管理学第十一章协调

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1、第十一章协调杨丽君1第一节协调1、协调的定义处理组织内外关系，对各要素进行统筹安排和全面调度，使要素均衡配置，各环节相互衔接、相互促进，为组织正常运转创造良好条件和环境。2、协调的作用1）使个人目标与组织目标一致，促进目标实现；2）解决冲突促进协作；3）理顺企业内人与人之间，部门之间以及企业与外部环境之间的关系；4）提高组织效率。24、协调的内容一、内部协调1）生产要素的协调2）与股东关系的协调3）内部人际关系的协调二、外部协调1）消费者2）政府3）新闻界4）社区3、协调的原则1）目标一致原则。2）效率原则。3）责任明确原则

2、。4）加强沟通原则。3第二节冲突2、冲突的起源沟通差异：结构差异：组织结构差异个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格1、冲突的定义冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。43、冲突的分类1）按冲突的作用：建设性冲突和破坏性冲突；2）按冲突的状态：3）按冲突的主体：人与人，部门之间，个人与组织之间，组织与外部环境之间。战斗竞争辩论如人身攻击如公开的质疑54、冲突的程度摧毁对方挑衅性身体攻击威胁或最后通牒武断的言语攻击公开的质问或怀疑轻度的意见分岐或误解无意见无冲突彻底的冲突65、消除冲

3、突技能审慎选择你想处理的冲突—事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者。有些冲突非常琐碎（未必有回报），不值得处理；有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义有价值的事件。评估冲突当事人。仔细了解冲突当事人，站在当事人角度看待冲突情境。评估冲突源（原因）。沟通差异、结构差异、个体差异。选择最佳手段解决。7中、高层管理者平均花费20%时间处理冲突，常见的消除冲突的方法有：（1）回避：让冲突双方暂时从冲突中退出。（2）强制：管理者利用职权强行解决冲突。（3）妥

4、协：要求冲突各方都作出一定的让步。（4）迁就：树立更高目标。（5）合作：召集冲突各方，进行开诚公布地讨论，搞清楚分歧，商量解决办法。8冲突不可能彻底清除。冲突可以成为组织的积极动力，对于组织有效运作绝对必要。存在一定冲突，可促进变革，使充满活力，绩效提高。没有冲突将表现得呆滞，适应慢和缺乏创新，绩效不是最好；如何激发冲突改变组织文化，鼓励某些对组织有利的冲突引进外人组织重构任命一名“吹毛求疵”者6、激发冲突9沟通：指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。五层含义：1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上2.沟通必须要有一定信

5、息情报，即传递和交流的内容3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。第三节信息沟通10鸭子只有一条腿某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：“

6、另一条腿到哪里去了？”厨师说：“老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿！”老板感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时111、沟通类型的问题：—-上行沟通和下行沟通2、沟通方式的选择：—-中国式的含蓄（口头沟通）3、沟通效果如何？—-不得而知案例的启示值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不是全都是只有一条腿吗？”老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。老板说：“鸭子不全是两条腿吗？”厨师说：“对！对！不过，只有鼓掌拍手

7、，才会有两条腿呀！”12客户沟通场景案例：一个烟头的沟通场景我们公司的客户接待中心窗明几净，美丽整洁，大家都欣赏并维护着身边的环境。办公桌上放着一个透明的玻璃烟灰缸，我和客户边抽烟边谈业务，基本上谈完了，客户把手上快抽完的香烟，顺手丢在地上，抬脚捻了两下，整洁的大理石地面出现一片狼籍。在那一刻，我该怎么办？13管理就是决策。决策的前提是信息，信息必须通过沟通取得。决策前——得到信息决策后——有效执行2.沟通的作用（1）提高决策能力，使方案更加合理。（2）解决冲突，协调组织行为。（3）促进变革创新，提高效率。（4）让成员认清形

8、势，稳定思想。你是什么人不重要，重要的是别人认为你是什么人！失败的最主要原因并非技术能力欠缺，最主要原因是缺乏人际交往技能。14信息沟通的过程信息沟通的三个要素①信息的发送者；②信息的接收者；③所传递的信息内容。15在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和