《汽车服务企业管理》复习资料整理

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1、汽车服务企业管理重点1.汽车服务的类型，汽车服务企业的类型2.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念3.汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念4.企业生产系统5.生产系统的结构化要素和非结构化要素。6.健全完善的企业生产经营机制的内容。8.管理程序9.经营的概念11.经营决策的概念和特点12.决策的过程性13.经营决策原则和程序14.盈亏平衡分析法15.决策树法17.经营计划的实施方式18.汽车售后服务企业信息系统的具体构成：19.汽车保修索赔概念：20.保修索赔工作机构及各部门的只要职能21.汽车服务企业的人力资源管理策略22.汽车服务企业的人事管理权限23.人员需求管理

2、24.汽车服务企业主要职位及职责25.汽车服务企业的质量管理26.产品质量反馈27服务质量差距的成因及对策等相关理论27.汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素）28.质量审核的任务及种类29.汽车4S店的审批流程30.质量意识31.沟通概念、分类32.汽车服务内容的国际最新发展趋势有哪些？33.汽车保修索赔规定及流程《汽车服务企业管理》复习资料1.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念侠义汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、

3、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。广义汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节．汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。汽车售后服务：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。售后服务的内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、

4、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。2.汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。一级维护：以润滑和紧固为中心,要求更换发动机的机油,系统检查各总成内的润滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程一般为1500-2000公

5、里后,由保养工配合驾驶员进行。一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养”的范畴。二级维护：也称二级保养,习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心,除执行一级维护作业外,还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器,检查和调整发动机、制动系统和电气设备,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业,一般都由专业维修工进行。企业生产系统生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统生产系统的结构化要素和非结构化要素。生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相

6、互关联。包括：生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成。生产系统的非结构化要素是指以结构化要素为框架，起支撑和控制生产系统正常运行的要素。主要包括：人员组织。人员素质要求、工作设计、人事管理制度；组织机构、激励政策等。生产计划。如生产计划的编制、实施和控制的方法和手段等。库存控制。库存系统类型、库存控制方式等。质量管理要素。质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。健全完善的企业生产经营机制的内容。1）经营目标2）经营方针3）管理机构和管理程序设置4）企业内部经营机制7.管理程序管理程序是针对生产经营中所产生的问题和事务，按既定的原则和经营方针，明确解决问题所必须遵循的指令载体

7、。管理程序涉及到指令的下达、步骤的明确、权力的划分与委派、执行过程中职能的界定以及子系统之间相互关系的协调等内容，且应针对具体事项确立不同的程序。内容：1)说明——阐述某一特定程序的目标及需要解决的问题，一般以概述的形式出现。2)适用范围——必须明确特定程序所适用的范围以及职能部门在具体事项上的范围。3)明确定义——程序中涉及的专用名词、属语和概念必须明确、清楚地加以定义，指明其内涵，以避免推诿、扯皮和职责不清的现象。4)规范与规定——是每个程