培训课件电话礼仪_1

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1、礼仪篇客户服务培训“一个人可以犯几个可以改正的错误,但不能有失礼的行为。”——引自马克吐温的《傻瓜威尔逊》学习目标★通过本课程的学习，你将能够：——学习到通话过程中的电话礼仪二、可以听到的形象——电话礼仪电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。打电话礼仪1）做好打电话前的准备：精神饱满、考虑好通话的大致内容，准备记录的笔和纸。2）电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。3）如对方帮你去找人听电话，此时，打电

2、话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。4）告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是……”5）电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。6）如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？”“怎么这么慢！”7）打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。8）给单位打电话时，应避开刚上班或快下班

3、时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。9）通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。10）不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。11）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。★电话接听服务的基本程序（1）三声之内接听电话一般当电话铃响第一声时，立即调整自己的面部表情，保持微笑状态，并同时准备好笔和纸（用于记录），当响第二声时马上拿起

4、话筒接听；（2）拿起电话应立即报出岗位名称、姓名，并问候；注意：一般问候：您好或早上好！节假日应根据情况适当进行问候例如：中秋节快乐！新年快乐！等等；外线电话用中英文报酒店全称,先英文后中文,如:××,CanIhelpyou？(您好，××（岗位），请问有什么可以帮到您吗？）（3）认真倾听对方的电话，如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人；（4）如对方通知或问询事情，应按对方要求逐一进行记录，并重复一遍；（5）对对方打来的电话表示感谢；（6）等对方放下电话后，然后自己轻轻再放下电话；★打电话时应注

5、意事项理清自己的思路设想对方要问的问题立即表明自己的身份确定对方是否具有合适的通话时间表明自己打电话的目的给对方足够的时间作出反应适时结束通话★电话礼仪注意事项声音-亲切、自然、有精神、音量适中称呼-正确使用语言-礼貌、恰当（多使用敬语、避免酒店专业术语）习惯-全心聆听、随时做好记录（5W1H）重复关键信息对容易造成误会的同音字和词要特别注意，咬字（词）要清楚1、在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里

6、，这种位置最正规；二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。2、在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。★手机的使用礼仪3、注意手机使用礼仪的人，不会在开车中、飞机上、会议中接打手机。4、给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。在给对方打手机时，注意从

7、听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。如果很静，应想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声，当听到噪音时对方就很可能在室外。有了初步的鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。谢谢大家！