门诊医疗活动中的常见纠纷原因与防范

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1、门诊医疗活动中的常见纠纷原因与防范【摘要】通过严查、严管，使医务人员在工作中不断改进，有效控制了医患纠纷的发生，确保门诊正常工作秩序。【关键词】门诊常见纠纷纠纷原因防范措施门诊是医院与病人接触最早、最广泛、人数最多的窗口单位，其病种杂、在单位时间内病人集中，流动量大，就诊时间短。目前，患者各种投诉案件已呈上升趋势，既影响了医院的正常工作秩序，严重挫伤了医务人员的工作积极性，又严重影响了医院的声誉和形象，给医院带来了负面影响，因而，查找问题、分析原因、采取相应的防范措施是门诊工作的一个重要方面。1门

2、诊常见纠纷我院从2005年至2007年期间，医院监察科统计涉及门诊投诉和门诊受理投诉的共48例。其中反映出的问题分析集中如下:1.1医方因素27例，一些医院存在管理缺陷，医疗质量和医疗安全问题突出，医务人员法律意识比较淡薄，卫生法律、法规、规章和规范等执行不力，行为不太规范；部分医院环境差，门诊、病房拥挤，“三长一短”的现象普遍存在等。基于上述原因，一出现问题患者很容易将所有矛盾都集中在医院的管理人员和医务人员身上。1.2患方因素15例，一是把医患双方信托关系视为单纯的买卖关系。二是患者缺乏医学常识

3、，不能正确认识和理解医疗过失行为。三是病人和家属期望值过高。四是一些患者丧失了起码的道德规范，恶意敲诈医方以获取不正当利益。1.3社会因素6例，我国正处在体制改革的转轨时期，医疗体制改革相对滞后，医疗保健制度还不够完善，部分贫困群众无法承受较高的医疗费用，缺乏健康保障。卫生资源分布不均且严重不公平；社会地位高低不同，享受医疗保健制度不同，另外，在医疗纠纷报道中，某些媒体在引导社会舆论、客观公正地报道事实方面，缺乏职业道德，常常自觉或不自觉地起到了推波助澜的作用，加深了社会公众对医院的不信任、不理解和

4、不满意。2门诊常见纠纷原因2.1患者方面的原因　　患者经济意识和法律意识逐步增强。2.2医护人员方面的原因　　（1）医德医风不正；（2）医患沟通欠缺，医护人员服务意识不强；（3）医院管理落后，制度不健全；（4）舆论导向失之偏颇，推波助澜；（5）奉献意识差、缺少责任与关爱。2.3就诊环境长期以来医院在计划经济条件下基本上形成了一种传统的门诊就医模式,这种固有模式聚焦在“看病难”、“看病烦”方面,另外,大多数医院门诊病员流动性较大,有时造成患者候诊、交费、取药的时间比较长;还有,有些专科医院科室分工较细

5、,有时一些疑难杂症需要多个科室之间协助确诊,就需要患者在各个科室之间来回跑动,给患者带来极大的不便,从而引起患者的不满,形成对医院的信任危机,一旦出现差错,便形成纠纷。2.4收费问题医疗改革后,原先的不少医保项目转为大部分或全部由患者自付,医疗费用往往超出了许多患者的经济及心理承受能力,这时若一些医务人员一时疏忽,态度稍差或未能解释患者在诊疗过程中所产生的费用就容易造成纠纷,这在医院里已变成了一个重要的纠纷诱发因素。3防范措施3.1树立爱岗敬业思想，加强职业道德教育爱岗敬业是我们每一位医务工作者

6、应有的品德修养，加强职业道德教育应以胡锦涛总书记提出的“八荣八耻”社会主义荣辱观作为当前社会主义道德的新标杆。3.2树立预防为主的观念，制定有效的预防性措施医院管理者应提高安全管理意识，评估、查找安全管理的误区和盲点，依照法律法规重新制定切实可行的安全管理制度和质量标准。提高医疗工作规范化、常规化的操作程序和防范医疗纠纷的能力。同时，严格医护职业注册资格，杜绝无证上岗。合理配备医护人员编制，避免超负荷工作。3.3提高自身素质,改善医疗服务质量技术和质量是医院生存与发展的条件。首先重视医务人员的技术培

7、训工作（通过各种形式培训）；其次是抓好医疗质量管理，完善各种医疗管理制度。3.4履行告知义务的重要性这既是尊重患者的权利也是医疗人员自我保护的需要。3.5加强医患沟通，强化医德医风教育建立良好的医患关系，提倡爱岗敬业精神，必须强化新医学模式的推行和人文精神的树立，要对医务人员进行坚持不懈的医德医风教育。加强医患沟通，是减少医疗纠纷，缓解医患关系的重要手段。3.6接待得当，妥善处理医患纠纷不管投诉的真正原因如何，作为医务人员，必须注意接待方式，站在患者的一方理解他们。4结论根据以上研究表明,医院必须正

8、确认识和认真贯彻医疗纠纷中的“举证责任倒置”重要性,充分尊重患者的权益,强化证据意识,体现公开、公平、公正的原则,提高医护人员的法制观念。同时建立预防医疗纠纷的长效机制，为提高患者的满意度、提高医疗护理质量,构建新型和谐的医患关系,有效防范医疗事故起到了积极的促进作用。