饭店服务与管理专业教学标准

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1、第二篇饭店服务与管理专业教学标准1．【专业名称】饭店服务与管理2．【入学要求】初中毕业或相当于初中毕业文化程度。3．【学习年限】学制三年4．【培养目标】本专业培养主要面向各类饭店，在生产、服务第一线能从事饭店前厅、客房、餐饮、康乐等一线接待服务与相应的基层管理工作，具有职业生涯发展基础的中等应用型技能人才。5．【职业领域】序号专门化方向就业岗位职业资格（名称、等级、颁证单位）1前厅迎宾员、行李员、门僮、行李员、商务中心服务员、票务中心服务员、总台接待员、总机接待员前厅服务员初、中级证书由福州市劳动局颁发的国家职业资格证书2客房楼层服务员、房务中心

2、联络员、PA班人员、会场服务员客房服务员初、中级证书由福州市劳动局颁发的国家职业资格证书3餐饮迎宾员、会场服务员、宴会预定员、点菜员、中、西餐服务员、送餐员、传菜员、理菜员、酒廊酒水员、餐饮部杂事员工餐饮服务员初、中级证书由福州市劳动局颁发的国家职业资格证书4康乐俱乐部服务员、泳池救生员、茶艺服务员、网球陪练服务员、KTV服务员、舞厅dj服务员、棋牌服务与接待员6．【人才培养规格】6.1基本素质所培养的学生应具备以下基本素质：具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义思想，具有良好的职业道德和较强的服务意识；掌握必需的文化基础知识、专业知识和熟

3、练的职业技能；具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；具有创新精神和立业创业能力。6.2专业技能与知识1、掌握本专业所必需的文化基础知识2、掌握饭店服务英语的基础知识3、掌握旅游职业道德和礼貌礼节的基本知识4、掌握人际交往与沟通的基本知识5、掌握饭店客房服务与管理知识6、掌握饭店前厅服务与管理知识7、掌握饭店餐饮服务与管理知识8、掌握饭店康乐服务与管理知识9、具有较强的的语言表达能力和思辨能力10、具有用外语（英、日）接待宾客的能力11、具有一定的人际交往和社会协作能力12、具有运用计算机进行业务操作的能力13、具有胜任前厅服务和前厅部基层管理的

4、能力14、具有胜任客房服务和客房部基层管理的能力15、具有胜任餐饮服务和餐饮部基层管理的能力16、具有胜任康乐服务和康乐部基层管理的能力17、具有适应职业变化和继续学习的能力6.3职业资格证书前厅服务员初、中级国家职业资格证书客房服务员初、中级国家职业资格证书餐饮服务员初、中级国家职业资格证书7．【任务与职业能力分析】工作项目工作任务职业能力1．前厅1-1礼宾、大厅服务含：迎宾员：为客人开关车门、问候客人迎领、欢送、泊车门僮：问候客人、拉门、问讯、欢送行李员：运送行李、代客邮寄、购买物品、行李寄存、派送物品1-1-1仪容端庄、仪表整洁1-1-2掌

5、握宾客迎送程序1-1-3熟练掌握行李运送程序1-1-2熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答1-1-3掌握礼宾、大厅服务标准1-1-4能正确进行相关岗位的沟通1-1-7熟知“金钥匙”服务的标准1-2综合服务包括：商务中心：商务资料的整理、归类、传真、电子邮件等的收发、打字、复印、翻译、秘书票务中心：订票、旅游服务、相关业务报表的填制1-2-1仪容端庄、仪表整洁1-2-2能承担客人委托的各项商务、票务服务工作1-2-3熟悉饭店各项服务和营业时间及最新的交通时刻表，掌握各国家(地区)的传真、电传代码1-2-

6、4能查找无房号或无姓名的收报主人，且快速准确1-2-5能掌握各类业务、票务的收费标准，做好收款、结账工作1-2-6能协助客人处理商业业务1-2-7确保各项电器设备完好有效，发现问题及时报修1-2-8为客人保守商务秘密1-3总机：接转电话、叫醒服务、代客留言、查号服务、填制相关的业务报表、相关岗位的操作技能1-3-1仪容端庄、仪表整洁1-3-2能快捷高效，准确无误地转接电话1-3-3能做到程序规范，语音清晰，语气柔和地转接电话1-3-4会准确计算话务费用1-3-5能熟悉消防装置的使用方法与饭店的消防规则1-3-6能熟练使用外语进行对客服务1-4总台

7、：问讯、接待留言、贵重物品寄存。具体：电话、传真、电子邮件等各种预订方式的受理；预订的确认与婉拒；订房资料的记录、储存；入住登记手续的办理；有效排房；客用钥匙的制作、盘点及分发保管；客账的建立；计算器、信用卡压印机、验钞机的使用；外汇兑换；贵重物品的保管；查询、留言、邮件服务；离店结账的准备；离店结账手续的办理；服务的语言交流；业务沟通；业务资料的归类与管理；信息处理1-4-1仪容端庄、仪表整洁1-4-2能受理电话、传真、信函、电子邮件等各种方式的客房预订，服务规范1-4-3能熟练使用电脑1-4-4掌握VIP、团队与零星散客的接待工作程序，做到准

8、确、高效1-4-5掌握瞬间的房态，合理排房1-4-6了解饭店的服务设施和服务项目，灵活运用销售技巧1-4-7能提供问讯、邮件分送等服务，