门诊护患纠纷的常见原因及防范措施

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1、门诊护患纠纷的常见原因及防范措施李春英原一心(山东省烟台海港医院第一诊所山东烟台264000)【摘要】目的对门诊发牛的护患纠纷的原因进行分析，制定相应的预防措施。方法加强沟通，注重疾病的健康宣教，增强服务意识，提高技术水平等。结果护理质量满意度提高，护患纠纷发生率明显降低。结论门诊护士工作涉及面广，包括输液、肌注、心电图、换药等，极易发生纠纷，做好沟通，加强主动服务意识，提高技术水平，对于提高护理安全是行之有效的方法。【关键词】门诊护患纠纷常见原因防范措施【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2013)24-0350-02随着患者对医院的

2、要求越来越高，对医疗护理的服务质量要求也不断提高，而门诊是医院工作的窗口，由于我们门诊护丄负责工作较多，包括输液、肌注、换药、心电图等，但是人员相对不足，故患者多时，沟通不到位是患者不满意等医疗纠纷发牛的直接相关因素，也是影响护理质量的主要原因之一，采取必要的预防措施，可以预防不必要的护患纠纷。1护患纠纷常见原因1.1护患沟通不到位当护士在忙于手中工作的时候，对于患者提出的问题回答过于简单或不做回答，态度生硬，而作为患者，木身身体不适，想得到医牛及护士的关心、体贴，及时的医疗服务，当患者的需求得不到满足时，情绪有时会得不到控制，从而导致纠纷。1.2护-上技术水平及理论知

3、识缺乏护-上缺乏相关疾病的理论知识，对于所用药物的作用及不良反应缺乏了解，对于患者的问题不能解释到位，如果再做不到“一针见血”，增加患者的痛苦，患者就会产生怨言，对护士失去信任，而导致纠纷。1.3护士主动服务意识差，工作态度不严肃护士服务观念仍未转变，认为病人是有求与我们，缺乏为病人服务的主动性，表现为巡视病房不到位，输液完毕拔针时嘱咐不仔细，致使出现局部出血或皮下淤血，健康教育缺乏针对性等；换药时存在的问题是，有的患者对疼痛耐受性差，而护士总感觉是患者过于娇气,不予理睬，动作过重或者言语中露出不屑的语气：或者是切口没有在预期内完全愈合，而之前患者没有接受到相应的信息，

4、都会引起患者的不满；个别护士工作中缺乏自我保护意识，法律意识淡漠，说话声音大，喜欢谈论与工作无关的事,其者给病人操作过程中，接手机，让病人感觉得不到重视，本就生病导致的不佳心情更是雪上加霜，而致纠纷。1.4人员少，不能完全的分工到位有时输液患者和换药患者相对集中的吋候，对于性格急躁的病人，虽然给予了解释，但有时也会在等待过程中，产生焦急的情绪，而引起患者不满，个别护士心理承受力较差，认为我又没闲着，从而不能积极化解患者心中的不满，导致矛盾激化。1.5患者的期望值过高有的患者认为输一次液疾病就应该有明显地改善，当输液两至三天就应该完全康复，当预期的结果没有达到，患者就会找

5、各种理由来指责护士，比如说药价高，用药不对症了，态度差等，总之矛盾都集中于护士。2防范措施2.1加强与患者的沟通，提高主动服务意识加强护士职业道德教育，培养护士爱岗敬业的精神，树立崇高的护理服务理念。及时调整工作中受挫时的心态，有吋甚至是委屈。避免带着不良情绪上岗，保持乐观的工作热情，产生良好的感染力，影响患者的情绪。加强自我约束能力，规范自己的言行，时刻以患者为中心，主动为患者提供服务，并建立良好的护患关系。凡事主动与患者做好沟通，注重语言艺术，从而保证护理安全。2.21作中要细心，及吋发现不好的苗头，对各种各样的患者，护士应以高度的同情心，善待每一位患者，并以敏锐的

6、观察力发现各种问题，及时通知护士长，认真地制定措施，将纠纷消灭于萌芽状态。2.3加强理论及操作的学习不断学习掌握新业务知识及先进仪器的使用方法，提高应急能力，这样不但能使工作得心应手，提高护理服务质量，在患者中树立良好的护士形象，产生信任，从而预防纠纷的发生。2.4积极主动地把健康教育贯穿于每项操作中，使患者对自己所患疾病有初步的了解，对于护士的每项操作也不会因陌生而产生恐惧感，从而与医护人员很好的配合，形成治疗疾病的良性循环。2.5要加强与临床大夫的沟通当患者就医时，根据患者病情的轻重做好解释，因为作为患者，对首次就医犬夫的信任度是非常高的，从第--环节进行沟通后，也

7、是预防纠纷有效的方法。3小结我院门诊护理人员通过自身的不断学习和完善，提高专业素质和技术水平,把护理安全隐患降到了最低，得到了患者的一致好评，全年无护患纠纷发生。