顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的案例分析毕业论文

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1、题目:顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的案例分析院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：23河南工业大学毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　　　日　

2、　期：　　　　　使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　23河南工业大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品

3、。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日23河南工业大学摘要在阅读大量前人对顾客参与在服务运送系统中的重要性文章之后，发现目前顾客参与的知

4、识尚限于顾客面及组织面之领域，并未有研究将顾客参与对员工方面的可能影响加以分析。鉴于服务性行业更能表现出顾客参与对员工方面的可能影响这个要素，本文尝试构建简单的顾客参与对员工工作满意度影响关系的指数模型，以期为第三产业的顾客参与及其对员工工作满意度影响的研究工作提供可借鉴的思路。本文由五部分组成：第一部分介绍了本文的选题背景、研究目的和意义、文献综述以及研究内容和方法。第二部分是分析服务型企业中的顾客参与和服务人员工作满意度的基本框架。第三部分介绍顾客满意度指标体系和基本模型。第四部分是运用模型对实际企业——山西省太原市新兴华建材公司进行顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的案例分

5、析。本文的研究表明：顾客参与的行为不但会提高经营者的营运绩效，并会影响顾客对服务人员工作的满意程度。因为顾客参与服务运送的过程，对组织和顾客双方面都有重要的意义。顾客满意度测评更为企业有针对性地改进产品质量、增强市场竞争力、提高经营绩效等方面提供了指导。顾客参与对于顾客本身的影响在于实际参与服务的生产过程，更加了解服务人员可以提供的服务内容，对于服务品质的期望会较为实际，有助于缩短服务品质的期望和认知之间的差距，可以提升顾客对服务品质的认知，增加顾客满意度。并且满意的顾客会对组织有较高的忠诚度和承诺，可以提高顾客的再购意愿和推荐行为。此外，由于顾客和服务人员共同生产服务商品，若对服

6、务人员的工作满意度不如预期，顾客也要负担部分的责任，较不会将服务的过错怪罪于服务人员，因而会降低顾客的抱怨行为。因此，在新兴华建材销售公司内顾客参与的行为不但会提高经营者的营运绩效，并会影响顾客对服务人员工作满意的程度。关键词：服务人员工作满意度顾客参与顾客期望顾客满意度23河南工业大学TitleThecaseanalysisofcustomerparticipationanditsimpactonservicepersonneljobsatisfactionAbstractAfterreadinglotsofimportantarticlewhichwrotebypredeces

7、sorstothecustomerparticipationintheservicesystemdiscoveredthattheknowledgeoncustomerparticipationwasstillrestrictedintheareaofthecustomersurfaceorganizationsurfaceatpresent.Anditdoesnothavetheresearchtoanalysisthepossibilityinfluenceoft