酒店电话礼仪培训(1)

《酒店电话礼仪培训(1)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、1酒店电话礼仪制作人:张小祝2一、基本要求1、关掉电话或者调成振动2、特殊情况接听电话需要请示1、基本的礼仪个人电话职业电话4接听电话容易出现的问题电话响的太久公司的管理真混乱！公司的人手似乎不足，以致无人接电话。忘记问候对方她好象有点不太耐烦。她似乎不怎么友好。看来我不怎么受重视。常用问候语您好！不好意思！谢谢！通话职业化-语音语速挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话语速基本保持稳定5通话职业化-电话禁忌、禁用语OK,GOOD,BYEBYE喂，喂672、良好的习惯1、接听电话第一句2、如何做一个标准的接线员8您好，房务中心，请问有什么

2、可以帮到您吗？9电话处理请稍等/对不起，***现在不在办公室对不起，***正在开会对不起，***正在占线请问您贵姓？10您想留言吗？您可以过*分钟再打对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？您能拼一下您的名字吗？谢谢您的来电，再见没关系（当对方表示感谢时）111、口齿清晰、语音准确2、作一个合格的电话接线员的基本标准能够迅速的听出对方声音，并作出第一反映；纪录重点事项，以便重复确认；2、听写迅速、反应快1213学会温婉的拒绝准确记住客人的要求3、有较强的沟通能力和记忆能力三、如何接听电话14接听电话的步驟电话铃响内接听接电话时的

3、第一句话：商谈有效事项持听筒，自报公司（部门）名称礼貌道别确认对方姓名三声您好/你好左手右手准备好记事本151617注意事项1、肢体语言。2、要对对方的话表示回应3、注意倾听并适当纪录4、重复对方所说的话5、如果有其他电话，要做好兼顾6、当对方报名是谁后，要给予反映7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等8、不要说专业术语接听电话对话比较你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您哪位/怎么称呼您？不知道！抱歉，这事我不太了解。没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话。抱歉，请稍

4、等。打错了总机接错了！你重打吧！对不起，可能是您拨错了号码，请您再确认一次好吗？。18常用电话用语：错误正确原因上洗手间了现在不在臭味领导正批评他呢正在开会犯错误了看电影去了有事出去了不务正业正在吃饭刚刚出去一会不是时候正在睡觉正参加一个重要会议偷懒被开除了已经不在这里工作了不合格1920常见问题1、肢体语言。2、要对对方的话表示回应3、注意倾听并适当纪录4、重复对方所说的话5、如果有其他电话，要做好兼顾6、当对方报名是谁后，要给予反应7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等8、不要说专业术语9、不要声音过大、语速过快。10、一定要等对方挂了电

5、话才能挂电话。21【案例】Ⅰ以下为接听电话礼仪的事例：长沙李四先生打电话给觅你时空酒店销售部的张琴预订房间。总机：你好，觅你时空酒店！李四：请帮我转下张小姐办公室？总机：请问你是找哪个张小姐？李四：销售部的张琴。总机：好的，我帮你转过去。李四：谢谢你！总机：嘟嘟.....转接中。22销售员：您好,销售部李四：喂，张琴在吗？销售员：你好，张琴他不在喂李四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星期有批客人到株洲，麻烦她回来后请她及时和我联系。销售员：好的，等她回来，我会把这件事情告诉他。李四：谢谢！销售员：不客气！李四：再见！销售员：再见！2324修改

6、后的　【案例】Ⅱ总机：您好，mini时空酒店请问有什么可以帮到您？李四：请帮我转下张小姐办公室？总机：请问您是找销售部张经理吗？李四：是的。总机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。李四：谢谢你！总机：不客气。总机：嘟嘟．．．．电话转接中。销售员：您好,销售部.李四：喂，张琴在吗？销售员：您好，请问先生贵姓？李　四：我姓李销售员：李先生您好，张小姐出去还没回来，请问您有什么事，我可以转告她。李四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星期有批客人要到株洲，她回来后请她及时和我联系。销售员：好的，方便留下您的电话吗？等她回来，我可以转交给她和您联系。李四：

7、我的手机号码是＊＊＊＊＊25销售员：好的李先生，您的手机号码是＊＊＊对吗？李　四：是的。谢谢你！销售员：不客气，这是我们应该做的，李先生，请问您还有什么需要吗？李　四：没有了，再见.销售员：李先生，感谢您的来电，届时欢迎您的光临！再见。销售员：等对方挂断电话后再收线。26拨打电话的步骤先整理电话内容，后拨电话确认对方自我介绍寒暄问候/说明目的倾听对方意见（不要打断）重复重点礼貌道别2728拨打电话注意事项1、做好充分的准备工作。292、打电话也要自报身份1、在打给客人时。2、在打给上级时。303、简单复述，等待对方反映，给对方回应的时间。在处

8、理客人问题时尤为注意，不能一味陈述。314、要确定对方身份。礼貌的称呼对方以表示确认。325、电话中断时，应立即拨打。不能让对方等得过久。336、特殊情况可以先挂断