服务对象是领导而不是读者，对读者态度往往显得冷漠。有些基层图书馆甚至

7、出现过一些图书管理员与读者发生争吵的事件。有些图书管理员着装不够端庄，坐姿不够文雅，出现上班吃零食、大声说笑甚至睡觉等现象。据调查，有些基层图书馆领导还处理过因图书馆管理员服务态度差导致的读者投诉。这些都影响了图书馆在公众心中的形象，发挥不了基层图书馆对其阅读主体——农民工在精神文化、品格修养等方面的引领作用。　　5、馆员的业务水平不够高　　基层图书馆的管理员业务水平、综合素质不够高。管理员除了简单的使用电脑外，不懂得电脑的编程与维修。没有专职人员对电脑进行维护与修理。管理员一般只对自己部门的工作熟悉，而对

8、其他部门的工作没有太多了解。这样，管理员的业务水平便出现了局限性。另外，基层图书馆基本都没有建设自己的网站，更没有专人管理网站。这些都是由于在岗人员的综合素质不够高造成的。　　二、提高基层图书馆服务质量的主要策略　　由于各地的发展程度不一，各级政府对当地的文化建设重视程度不同，导致各地基层图书馆的硬件设施的建设水平不一。但是，就提高服务质量而言，可以从以下五方面着手：　　1、完善服务的保障机制　　首先，由管理层与