现代医院质量管理概论

《现代医院质量管理概论》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第一章现代医院质量管理概论医疗服务质量是反映医院医疗技术水平、整体管理水平和医疗服务水平的聚焦点。质量管理作为医院管理的核心和永恒课题，已成为国内外医院管理工作者的共识。第一节质量的科学概念一质量定义质量(Quality)一词来自拉丁文Qualis，即本性的意思。但对不同的对象来说，质量的含义有所不同：以天然物质为对象的物理质量，是指“度量物体惯性大小的物理量”或“物体中所含物质的量”。以产品(商品)和社会服务为对象的质量概念属于管理领域的质量概念，这种质量也叫做品质，医疗服务质量、医院工作质量、医院的整体质量等，均属于这种质量概念。国际标准化组织(ISO)的

2、质量定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。定义中所说的“实体”即质量有一定的载体。实体(Entityitem)的范围很广，从活动或过程，到产品、组织、体系或人，直至以上各项的组合，凡是需要单独描述和研究的事物都是实体，都有一定的质量。质量定义是对质量概念的高度概括。在运用这一定义时，不宜将质量作为一个单一抽象的术语，而必须指明是产品质量、服务质量、工作质量或者是某种实体的质量。产品质量就是产品的适用性和满足用户期望的规定要求。产品是指活动或过程的结56果，它可以是硬件产品、软件产品、服务和医疗结果等，以及它们的组合。产品可以是有形的，也可以是

3、无形的，或是它们的组合。服务质量是指满足服务对象需要能力特性的总和。服务(Service)是指满足顾客的需要的活动，即供方和顾客(服务对象)之间接触的活动，以及供方内部活动所产生的结果。工作质量是与产品质量或服务质量有关的工作对于产品、服务质量的保证程度；产品、服务质量取决于工作质量，它是每个单位各方面、各环节工作质量的综合反映，所以工作质量一般称之为环节质量。一质量特性产品质量和服务质量是由一定的特征和属性及其对相关事物的作用效果表现出来的，这些特征、属性和效果就是质量特性，其定义为：“一种能够对某种质量按单元进行区别和鉴定的特性。”一般物质产品的质量特性包

4、括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、可销性。医院的仪器设备、器材、药品等物品质量均有这些质量特性。服务质量包括六个方面的质量特性：一是服务功能特性，是指某项服务功能能够发挥的效能和作用；二是经济性，是指服务对象接受某项服务所需费用的合理性；三是安全性，是指服务对象接受某项服务过程中保证健康和生命不会受到危害，包括机体和精神的伤害和财产损失；四是时间性，是指服务时间能够达到及时、准时、省时的程度；五是舒适性，是指在满足上述特性的前提下，服务对象感受到的舒适程度；六是文明性，是指服务对象在接受服务过程中满足精神需要的程度。上述质量特性一般分为三种形态：第一种是可

5、计量的质量特性，56如重量、长度、容量、流量、含量、比重等。第二种是可数的质量特性，如人数、次数、天数、计时数、频数等。第三种是分类或分等定性的质量特性，如效果优劣定性和等级、医疗转归等。一种产品质量或服务质量一般是由若干质量特性构成的，称为质量特性组或特性群。在各个质量特性之间，有的有相关性，称为相关质量特性；有的没有相关性称为非相关质量特性。一质量缺陷质量缺陷是指某种质量特性不符合明确规定的特征表量。这种特征表量按规定是不允许的，它可能影响功能的可靠性和可使用性乃至影响安全性；但也可能影响不大。按此定义，质量缺陷判定标准就是有关的技术标准或明确规定的要求。

6、因此，如果不明确质量缺陷概念，质量特性、乃至质量概念就是不明确的。（一）质量缺陷的分级。质量的高低必须根据质量缺陷的有无及质量缺陷的程度来判断。否则，质量的判断就是不严格、不科学的。因此，判断质量缺陷程度非常重要。（二）质量缺陷的性质。质量缺陷的基本性质分为两类：一是偶发性缺陷，即绝对性缺陷；二是相对性缺陷。其差别如表3-2。表3—2偶发性与相对性医疗缺陷的区别区别偶发性医疗缺陷相对性医疗缺陷质量影响面及影响程度影响面较小，发生于部分病例，对医疗质量往往有严重影响影响面大。往往涉及所有病例，但影响医疗质量的程度一般不严重引起注意的程度比较大，突然发生，易引起注

7、意微小，容易被认为是不可避免的分析的次数频繁，随时需要进行检查分析不频繁，需要积累资料进行分析56分析的方式比较简单比较复杂，需要差异分析或统计分析控制方法作业质量检控和标准化管理改进标准或提高质量指标分析人员以医护人员和质量管理人员为主以领导者或学术带头人为主（一）产生质量缺陷的原因。按质量缺陷产生的直接原因划分，主要有四种缺陷：1、主观过失性质量缺陷：由于操作者思想作风不好或不负责任而产生的质量缺陷。2、技术性质量缺陷：由于技术水平不高而产生的质量缺陷。3、偶然失误性质量缺陷：由于操作者心理状态的一时性不佳而造成偶然失误。4、条件性质量缺陷：因物质条件不足

8、而产生的质量缺陷。5、产生质量缺陷的间