戴斯酒店电话礼仪培训课件电话礼仪

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1、美国戴斯酒店集团(中国)DaysInnChina电话礼仪培训课程TelephoneTechniquesProgram目录TELEPHONETECHNIQUESPROGRAMCONTENTSI欢迎与介绍WELCOMEANDINTRODUCTIONII识别顾客IDENTIFYINGTHECUSTOMERSIII识别挑战IDENTIFYINGTHECHALLENGESIV卓越服务的精神SPIRITOFSERVICEEXCELLENCEV态度——基本技能ATTITUDE—THEULTIMATESKILLVI改进过程THEIMPROVEMENTPROCESSVII有效的聆听EFFECTIVEL

2、ISTENING2VIII传递信息GIVINGINFORMATIONIX基本的销售技能BASICSELLINGSKILLSX解答—语音SOLUTIONS—THEVOICEXI解答—心理SOLUTIONS—PSYCHOLOGICALXII解答—技巧SOLUTIONS—TECHNICALXIII处理抱怨HANDLINGCOMPLAINTSXIV概要SUMMARY目录TELEPHONETECHNIQUESPROGRAMCONTENTS3第一印象就是“Firstimpressionsarelastingimpressions”永久印象4培训目标WORKSHOPOBJECTIVES此项培训旨在帮

3、助您：Thisprogramisdesignedtobuildyourknowledgeon:了解谁是我们的顾客Anunderstandingofwhoourcustomersare.这些顾客期望什么Whatthosecustomers’expectation.使用电话进行卓越服务的指导方针TheguidelinestoServiceExcellenceonthetelephone.5培训目标WORKSHOPOBJECTIVES沟通技巧（包括基本的销售技巧）Communicationskills(includingbasicsellingskills)如何通过电话进行有效的顾客沟通Ho

4、wtoconducteffectiveandefficientcustomerinteractionsonthetelephone如何处理棘手的问题Howtodealwithdifficultsituations关键措辞－戴斯酒店方式KeyPhraseology–theDaysInnWay6自我介绍SELF-INTRODUCTION姓名Name工作年限YearswiththeCompany工作期望Concerns/Expectations客户服务经验WorkingexperienceinCustomerService7谁是我们的顾客WHOISOURCUSTOMER外面的顾客可能包括：E

5、XTERNALCUSTOMERSmightinclude：订房电话—意味着增加收入的机会RoomReservationcallin…soitisarevenueopportunity订餐电话—预订前的第一印象F&BReservationcallin…firstimpressionsbeforebooking?供应商来电—为我们提供高质量产品的合作伙伴Suppliers…ourpartnersinproducingqualityproducts行政部门来电—可能是酒店的业主……Administrationcalls…couldbetheowners…8谁是我们的顾客WHOISOURCUS

6、TOMER紧急电话—双向沟通—也许是救生的时机Emergencies–2waycommunication…lifesavingopportunity顾客来电—客人的反馈能够带来更多信息Guestcontactcalls…existingguestfeedbackcangenerateguestfeedback.错误来电—只要处理妥当，即便是误拨入的号码也有可能带来商机Wrongnumbers…evenawrongnumbertodaycanbetherightonetomorrowifitisnicelyhandled.9谁是我们的顾客WHOISOURCUSTOMER内部顾客可能包括：

7、INTERNALCUSTOMERSmightinclude:住店客人-问讯withquestionsGuests-订餐F&Breservations-误拨电话wrongnumbers同事-管理/信息传达/帮助Colleaguesadmin/info/help-误拨电话wrongnumbers紧急事件-求救电话callsforhelpEmergencies10面对的挑战WHATARETHECHANLLENGES直接挑战：DIRECTCHALLEN