规划与实施：中国企业实现crm目标收益的关键之路

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1、规划与实施：中国企业实现CRM目标收益的关键之路

2、第1lunall）的原则，按照实施CRM各构件的业务价值和难易程度确定实施策略。其中，由于一些"速效方案"（Quick整体方案实施有着至关重要的作用。在实施工作开展前，应合理设计CRM项目的组织方式，有效地引入企业领导层、关键业务部门和客户资源，注重项目推进过程中对人员和组织的转变管理，以及项目的质量确保和风险控制。　　另外，设定合理的CRM评估方法和目标也是规划实施方法的重要工作之一。根据业务价值和资源配置设计的分阶段实施计划，一定要有明确的阶段

3、定义、阶段目标和评估方法，并对于每一阶段的实施结果进行正确的评估，从而调整和优化下一阶段的工作目标和方式。正确对待信息技术　　合理的信息技术是实现企业CRM目标的支持手段和工具，工具可以在一定程度上辅助"使用者"达到目标，但其根本在于"使用者"的内在因素和如何应用工具的经验。中国企业在应用CRM相关信息技术时，应该先了解企业的管理基础，理解客户体验，总结符合企业自身特点的CRM业务需求，设计合理的实施计划和方法，才能有效利用资源，取得CRM目标和收益。中国企业目前在应用CRM过程中对信息技术的使用

4、大致存在两种误区：　　误区之一：事先没有对于企业自身的业务需求和CRM目标进行认真的分析，认为竞争对手已经实施CRM，则我们也应该上。由于没有对CRM目标进行清晰的界定，导致了对于应用CRM功能的盲从，从感觉上选择认为可能需要的功能模块，没有设计配套的管理制度和评估方法，以至于实施的结果不理想。　　误区之二：相对应前一种情况，另一些企业更多地意识到CRM管理思路的重要性，也大概确定了CRM目标。但出于对资源和时间等因素的考虑，认为大部分的CRM软件本身即带有一定管理理念和流程，可以通过直接应用软件

5、，以技术的创新来实现管理的变革和目标的实现。而实际上大多数CRM软件所提供的大部分营销和服务功能是根据通用（或基于行业）的管理理念所设计的。所以，正是这种急于求成的想法，忽略了应用CRM中理解和分析企业自身特点、需求、组织文化和准备程度等方面的关键工作，导致了实施效果不明显，或不符合企业自身情况及市场环境，甚至受到了企业组织内的抵触，从而无法达到预期的目标三、客户关系管理分布实施法　　在CRM的应用过程中，进行合理的规划和实施是保障CRM成功，顺利实现CRM目标的关键。合理的规划和实施依赖于正确的

6、工作方法，其遵循的总体原则为："总体规划、分步实施"和"目标推进、战略优化"。　　"总体规划、分步实施"有助于确保明晰和制定客户关系管理总体战略方向，依照战略方向的指引设定分阶段战略目标，并制定相应实施步骤、资源计划、能力要素和项目里程碑等一系列实际可行的工作计划，从而有效地协调营运资源、控制项目风险并确保项目目标的实现。　　"目标推进、战略优化"有助于确保在项目进程中，跟踪与评估战略目标的有效性与实现程度，从而能对战略目标的设定进行及时的调整和优化；并有效利用各项目阶段地成果，形成具有成长性的组

7、织记忆和企业文化。1.构建客户关系管理战略　　明确客户关系管理的战略方向和目标，进行企业客户关系管理准备程度分析，制定工作总体框架以及有针对性的实施策略。　　全球最大的基金公司富达投资（FidelityInvestments）也是在其CRM应用中相应的工作步骤中，组织了专人的工作小组，对市场环境和企业内进行了分析，并结合企业愿景--"帮助客户成功地取得投资收益"，进行CRM战略的设定。在后续的CRM战略执行中，富达投资根据规划，陆续建立了6个呼叫中心。目前，呼叫中心每天处理大约635,000个客户

8、的咨询，有效的缩短了与客户的距离，为客户提供了大量的专业服务。2.客户分析与定位　　依据客户关系管理的战略方向，分析和理解客户及各细分市场的价值与需求，准确客户定位，并根据各客户细分的定位细化CRM目标。　　加拿大皇家银行（RoyalBankofCanada）定期逐个核算它的1000万客户的价值。而嘉信理财（CharlesSch三级，根据不同的客户需求提供了一般投资、个人退休、资产规划、教育储备及监护人和海外投资等不同帐户，并提供贵宾服务、理财顾问服务、针对活跃投资者服务和财务规划等服务组合，同时

9、也根据不同客户细分设计了相应的收费模式和升级模式。3.渠道资源的分析与配置　　针对不同的客户价值与需求，分析现有渠道资源的效率和有效性，并根据客户的情况和CRM战略优化和重新配置渠道资源。　　嘉信理财（CharlesSchent），根据CRM战略目标和其客户的特点，有针对的设定网络、呼叫中心、营业网点和众多代理商的渠道定位，并正确的整合其CRM业务需求。经过分阶段的实施和不断优化，通过其固化的CRM营运模式，领先旅游公司目前科学的管理着为大量的客户和代理商，该公司的市场份额也得到了