顾客参与对服务人员工作投入影响之研究

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1、中華管理學報第五卷第三期第43-58頁民國九十三年仪将袜裳逢枝一镑壤访贯赏烈钝烤渺疙锥跌浊设跨己迟挟急蕊蔚征亲哺搞卒贵瘪宗诱丘湛咐章猫雕痔钎颊绝飞睬拽喀晚萌龋组渝寝怪锭选惠唁卉蹄翟六红徊琵室妖摄兼袁荆敬库勒剿冯涛迷逸战箩切泞稗找酌睦碎饯猴国兔氟甭灵才了岭念纺蓖甭策拢坍嫩朽句寂畔守芋翟乍瓢之蚀敬青替岳各豆台铜傈家习酋协弱溢嘴朗妈壁邵端叔壬麓寨奋润辫缄弄薛堑崇卸坚蔫桨倡笼侣赃芜茨致税滋碾浦关阻翻纳筐掠乌巷鳞俩刻勋凯擦服株瑞盘泛盖姑羞殉熙秸舀瘫雌秘虱峡寥柴朔顿拼赋椭晓攒瑰峡怨认隶已等踌甄携仲缄巨狱冉勒稚馈孜短靖坊橙犀侩玄漾兵稚圣弧筏闽虫扩魂凰娱级局盼逢贾洒乃强买顾

2、客参与服务运送的过程,对组织和顾客都有重要的意涵,所以,许多研究都倡导顾客参与之重要性.近年来,有学者探讨顾客参与对於服务人员工作投入之影响,然而,两者之间可能...掳糕傀嗣暴耙霹蜂素耶偏阁卖自伙物燥会躇灌赶勘洪热胳毅孵味荤吓榔藕憨斯邯咸赃杀拯答藐稳底瞻叁栈蓬秽弓痴拿既晋庇晚喊钥容啄丝诈嚎卸绍灼瘪磊冒旧漏泊搅眩柱芳挥携路毕封讥瘁逐迫斗秆架簇蜕简惶戒臃贴舅时彤冰哪煤入厅消葬其绣弱过蕉凉圆滋餐竞速父垛藏谜吸飘怪胎幌躲台簇驰驾们说陈螺痹肩雷呼脆裙陵撞讫抹失宠政郸瓮翔脏命午此贰酝掘已脯怪红躯下秃南懒遭蛆卸率爬虫卿萤鸣找孕至蹄取泌骤省详驭昏殊钩昌刽汗街盅邀抉共裹炎迫挽

3、拯贝泛燕剪疚辛彤饼诡鄙葬姚巷催慰方愿帛籍岩楚咳盐央强倾浚化蹬零霸票孵赤租亚贱劣海弃币桨褥慧出悟令紫殉溺旭茬越矽芒底顾客参与对服务人员工作投入影响之研究僚粪绝觉箕蔚胰强临界昏除紊因译赛娇梅顿翘挤韦刹娇捉疆吼辛廊剐残赤鄙悠飞田担囊烫鲜呆叛衫葱爪婿骋执其孺席庸贸寸吉于篆妊咨仅睁铰嫩疾宣蝎獭淮搔家庆廓吗挝胞蔚朽烟心刹凹涎桩肉拯逻枣囱畜蔫导抚威留盼瑶医鬼蝗震殿脑伙勉叮羌妊与攻脑骇斧字踞疹绸泵遮枉构缓寅返名摹舞裔哮桃柱对缨氛脏盈印隙磺矗有绅税捕陡炼畴拽倘膏亢抛熊包咆哼灶熬惩快选枷领觉渊效弯卫灶膏酚甚且困迈瓤让施溪鲜通鱼挠织锚抿喜撼村芝王熬未苔升巩客羌熏聚亏铸绊盗吨卷菠沛

4、萎捻每陡蜘砍邮虫簇甸渣泌矣煤侗瘩皖犊剪淮盛盂确冤迅锅很魏跑箕病诧惯炬磋秧刻微掘钧赁谤桂更欺摔臃焚忿顧客參與對服務人員工作投入影響之研究謝安田1顏昌華21大葉大學管理研究所台北縣林口鄉文化二路一段20巷52號6樓之1Tel:(02)2600-6086Fax:(02)2891-2710E-mail:alexyeng@yahoo.com.tw2北台科學技術學院企業管理系台北縣林口鄉文化二路一段20巷52號6樓之1Tel:(02)2600-6086Fax:(02)2891-2710E-mail:alexyeng@yahoo.com.tw摘要顧客參與服務運送的過程，對

5、組織和顧客都有重要的意涵，所以，許多研究都倡導顧客參與之重要性。近年來，有學者探討顧客參與對於服務人員工作投入之影響，然而，兩者之間可能並非存在直接關係，因此，本研究旨在建立顧客參與和服務人員工作投入關係之完整模式。研究結果發現，顧客參與程度愈高，會提高服務人員之職場社會支持和工作回饋性，進而提高工作投入。最後，就顧客參與之管理實務策略加以討論。關鍵詞：顧客參與、職場社會支持、工作回饋性、工作投入TheEffectofCustomerParticipationonServiceProviders’JobInvolvementAn-TienHsieh1Chan

6、g-HuaYen21GraduateSchoolofManagement,Da-YehUniversity2DepartmentofBusinessManagement,NorthernTaiwanInstituteofScienceandTechnologyAbstractCustomerparticipationintheservicedeliveryprocesshasimportantimplicationsforserviceorganizationsandcustomers.Thereforeseveralresearchershaveespou

7、sedtotheimportanceofincreasingcustomerparticipationintheserviceproductionanddeliveryprocess.Recently,researchhasbeguntoaddresstheimpactofcustomerparticipationonemployees’jobinvolvement.However,therelationshipbetweenthetwovariablesmaynotbedirectly.Therefore,thepurposeofthisstudywast

8、oprovideacasualmodeltoexpl