服务承诺：高校图书馆的实践与启示

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1、服务承诺：高校图书馆的实践与启示　　1引言　　作为一种有效的质量管理措施，国内越来越多的企业或服务组织开始尝试设计和推行服务承诺制度，实践范围从餐饮、酒店宾馆等少数行业延伸到旅游、航空、物流、互联网服务、金融服务和政务服务等大部分服务组织。曰趋广泛的企业实践为服务承诺带来了深刻的影响，许多组织因此改善了服务质量，提升了经营绩效，树立起企业声望。　　图书馆作为服务组织，其中心工作是读者服务，如何更好地为读者服务，始终是图书馆不断追求的目标。图书馆的大部分服务都要求读者的高度参与，在这高度涉入的服务过程中，服务质量和服务水平一直是图书馆和读者之间矛盾的焦点。尽管图书馆做了大量的工作，采取了不少措

2、施，但很多措施难以操作，基本流于形式，效果不如人意。服务承诺的出现为图书馆服务水平保障提供了新的制度选择。服务承诺有利于提升员工的责任意识和读者导向意识，帮助图书馆与读者建立信任，还能促使图书馆聚焦于读者需求和质量控制，改善整体服务质量，促成更多读者更高的到馆率。　　2服务承诺的源起　　服务承诺概念是从产品保证演变而来，产品保证是生产商对消费者购买产品的一种担保，可以被认为是生产者与购买者之间对所购产品契约型协议。早期的服务承诺借鉴产品保证的思想，就自身服务质量向广大顾客作出承诺，成为一种流行的促销手段。为了提升承诺的可信度和完善性，服务组织又在质量承诺的基础上提供了附加性补偿承诺，当组织的

3、服务质量达不到承诺的标准与水平时，组织愿意为此对顾客进行补偿。这就构成了现代意义的服务承诺。　　服务承诺较早的定义是由Hart等人（1992)提出的，他们认为服务承诺是一种声明，用于解释顾客遭遇服务失败时，可以得到何种方式的保障之后Evans等补充认为服务承诺是一项政策，以公开或含蓄的、有宣传或无宣传的方式去承诺组织会让他的顾客满意开心。此外，Mc-Dougall等认为服务承诺不应仅仅是组织吸引消费者的一个宣传口号，而更应是组织保护消费者权益的意志体现，通过服务承诺，组织能获得更有价值的顾客抱怨信息，这有助于组织更有效地满足顾客需求fe〕。这些主张说明组织提供服务承诺并严格兑现具有履行社会责

4、任、保护消费者权益的涵义。　　成功的服务承诺需要满足它的某些特性。Hart认为“无条件”、“容易理解与沟通”、“有意义”、“容易使用”和“容易履行”是有效服务承诺应当具备的五个重要特性而Maher认为“无条件”、“准确清晰”、“有意义”、“不做辩觯’和“快速补偿’是成功的服务承诺应该具备的特性不同的特性对影响顾客心理与行为发挥着不同的作用，组织在设计服务承诺时，应当根据需要对不同特性有所侧重。　　3服务承诺制度在电子科技大学中山学院图书馆的实践　　电子科技大学中山学院图书馆新馆于2004年11月开放，面积1.3万平方米，实行藏借阅一体化管理模式。图书馆从2005年起试运行ISO9000质量管

5、理体系，于2006年通过体系认证。运用ISO9000标准，图书馆明确了工作流程，完善了岗位职责，建立了内部承诺制，形成了科学规范的管理制度。自2005年起，图书馆成立专门小组负责每年度的服务质量调查，并使这项工作制度化、正规化。工作环节清晰，实施流程有序，作业过程受控，服务水平不断提高，图书馆连续3年年终考核获得学校先进单位称号。　　经过几年的努力，图书馆在读者心目中树立了比较良好的形象，如何使服务再上新台阶，这是图书馆需要思考的问题。2007年9月图书馆首次提出将“零距离、零缺陷、零投诉”服务理念引入图书馆服务的议题，随后发动馆员广泛收集资料并就此多次召开讨论会，让大家结合自身岗位学习“零

6、距离、零缺陷、零投诉”服务理念，挖掘这种服务理念与图书馆工作的结合点，经反复研宄论证，形成实施方案并付诸实施。　　作为“零距离、零缺陷、零投诉”服务理念的具体实践，图书馆分别在馆员服务、馆藏建设、资源提供和图书馆环境等具体细节方面对读者公开了服务承诺，在图书馆大堂挂出大幅宣传标语，详细阐述“零距离、零缺陷、零投诉”服务理念内涵，并把服务新措施、服务承诺、服务公约、服务口号等以宣传展架形式展现在广大读者面前，随时随地接受他们的监督。服务承诺施行后，图书馆成立专门的督导小组定期对各岗位进行检查，发现问题及时补救，确保服务承诺运行有效。为了及时掌握读者对承诺制度实施的反馈意见，图书馆成立测评小组负

7、责服务承诺实施效果调查，以读者满意程度作为评价标准，用科学数据总结实践成效，保障服务承诺落到实处。　　4服务承诺实施的经验总结　　作为图书馆服务的质量管理措施，成功实施服务承诺能够有效保障图书馆的服务水平。服务承诺作为一项公开声明，承诺提供优质服务，既包含了对图书馆服务行为的约束，又激发了读者监督的热情，其内容设计应恰到好处，并具备相应的实施条件，才能正面引导读者行为，对图书馆产生积极的效应。　　4.1服务承