实施crm从关键应用入手

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1、实施CRM从关键应用入手

2、第1目前，国内的CRM仍然处在市场教育和培育阶段。无论是像Oracle、SAP和Siebel这样“硅谷化”的成熟的CRM大厂商（营业收入在数10亿美元以上），还是像联成互动、特博深这样在“中关村”刚刚萌芽的小企业（产品正在打市场），对中国CRM市场的看法还是一致的。CRM初级阶段最突出的特点，就是市场发展的不平衡。一方面，大企业高瞻远瞩，先人一步实施CRM项目，选择的实施伙伴又都是大厂商。例如，Oracle目前实施CRM的客户是上海航空、北京亚信、广东美的,Siebel实

3、施的客户是上海通用、罗氏制药、北京联想，SAP实施的客户是一汽大众。另一方面，占企业总数90%以上的中小企业还处于转变观念和接受教育的阶段，这就是中国CRM市场的现状。CRM的运作流程长期从事CRM咨询服务的麦肯锡咨询公司认为，做好客户关系管理必须要有一套完整的运作流程。1.搜集资料。利用高科技手段与多种渠道，搜集客户资料、消费偏好以及交易的历史资料，储存到客户数据库中，然后将不同部门或分公司的客户数据库，整合成为单一的客户数据库。以往，企业的部门或分公司都各自有独立的数据库，由于相互之间的信息是

4、闭塞的，就会出现公司的不同部门要求公司的老客户，填写新客户资料表的情况。客户当然会觉得被忽视了。把不同的客户数据库进行整合以后，有助于不同部门对同一客户采取一致的市场策略，这样，既可以增加利润，减少重复成本，同时，更能够巩固与客户的永久关系。2.分类与建立行为模式。借助分析工具，按各种不同的变量把客户分成不同的类型，描述每一类客户的行为模式。通过这样的工作，可以预测在各种市场变化与营销活动情况下，各类客户所做出的反应。例如，通过分析可以得知，哪些客户一收到促销邮件，会毫不考虑地把它丢进垃圾桶，或是

5、对哪一类的促销活动有偏好，也会知道哪些潜在客户已经不存在了。所有这些工作，既能够有效地选择到适当目标客户，也会提高市场营销活动的效率，降低成本。3.规划与设计市场营销活动。根据客户行为模式，设计适合客户的服务与市场营销活动。现实中，企业对于各类客户通常是一视同仁的，而且定期进行客户活动。但是，用CRM的观念来看，传统做法显然是不合算的。CRM要求“看人下菜”，花钱要花在刀口上。如果移动通信公司在接通顺序上，对大量和小量使用的移动通信的客户一视同仁，前者就会因为总是在重要时机无法接通而转换运营商，后

6、者却不会因为受到了一视同仁的对待而增加通话量。4.进行活动测试、执行与整合。传统的市场营销活动一经推出，通常无法及时监控活动带来的反应，效果如何只能以销售成绩来判定。CRM却可以对过去市场营销活动的资料进行相关分析，并且通过客户服务中心及时地反映出活动效果，实时调整下一步的营销活动。例如，在实施一项市场营销活动后，透过呼叫中心接听的频率、网站拜访的人次以及各种其它相关反应的统计，营销与销售部门可以实时进行人力与资源的调配，充分利用资源。透过呼叫中心、网络系统与数据库的整合，可以实时进行交叉行销。5

7、.实行绩效的分析与考核。CRM透过各种市场活动、销售与客户资料的综合分析，将建立一套标准化的考核模式，以考核实施成效。目前CRM的技术，已经可以在出差错时，顺着活动资料的模式分析，找出问题出在哪个部门，甚至哪个人员。上述各个程序必须环环相扣，从而形成一个不断循环的作业流程。只有这样，才能选择最适当的手段，在正确的时候传递最合适的产品，并服务给正确的客户。中小企业如何着手实施CRM要建立CRM系统，必须有适当的信息技术手段作为支持。CRM应用中涉及到的技术包括数据仓库、资料采集、销售自动化、市场营销

8、自动化、服务自动化和呼叫中心等。在对中小企业实施CRM的调查中了解到，由于很多企业对IT的日新月异没有清楚的认识，对CRM实施有一步到位的想法。关于这一点，联成互动公司副总经理于光辉认为，对中小企业来讲，实施CRM要抓关键问题与关键应用。关键应用在于两个方面：一是客户资源的积累和共享。国内中小企业客户资源私有化的问题相当突出，集中与共享客户资源会受到相当大的抵制，企业将分散在各部门、分公司的资料进行整合需要一定的时间。解决这个问题，需要企业领导下大决心，同时也要调整利益分配等相关部分。否则的话，C

9、RM的实施在这个阶段就会停滞不前。二是销售自动化。传统的管理方法是以结果为主的管理，CRM是以过程为主的管理。销售人员进行销售，必须做出销售计划，与客户进行沟通必须要有跟踪计划。销售计划要与跟踪计划结合起来进行。在关键应用没有解决的情况下，谈任何问题都是纸上谈兵。CRM的先驱DickLee，在其新著《客户关系管理规划手册》（TheCustomerRelationshipManagementPlanningGuide）中指出，如果纯以科技的观点来推动CRM，它就很难成功。该书甚至认为